Conversations et demandes
Lisez la conversation, prenez la demande en charge
Les conversations de tous les agents tiennent dans une liste, consultable par nom, coordonnées ou réponse. Ce que les visiteurs laissent à votre équipe s'ouvre comme une demande, avec un résumé de la conversation et une première étape suggérée.
Demandes
Une demande arrive avec la suite à donner
Quand un visiteur veut transmettre quelque chose à votre équipe, l'agent prend ses coordonnées et ouvre la demande. Elle arrive avec un résumé de la conversation, une première étape suggérée et, si besoin, un badge « Urgent » : votre équipe démarre sans lire toute la conversation.
- Si Zendesk, Gorgias, Freshdesk ou Intercom est connecté, la demande s'y ouvre aussi et vous y gérez son statut.
- Si la même personne réécrit dans l'heure, aucune nouvelle demande ne s'ouvre ; ce qu'elle ajoute rejoint sa demande ouverte.
- Les notes d'équipe ne sont visibles que par votre équipe ; elles ne vont ni au visiteur ni au service d'assistance.
Géré dans ZendeskVotre équipe sait où regarder
Toutes les conversations dans une liste
Quel que soit l'agent d'origine, chaque conversation est sur une seule page. Filtrez par statut, agent et date ; cherchez par nom, coordonnées, réponse ou numéro de conversation.
La conversation complète
La vue détaillée découpe la conversation étape par étape. À côté figurent les réponses du visiteur, les fichiers envoyés, ce qu'a fait l'agent et le score de la conversation. Téléchargez la transcription ou partagez son lien avec votre équipe.
Cherchez depuis n'importe où
La zone de recherche ouverte au clavier parcourt ensemble conversations, demandes, agents et entrées de la base de connaissances.
En trois étapes
Une conversation arrive
Le visiteur parle sur votre site, sur WhatsApp ou sur Telegram, et la conversation arrive dans la liste.
Votre équipe est prévenue
Une nouvelle demande, un visiteur frustré ou une soumission terminée part en notification vers le canal choisi.
Fermez la demande
Passez-la à « En cours », parlez au visiteur par votre propre canal, écrivez votre note et fermez la demande.
Telegram
L'essentiel arrive sur le canal de votre équipe
Vous choisissez quel événement va vers quel canal : Slack, Microsoft Teams, Telegram ou e-mail. Les notifications partent dans la langue choisie : vous êtes informé même quand le tableau de bord est fermé.
Rôles et enregistrements
Qui fait quoi, ce qui est conservé
Rôle par rôle
Le support traite les demandes, les observateurs lisent seulement, et les propriétaires et administrateurs modifient les paramètres.
Les demandes ne sont pas supprimées
Si un visiteur demande l'effacement de ses données, seul le contenu est effacé et la demande l'indique.
Protégé contre les abus
Un même visiteur peut ouvrir au maximum cinq demandes par heure.
Ce que les équipes font des conversations et demandes
Le support prend la demande en charge, les ventes relancent la conversation interrompue et l'équipe de réservation voit la soumission.
Vente en ligne
Recommande des produits, les ajoute au panier, répond aux questions de commande
Support client
Répond aux questions 24 h/24 et 7 j/7, transmet ce qu'il ne peut pas résoudre
Rendez-vous et réservations
Trouve un créneau libre et l'inscrit dans votre agenda
Candidatures et devis
Recueille les informations et documents pour votre équipe
Dans le centre d'aide
- Demandes : voir et suivre les demandes des clientsConsultez les demandes laissées par les visiteurs, changez leur statut, ajoutez des notes d'équipe et envoyez-les à votre service d'assistance.
- Comment connecter Zendesk, Intercom ou Freshdesk ?Les demandes ouvertes dans le chat arrivent aussi dans votre service d'assistance ; votre équipe répond depuis là et le statut revient à Agenola.
- Alertes et notifications : quel événement va vers quel canal ?Diriger les alertes de nouvelles demandes, de crédits et d'erreurs vers Slack, Teams, Telegram ou l'e-mail, et suivre les livraisons.
- Comment lire l'analyse d'un agent ?Taux de démarrage, de fin et de réussite, entonnoir des étapes, sources de trafic, liste des conversations et évaluations dans un même onglet.
Questions fréquentes
Répond-on aux visiteurs depuis le tableau de bord ?
Non. Vous contactez le visiteur par votre propre canal (e-mail, téléphone). Si votre service d'assistance est connecté, vous répondez depuis celui-ci.
Avec quels services d'assistance cela fonctionne-t-il ?
Zendesk, Gorgias, Freshdesk et Intercom. Un seul service d'assistance par espace de travail.
Les notifications se règlent-elles par personne ?
Non, elles se règlent pour l'espace de travail. Les notifications par e-mail vont aux propriétaires et administrateurs.
Comment une demande est-elle marquée urgente ?
L'IA décide selon le déroulement de la conversation, et une demande urgente est aussi marquée urgente dans le service d'assistance.