Demandes : voir et suivre les demandes des clients

Qu'est-ce qu'une demande et d'où vient-elle ?

Une demande est quelque chose qu'un visiteur vous laisse et qui nécessite un suivi. Les demandes ne s'ouvrent pas à la main dans le tableau de bord ; elles viennent des conversations :

• L'agent IA : quand un visiteur veut transmettre quelque chose à votre équipe ou être contacté, l'agent prend son e-mail ou son téléphone et ouvre la demande. C'est actif dans chaque étape Assistant IA ; pour le désactiver, décochez « Peut prendre des tickets » dans l'onglet « Outils » de l'étape. Si la même personne réécrit depuis le même agent dans l'heure, aucune nouvelle demande ne s'ouvre ; ce qu'elle ajoute complète sa demande ouverte.
• L'étape « Demande » d'un agent : elle prend la requête du visiteur et, si « Demander les coordonnées » est activé, ses coordonnées. La demande s'ouvre quand le visiteur appuie sur « Envoyer ». L'IA rédige l'objet ; le nom vient des réponses précédentes de l'agent.
• Les actions de commande de l'agent : une annulation, un retour, un échange, un changement d'adresse ou une note de commande arrive aussi comme demande une fois enregistré par la boutique. Si la même requête revient dans l'heure, aucune nouvelle demande ne s'ouvre.
• Quand les crédits sont épuisés : une demande laissée dans la zone de contact que voit le visiteur quand l'agent ne peut pas répondre.

Pour éviter les abus, au plus 5 demandes par heure sont prises pour un même visiteur.

L'écran Demandes

Ouvrez « Demandes » depuis le menu. Les onglets en haut répartissent les demandes par statut : « Ouverte », « En cours », « Fermée » et « Toutes » ; chaque onglet affiche un nombre. La demande la plus récente est en haut ; appuyez sur « Actualiser » pour mettre à jour la liste.

Le champ de recherche couvre l'objet, le nom, les coordonnées et la description. Si les demandes viennent de plusieurs agents, vous pouvez aussi filtrer par agent, et s'il y a des demandes urgentes, par priorité.

Le tableau montre l'objet, le visiteur (avec une alerte « pas de contact » s'il n'a pas de coordonnées), l'agent d'origine, le statut et la date. Si une demande a été envoyée à un service d'assistance, la colonne « Transféré à » indique où.

Le badge « Urgent » apparaît quand : à l'étape Demande, l'IA en décide d'après le déroulé de la conversation ; dans les actions de commande, les annulations et changements d'adresse sont urgents.

Traiter une demande

Vous ne répondez pas à une demande dans le tableau de bord et les demandes ne sont attribuées à personne ; vous contactez le visiteur par votre propre canal (e-mail, téléphone).

1. Cliquez sur la ligne de la demande. Le détail montre « Visiteur », « Contact », « Depuis l'agent », « Description » et les derniers messages de la conversation (« Conversation »). Pour les demandes issues de l'étape Demande, « Ouvrir la conversation » ouvre toute la conversation.
2. Si elle vient de l'étape Demande ou d'une action de commande, lisez le résumé de la conversation et la « Première étape suggérée » dans la « Note de transfert ».
3. Passez le statut à « En cours » et contactez le visiteur.
4. Écrivez ce que vous avez fait dans « Notes d'équipe ». Toute votre équipe les voit ; les notes ne vont ni au visiteur ni au service d'assistance et ne peuvent pas être modifiées ensuite.
5. Une fois terminé, passez le statut à « Fermée ».

Depuis le menu à trois points de la ligne, vous pouvez aussi changer le statut ou, si disponible, appuyer sur « Ouvrir la conversation ».

L'utiliser avec un service d'assistance

Si Zendesk, Gorgias, Freshdesk ou Intercom est connecté, chaque nouvelle demande y est aussi envoyée et son lien apparaît sur la demande ; un seul service d'assistance peut être connecté par espace de travail. Si le contact est un e-mail, la demande est ouverte au nom de cette personne ; si c'est un téléphone, il est écrit dans la demande. Les demandes urgentes y sont aussi marquées urgentes.

Le statut d'une demande transférée se gère dans le service d'assistance ; dans le tableau de bord, il est verrouillé et affiche par exemple « Géré dans Zendesk ». Le statut est récupéré quand vous ouvrez l'écran Demandes ou appuyez sur « Actualiser ».

Si l'envoi échoue, une alerte apparaît sur la demande ; vous pouvez réessayer avec « Renvoyer ». Pour les détails, voir l'article services d'assistance.

Qui peut faire quoi ?

Tous les membres peuvent voir les demandes. Changer le statut, ajouter des notes et renvoyer demandent le rôle propriétaire, administrateur ou support ; les observateurs peuvent seulement lire.

Pour être informé des nouvelles demandes, dirigez la notification « Nouveau ticket de support » vers un canal sur la page « Alertes et notifications ». Dans un nouvel espace de travail, cette notification est désactivée ; elle s'active par e-mail quand vous ajoutez un agent prêt à l'emploi.

Les demandes sont-elles supprimées ?

Les demandes ne sont pas supprimées. Si un visiteur demande la suppression de ses données personnelles, le contenu de la demande est effacé et la demande affiche « Contenu supprimé ».