Comment écrire un prompt système efficace ?

Que décide le prompt système ?

Le prompt système dit à l'agent de l'étape Assistant IA qui il est, quel travail il fait sur cette étape et comment il parle. L'agent le suit dans chaque réponse.

Nous ajoutons nous-mêmes certaines règles à chaque agent, inutile de les écrire dans votre prompt :

• Il répond dans la langue où le visiteur écrit.
• Les réponses sont affichées à l'écran et lues à voix haute : l'agent écrit donc du texte simple, sans emoji, gras ni puces.
• Quand la base de connaissances est activée, il ne dit que ce qui s'y trouve et ce que renvoient les outils ; il n'invente pas ce qu'il ne trouve pas, il dit qu'il ne sait pas.
• Il ne fait pas de tâches générales sans rapport avec votre activité (écrire du code, résoudre des devoirs ou rédiger de longs textes).
• Sur une étape où il ne peut pas prendre de tickets (« Peut prendre des tickets » est désactivé et il n'y a pas de transfert vers une étape Demande), il ne promet pas des choses comme « J'ai transmis cela à l'équipe ».
• Si les résultats d'un outil contiennent les informations d'autres personnes, il ne les communique pas au visiteur.

Si vous voulez autre chose (par exemple répondre aussi à des questions générales), dites-le clairement dans votre prompt.

Quoi mettre où ?

La façon la plus simple de garder votre prompt court est de mettre chaque chose à la place prévue par le tableau de bord :

• Les informations sur votre entreprise (prix, horaires, conditions, questions fréquentes) : la Base de connaissances. Quand elle est activée, l'agent ne prend ses informations que là et dans les outils ; il n'utilise pas dans ses réponses les informations écrites dans le prompt système.
• Les questions auxquelles sert un outil : le champ « Quand faut-il l'utiliser ? » de l'outil. Le format d'une valeur attendue par l'outil : la description du champ (par exemple « Numéro de téléphone avec indicatif du pays et sans espaces : 905321234567 »). Voir Outils.
• Quand l'agent passe à une autre étape : le champ « Quand l'IA doit-elle passer à cette étape ? » du transfert.
• Les informations à obtenir du visiteur avant de passer à la suite : la section « Recueillir d'abord des informations » du transfert. L'agent ne passe à cette étape que lorsqu'elles sont complètes.
• Les valeurs qui ne changent jamais dans une action d'intégration (tableau, liste, canal) : la fenêtre « Configurer » de l'action.
• La première phrase de l'agent : « Texte à l'écran ».

Il reste pour le prompt système le rôle de l'agent, son ton, l'ordre dans lequel il fait son travail et les règles qu'il doit suivre.

Divisez le prompt en sections

Des sections avec titres rendent le prompt plus lisible pour vous et aident l'agent à voir ce qui compte le plus. Commencez chaque titre sur une nouvelle ligne avec #. Vous n'avez pas besoin de toutes ; utilisez celles qui aident :

• # Personnalité : le rôle de l'agent et son caractère en deux ou trois mots (par exemple chaleureux, patient).
• # Environnement : où il parle avec le visiteur et dans quel état les visiteurs arrivent généralement.
• # Ton : la longueur des réponses et la façon de s'adresser au visiteur (formelle ou familière). Définissez le ton uniquement ici, une seule fois.
• # Objectif : le travail que l'agent doit accomplir sur cette étape. S'il y a plusieurs étapes, écrivez-les dans l'ordre, numérotées.
• # Règles : ce que l'agent ne doit jamais faire, au même endroit.

Pour débuter, Personnalité, Objectif et deux ou trois règles suffisent ; ajoutez des sections au besoin. Le prompt de l'agent de boutique créé à la connexion de votre boutique suit aussi cette structure.

Restez court et clair

• Au lieu de longues explications, écrivez des phrases courtes qui disent quoi faire, comme « Si tu ne comprends pas ce que veut le visiteur, pose une question. »
• Ne répétez pas la même chose dans plusieurs sections. Deux phrases contradictoires laissent l'agent hésitant.
• Ajoutez « C'est important. » à la fin de vos une ou deux règles les plus importantes, et réécrivez-les dans la section Règles. Si tout est marqué important, rien ne ressort.
• Comme les réponses sont aussi lues à voix haute, fixez une limite de longueur (par exemple « Utilise au plus trois phrases courtes. ») et demandez de ne pas écrire d'adresses de liens.
• Plus le prompt est long, plus l'agent risque de perdre de vue son travail principal. Déplacez les longues informations vers la base de connaissances et répartissez les tâches différentes sur des étapes séparées (voir plus bas).

