Comment connecter Zendesk, Intercom ou Freshdesk ?

Ce qui se passe quand vous connectez un service d'assistance

Chaque demande ouverte par un visiteur dans le chat est transmise à votre service d'assistance en plus de la file Demandes. L'enregistrement commence par la note de transfert (résumé et première étape suggérée), suivie du nom, des coordonnées, de l'agent d'origine et de la transcription de la conversation. Les demandes urgentes sont signalées. Si le visiteur a laissé une vraie adresse e-mail, le service d'assistance y envoie les réponses.

• À l'ouverture de l'écran Demandes, le statut des demandes transférées est récupéré depuis votre service d'assistance : un changement fait là-bas apparaît donc dans le tableau de bord. C'est pourquoi le statut d'une demande transférée se gère dans le service d'assistance, pas dans le tableau de bord.
• Une demande transférée affiche son numéro dans le service d'assistance (par exemple « Zendesk #123 ») ; cliquez dessus pour ouvrir l'enregistrement.
• Si le transfert échoue, un badge « Envoi impossible vers … » apparaît ; utilisez « Renvoyer » dans les détails de la demande pour réessayer.

Un seul service d'assistance peut être connecté par espace de travail. Pour en connecter un autre, retirez d'abord l'actuel.

Pour Gorgias, voir Connecter Gorgias.

Zendesk

1. Dans Intégrations → Zendesk, saisissez votre adresse votreentreprise.zendesk.com dans « Votre adresse Zendesk » (pas votre propre domaine).
2. Appuyez sur « Connecter Zendesk » et approuvez dans Zendesk.

Les tickets et les étapes Zendesk de vos agents agissent au nom de la personne qui a connecté, qui doit être agent ou administrateur dans Zendesk. Si la connexion reste inutilisée 90 jours, Zendesk retire l'autorisation et il faut se reconnecter.

Actions d'agent : créer, obtenir, mettre à jour et supprimer des tickets, récupérer des tickets suspendus ; fiches d'utilisateurs et d'organisations.

Intercom

1. Appuyez sur « Connecter Intercom » et approuvez avec votre compte Intercom. Si vous vous connectez à Intercom avec Google et que votre espace est hébergé en Europe ou en Australie, utilisez « Connecter un espace en Europe » ou « Connecter un espace en Australie ».
2. Sur la carte, définissez « Demandes du chat » : elles arrivent dans votre boîte comme conversations, ou s'ouvrent comme tickets de l'un de vos types de tickets Intercom.

Actions d'agent : fiches de contacts, prospects et entreprises ; créer, mettre à jour et répondre à des tickets ; démarrer, répondre à et fermer des conversations. Les réponses et notes sont écrites au nom de l'administrateur qui a connecté. Retirer la connexion retire aussi Agenola de votre Intercom.

Freshdesk

1. Dans Freshdesk, cliquez sur votre photo de profil (en haut à droite) → Profile settings et copiez la clé du champ « Your API Key ».
2. Dans Intégrations → Freshdesk, remplissez « Adresse Freshdesk » (votreboutique.freshdesk.com) et « Clé API », puis appuyez sur « Connecter ». La connexion est testée avant l'enregistrement.

Les tickets, réponses et notes sont écrits au nom de l'agent propriétaire de la clé. Si cette personne quitte l'équipe ou réinitialise sa clé, la connexion est rompue ; utilisez la clé d'un compte de support partagé.

Actions d'agent : créer, chercher, mettre à jour, répondre à et supprimer des tickets, obtenir la conversation ; fiches de contacts.

Déconnexion

Appuyez sur « Déconnecter » sur la page du fournisseur. Les nouvelles demandes ne sont plus transmises et les étapes de flux de ce service d'assistance s'arrêtent. Pour Zendesk et Intercom, l'autorisation donnée à Agenola est aussi révoquée. Les demandes transmises auparavant ne sont plus synchronisées si vous changez de fournisseur.

Connecter et déconnecter demandent le rôle propriétaire ou administrateur.