Analyse des conversations
Chaque conversation, notée selon vos critères
L'IA évalue chaque conversation terminée selon les critères que vous écrivez : par oui/non ou avec un score. La conversation reçoit un score global de 0 à 100. L'analyse du sentiment montre à quel message le visiteur est devenu négatif et où il s'est senti frustré.
Raison et source
Chaque score vient avec sa raison
L'IA ne se contente pas de donner un score. Pour chaque critère, elle écrit sur quoi repose sa décision : une réponse du visiteur, un message de la conversation ou un document envoyé. Cliquez sur le message et la conversation défile jusqu'à cette ligne.
- Chaque résultat indique sa fiabilité : confirmé par les données, basé en partie sur les propos du visiteur, ou sans données.
- Ce que le visiteur a seulement dit dans le chat compte moins qu'une réponse saisie dans un formulaire ou un document envoyé.
- Quand les données sont insuffisantes, le résultat est « Inconnu » et ne compte pas dans le score global.
Vous décidez quoi mesurer
Vos propres critères
Vous donnez à chaque critère un nom et une instruction : « Le budget dépasse-t-il $2,500 ? » ou « Le problème a-t-il été résolu ? ». Il est évalué par oui/non ou selon un score maximal que vous fixez. Vous pouvez ajouter votre guide de notation sous forme de document ou de lien.
Lit aussi les documents
Si vous le souhaitez, le contenu des documents et images envoyés par le visiteur dans une étape de fichier est aussi évalué. Ce que dit un document compte plus que ce qui a été dit dans le chat.
Remarque la frustration tout de suite
Quand un visiteur s'agace ou demande une personne, l'agent s'excuse brièvement et propose de transmettre le sujet à votre équipe. Votre équipe reçoit une notification avec un lien vers la conversation.
En trois étapes
Écrire les critères
Dans l'onglet « Évaluation » de l'agent, écrivez ce que vous voulez mesurer.
Publier
L'évaluation fait partie de la version de l'agent ; les conversations commencées après la publication sont notées.
Lire les résultats
Les conversations sont listées du score le plus élevé au plus bas. Pour chacune, vous voyez le résumé, le résultat par critère et sa raison.
TelegramAnalyse du sentiment
Le ressenti du visiteur tout au long de la conversation
Chaque message que le visiteur écrit à l'agent est analysé sur deux points : le sentiment (de très négatif à très positif) et la frustration (d'aucune à élevée). Le détail de la conversation affiche un graphique message par message et le pire moment, et les messages négatifs reçoivent un petit badge. L'analyse du sentiment est activée par défaut dans chaque agent.
Rien que pour vous
Dans votre tableau de bord, dans votre langue, à jour
Les visiteurs ne le voient pas
Les scores, raisons et résultats de sentiment n'apparaissent que dans votre tableau de bord.
Dans votre langue
Les raisons et le résumé sont écrits dans la langue principale de l'agent, même si le visiteur a parlé une autre langue.
Reste à jour
Si un visiteur revient sur une conversation terminée avec de nouvelles informations, elle est réévaluée et le nouveau score remplace l'ancien.
Ce que les équipes font de l'analyse des conversations
Le score indique qui rappeler en premier lors d'une sélection, et quelles conversations méritent un regard au support.
Vente en ligne
Recommande des produits, les ajoute au panier, répond aux questions de commande
Support client
Répond aux questions 24 h/24 et 7 j/7, transmet ce qu'il ne peut pas résoudre
Rendez-vous et réservations
Trouve un créneau libre et l'inscrit dans votre agenda
Candidatures et devis
Recueille les informations et documents pour votre équipe
Dans le centre d'aide
- Comment les conversations sont-elles évaluées par l'IA ?Définissez des critères dans l'onglet Évaluation ; chacun reçoit une réponse oui/non ou un score, avec un score global de 0 à 100. L'analyse du sentiment se règle là aussi.
- Comment lire l'analyse d'un agent ?Taux de démarrage, de fin et de réussite, entonnoir des étapes, sources de trafic, liste des conversations et évaluations dans un même onglet.
- Comment configurer l'étape Assistant IA ?Créez un agent qui répond aux questions libres avec un prompt système, un modèle, la base de connaissances, des outils et des intégrations ; réglez transferts et limites.
- Comment configurer l'étape Envoi de fichier ?Recueillez des PDF, images ou fichiers Office ; lisez si besoin les informations qu'ils contiennent, enregistrez-les dans des variables et faites-les confirmer au visiteur.
Questions fréquentes
Que lit l'évaluation ?
Elle lit les réponses du visiteur aux étapes et ce qu'il a écrit à l'agent. Si vous le souhaitez, elle lit aussi le contenu des documents envoyés. Ce que l'agent a écrit sert uniquement de contexte et ne compte pas comme une information du visiteur.
Comment le score global est-il calculé ?
C'est la moyenne des critères sur une échelle de 0 à 100 : « Réussite » compte pour 100 et « Échec » pour 0 ; un critère noté est divisé par son maximum (4 sur 5 compte pour 80). Les résultats « Inconnu » ne comptent pas dans la moyenne.
Cela consomme-t-il des crédits ?
Oui. Chaque évaluation et analyse du sentiment consomme des crédits ; une évaluation qui lit des documents en consomme davantage. La dépense apparaît sur sa propre ligne dans le détail des crédits de la conversation.
Les visiteurs voient-ils le résultat ?
Non. Seuls les membres de votre espace de travail voient les résultats ; les propriétaires et administrateurs modifient les paramètres.