Consultation de commande, annulations, remboursements : comment ça marche

Ce que chaque boutique prend en charge

• Shopify, WooCommerce et Magento : consultation de commande, demandes de commande et, si vous l'autorisez, annulation de la commande ou lancement d'un retour par l'agent.

Dans l'agent de boutique créé à la connexion de votre boutique, la consultation de commande et les demandes sont activées. L'annulation et le remboursement par l'agent restent désactivés jusqu'à ce que vous les activiez.

Comment un client vérifie-t-il sa commande ?

L'agent demande le numéro de commande et l'adresse e-mail ou le téléphone utilisés pour la commande. S'ils ne correspondent pas, il ne montre rien. Quelqu'un qui essaie de deviner des numéros ne peut même pas savoir si une commande existe. Les tentatives erronées répétées pour une même commande sont bloquées un certain temps.

Un client connecté à votre boutique n'a pas à donner de numéro ni d'e-mail pour ses propres commandes ; sans numéro, ses commandes récentes sont listées. Cela fonctionne automatiquement sur Shopify et WooCommerce, et sur Magento tant que « Recognize signed-in customers » est activé. La commande de quelqu'un d'autre exige toujours le numéro et les coordonnées.

L'agent donne le statut, la date, le total, les articles, les détails de livraison et le numéro de suivi de la commande.

Vous pouvez aussi ajouter l'étape « Obtenir le statut de commande » à un agent. Le numéro de commande et l'e-mail ou le téléphone viennent des réponses aux étapes précédentes.

Quand un client veut annuler ou retourner

L'agent ne touche pas à la commande ; il transmet la demande à votre équipe :

• Une annulation, un retour, un échange, un changement d'adresse ou une note est ajouté à la commande en note pour votre équipe. La commande ne change pas ; votre équipe décide quoi faire.
• La demande arrive aussi sur votre page Demandes, et va à votre service d'assistance s'il y en a un de connecté. Les annulations et changements d'adresse sont marqués urgents.
• La même demande n'est pas enregistrée deux fois dans l'heure. Au plus cinq demandes sont ajoutées à une commande ; ensuite, on indique au client que votre équipe reviendra vers lui.
• Si vous ajoutez l'étape « Envoyer une demande de commande » à un flux, la demande est écrite seulement dans la note de la commande et n'arrive pas sur la page Demandes.

L'agent annule et rembourse lui-même

Si vous l'autorisez, l'agent fait l'action lui-même au lieu de transmettre la demande à votre équipe. Ces actions sont réelles et irréversibles : elles sont donc désactivées au départ. Les mêmes règles s'appliquent à chaque boutique :

• La commande est d'abord vérifiée avec son numéro et l'e-mail ou le téléphone de la commande.
• L'agent explique ce qui va se passer et ne fait rien sans la confirmation explicite du client. La confirmation vaut cinq minutes, uniquement pour cette commande et cette action.
• Seule une commande non expédiée et dans le délai d'annulation est annulée.
• L'agent ne dit pas au client quand l'argent arrivera sur son compte.
• Si l'action n'est pas possible, l'agent propose de transmettre la demande à votre équipe quand l'agent peut prendre des demandes.

En plus du réglage de la boutique, l'action « Annulation / retour de commande » sur la carte de la boutique dans l'onglet « Intégrations » de l'étape Assistant IA doit être activée. Cela n'existe que dans cette étape, pas comme étape de flux séparée.

Activer dans Shopify

Activez-le depuis la carte « Actions de commande de l'agent » de la page Intégrations → Shopify du tableau de bord :

• « Les visiteurs peuvent annuler leur commande » : la commande est annulée, le paiement revient sur le moyen de paiement du client et les articles retournent en stock. Vous fixez le délai avec « Délai d'annulation (heures) » (24 par défaut, jusqu'à 720).
• « Les visiteurs peuvent demander un retour » : une demande de retour est ouverte dans Shopify pour les articles expédiés ; vous l'approuvez ou la refusez dans l'administration Shopify.

Activer dans WooCommerce

Activez-le dans la section « Order cancellation and refunds » de la page WooCommerce → Agenola Agent de WordPress :

• « Let customers cancel their order through the agent », avec « Time limit (hours after ordering): » pour le délai (24 par défaut, jusqu'à 720).
• « Let customers start a refund (a refund record is created) ». Si vous voulez que l'argent soit vraiment renvoyé, cochez aussi « Also send the money back through the payment provider ». Sinon, seul un document de remboursement est ouvert et votre équipe renvoie le paiement.

Activer dans Magento

Activez-le dans la section « Real order actions » sous Stores → Configuration → Agenola de votre Magento Admin :

• « Let the agent cancel orders » et « Cancellation window (hours) » (24 par défaut, jusqu'à 720). Une commande facturée ne peut pas être annulée dans Magento ; un document de remboursement est ouvert à la place.
• « Let the agent open refund records ». Un document de remboursement n'envoie pas d'argent ; votre équipe renvoie le paiement.

Étapes de commande pour votre équipe

Les quatre boutiques ont des étapes de commande à ajouter à un flux : obtenir une commande, ajouter une note, annuler, bloquer, ouvrir un remboursement, etc. Ces étapes ne vérifient pas la commande du client ; vous définissez à quelle commande elles s'appliquent.

• Les étapes irréversibles ne s'exécutent pas tant que « Je comprends que cette étape fait quelque chose d'irréversible » n'est pas coché sur l'étape.
• Dans une telle étape, la commande est choisie sur l'étape ou vient de la sortie d'une étape précédente ; la réponse d'un visiteur ne peut pas être la cible.
• Un espace de travail peut exécuter au plus 20 actions irréversibles par heure ; à la limite, l'étape prend sa branche « En cas d'échec ».

Où voir ce qui a été fait ?

• L'onglet « Statistiques d'actions » de la page Intégrations montre combien de fois chaque action a réussi et échoué.
• Sur Magento, les annulations et remboursements de l'agent sont ajoutés à l'historique des commentaires de la commande (Sales → Orders → la commande → Comments History).