Comment configurer l'étape Assistant IA ?

À quoi sert-elle ?

L'étape « Assistant IA » répond aux questions libres des visiteurs avec l'IA. La conversation reste sur cette étape ; l'agent utilise seul, au besoin, la base de connaissances, vos outils et vos actions d'intégration, et fait passer le flux à une autre étape au bon moment (par exemple une étape Demande).

La conversation peut aussi se terminer sur cette étape : quand le visiteur dit qu'il a fini, ou 30 minutes après son dernier message s'il a écrit au moins une fois.

L'étape se trouve dans la catégorie « IA » de la palette. Son panneau a les onglets « Contenu », « Outils », « Intégrations », « Connaissances » et « Suivi ».

Prompt système et modèle

1. Écrivez la première phrase de l'agent dans « Texte à l'écran » (par exemple « Posez-moi toutes vos questions. »).
2. Dans « Prompt système », décrivez qui est l'agent, quels sujets il connaît et comment il doit répondre. S'il est vide, l'agent ne peut pas répondre. Voir Comment écrire un prompt système efficace ?
3. Choisissez si vous voulez un autre modèle dans la liste « Modèle ». La liste compte six familles de modèles ; « Lequel choisir ? » pose quelques questions et suggère un modèle adapté. La consommation de crédits varie beaucoup selon le modèle. « Fournisseur par défaut » utilise le modèle Claude par défaut. Le choix s'applique à cette étape uniquement.

Si le modèle choisi renvoie une erreur, l'étape passe une fois au modèle de secours du même fournisseur. Les délais dépassés et les limites de débit ne sont pas réessayés.

Connaissances, outils et intégrations

L'agent traite ces trois sources à égalité et choisit laquelle consulter pour chaque question. Il n'invente pas ce qu'aucune ne contient ; il dit qu'il ne sait pas.

• Onglet « Connaissances » : « Désactivé », « Toutes les entrées » (entrées partagées et entrées de cet agent, y compris celles ajoutées plus tard), « Uniquement les entrées de cet agent » ou « Les entrées que je choisis » (uniquement celles que vous activez ; les nouvelles sont désactivées au départ). Voir Base de connaissances.
• Onglet « Outils » : activez un par un les outils que l'agent peut appeler, ou choisissez « Tous les outils » (les outils ajoutés plus tard sont activés aussi). La description de chaque outil indique à l'agent à quelles questions il sert.
• « Peut prendre des tickets » (en haut de l'onglet Outils, activé par défaut) : si un visiteur veut laisser une demande ou transmettre quelque chose à votre équipe, l'agent demande ses coordonnées et ouvre lui-même le ticket ; il apparaît sur l'écran Demandes. Si la même personne ajoute des informations dans l'heure, aucun nouveau ticket n'est ouvert ; l'information est ajoutée à son ticket ouvert et, si le ticket a été transmis à votre service d'assistance, y est ajoutée en note interne (le client ne la reçoit pas). Si l'étape mène à une étape de ticket, les tickets y sont pris. Au plus 5 tickets par heure sont pris pour un même visiteur. Si vous désactivez l'option, l'agent dit qu'il ne peut pas prendre de demandes et ne promet rien.
• Onglet « Intégrations » : activer une intégration ouvre une fenêtre où vous choisissez ses actions ; l'agent n'utilise que celles choisies. L'interrupteur « Toutes les actions » de la fenêtre active chaque action, y compris celles qui suppriment ou envoient. Utilisez « Configurer » pour fixer des champs : un champ rempli reste fixe et n'est pas demandé au visiteur, un champ laissé vide (« Laisser l'IA remplir ») est rempli à partir de la conversation. Une {variable} dans une valeur fixe n'est pas remplacée ; la valeur part telle quelle. Choisissez ici les emplacements comme le tableau, la liste ou le canal.

Les intégrations non connectées sont listées sous « Non connecté » avec un lien « Connecter » ; l'agent ne peut pas les utiliser tant qu'elles ne le sont pas.

Transferts

Dans la section « Transferts », utilisez « Ajouter un transfert » pour ajouter les étapes vers lesquelles l'agent peut faire passer le flux, et répondez pour chacune à « Quand l'IA doit-elle passer à cette étape ? ».

Pour un transfert vers une étape Demande, un champ vide utilise la règle par défaut : l'agent passe à l'étape Demande quand le visiteur veut laisser une demande ou une réclamation, veut être recontacté, ou accepte que sa question soit transmise faute de réponse. Pour les autres étapes, l'éditeur vous avertit si aucune description n'est écrite.

« Informations à recueillir » : sous un transfert, utilisez « Recueillir d'abord des informations » pour ajouter les informations que l'IA doit obtenir du visiteur avant de passer à cette étape (par exemple une date, le nombre de personnes ou une adresse e-mail). Elles se configurent comme des champs de formulaire : « Nom du champ », « Nom de la variable », « Type de champ », « Obligatoire » et « Règle de validation ». L'IA ne passe à l'étape que lorsque ces informations sont complètes ; si l'une manque ou ne respecte pas sa règle, elle redemande au visiteur. Ces informations sont utilisables ensuite sous la forme {variable}, et une étape « Résumé et confirmation » ultérieure les montre et permet au visiteur de les corriger.

Sécurité et limites

Les actions activées sont appelées par une IA qui parle à vos visiteurs : elle peut dire au visiteur ce qu'elle lit, et ce qu'elle supprime ou envoie ne peut pas être annulé. Ces actions portent les badges « Supprime » et « Envoie des messages » dans la liste. Dans l'agent, elles ne demandent aucune confirmation supplémentaire ; elles portent seulement le badge.

L'agent refuse les tâches générales sans rapport avec votre activité (comme écrire du code ou faire des devoirs).

Pour éviter les abus, un espace de travail peut effectuer au plus 20 suppressions et 100 envois de messages (comme des e-mails) par heure ; les étapes Action d'intégration de vos agents partagent la même limite. Activer beaucoup d'actions peut ralentir les réponses : n'activez que celles dont vous avez vraiment besoin.