N'écrivez pas les outils dans le prompt

Les outils et actions d'intégration activés dans l'étape parviennent à l'agent avec leurs propres descriptions. Inutile de les lister dans le prompt ou d'expliquer quand les utiliser ; des instructions écrites à deux endroits finissent par diverger.

• Écrivez quand votre outil doit être appelé, et quoi faire s'il ne renvoie rien, dans le champ « Quand faut-il l'utiliser ? » de l'outil (par exemple « Récupère les créneaux libres du jour indiqué par le visiteur. S'il n'y en a pas, propose le jour le plus proche avec des créneaux libres. »). Les actions d'intégration arrivent avec leurs descriptions prêtes.
• Décrivez l'ordre du travail dans la section Objectif du prompt, sans nommer d'outils : « Donne d'abord au visiteur les créneaux disponibles ; quand il en choisit un, crée le rendez-vous. »
• Mettez dans la section Règles l'obtention de la confirmation du visiteur avant toute action irréversible (annuler, supprimer, envoyer).

Inutile aussi de dire de demander les champs obligatoires d'un outil : si la valeur d'un champ obligatoire n'est pas dans la conversation, l'agent la demande de lui-même au visiteur. Il ne demande pas les champs facultatifs.

Une étape, un travail

Plutôt que de tout charger sur un seul agent, répartissez le travail. Un agent concentré sur une tâche précise répond de façon plus constante et il est plus facile à tester et à corriger.

Par exemple, un premier agent peut comprendre ce que veut le visiteur et le transférer vers un agent « Ventes » ou « Support ». Chacun a son propre prompt, sa sélection de base de connaissances et ses outils. Si vous préférez montrer les options dès le début, vous pouvez faire le même partage avec une étape Sélection.

Exemple

Un exemple écrit pour l'agent de rendez-vous d'une clinique dentaire ; adaptez-le à votre activité. Deux outils, l'un qui vérifie les créneaux libres et l'autre qui crée les rendez-vous, sont activés dans l'onglet Outils de l'étape.

# Personnalité
Tu es l'agent de rendez-vous de la clinique dentaire Nova. Tu es chaleureux, calme et patient.

# Environnement
Tu parles avec un visiteur sur le site web de la clinique. Les visiteurs viennent généralement avec une douleur ou une plainte et veulent vite un rendez-vous.

# Ton
Sois bref ; utilise au plus trois phrases courtes. Sois poli et aimable. Pose une seule question à la fois.

# Objectif
1. Découvre de quel soin le visiteur a besoin.
2. Donne-lui les créneaux disponibles et aide-le à en choisir un.
3. Répète le jour et l'heure choisis, obtiens sa confirmation, puis crée le rendez-vous.

# Règles
- Ne crée jamais de rendez-vous avant que le visiteur confirme. C'est important.
- Ne pose pas de diagnostic et ne recommande pas de médicaments.
- Si le visiteur décrit une douleur forte, un saignement ou un gonflement, dis-lui d'appeler la clinique tout de suite.

L'exemple ne contient pas d'outils : quand les appeler est écrit dans leurs propres descriptions. Il ne contient pas non plus de prix, d'adresse ni d'horaires : ils sont dans la base de connaissances. Et il ne contient pas de règles sur la langue des réponses, la mise en forme ou le fait de ne rien inventer : nous les ajoutons.

Tester et améliorer

1. Ouvrez le brouillon avec « Aperçu » et posez à l'agent les questions de vos visiteurs. Ajoutez-en quelques-unes difficiles : une demande hors sujet, une demande incomplète, une demande qui pousse vos règles à bout.
2. Trouvez d'où vient une réponse inattendue : une information fausse ou manquante vient de la base de connaissances, le mauvais ton de la section Ton, un comportement interdit de la section Règles, et un outil appelé au mauvais moment de la description de l'outil.
3. Changez une chose à la fois et réessayez avec la même question ; c'est ainsi que vous saurez ce qui a marché.
4. Quand vous êtes satisfait, cliquez sur « Publier ». Les visiteurs ne voient le nouveau prompt qu'après la publication.

Après la publication, continuez à consulter l'onglet « Questions sans réponse » de l'écran Base de connaissances et les conversations de l'agent. Vous pouvez aussi voir où l'agent a du mal en notant les conversations avec l'IA.