¿Cómo funcionan la consulta de pedidos, las cancelaciones y los reembolsos?

Qué admite cada tienda

• Shopify, WooCommerce y Magento: consulta de pedidos, peticiones de pedido y, si lo permites, que el agente cancele el pedido o inicie una devolución por sí mismo.

En el agente de tienda creado al conectar tu tienda, la consulta de pedidos y las peticiones están activadas. Que el agente cancele o reembolse sigue desactivado hasta que lo actives.

¿Cómo comprueba un cliente su pedido?

El agente pide el número de pedido y el correo o teléfono usado en el pedido. Si no coinciden, no muestra nada. Quien intenta adivinar números ni siquiera puede saber si un pedido existe. Los intentos fallidos repetidos para un mismo pedido se bloquean durante un tiempo.

A un cliente con sesión iniciada en tu tienda no se le pide número ni correo para sus propios pedidos; sin número, se muestran sus pedidos recientes. Esto funciona automáticamente en Shopify y WooCommerce, y en Magento mientras «Recognize signed-in customers» esté activado. El pedido de otra persona sigue necesitando el número y los datos de contacto.

El agente da el estado, la fecha, el total, los artículos, los detalles de entrega y el número de seguimiento del pedido.

También puedes añadir el paso «Obtener estado del pedido» a un agente. El número de pedido y el correo o teléfono vienen de respuestas de pasos anteriores.

Cuando un cliente quiere cancelar o devolver

El agente no toca el pedido; pasa la petición a tu equipo:

• Una cancelación, devolución, cambio, cambio de dirección o nota se añade al pedido como nota para tu equipo. El pedido no cambia; tu equipo decide qué hacer.
• La petición también llega a tu página Solicitudes, y a tu servicio de ayuda si hay uno conectado. Las cancelaciones y cambios de dirección se marcan como urgentes.
• La misma petición no se registra dos veces en una hora. Se añaden como máximo cinco peticiones a un pedido; después se le dice al cliente que tu equipo le contactará.
• Si añades el paso «Enviar solicitud de pedido» a un flujo, la petición se escribe solo en la nota del pedido y no llega a la página Solicitudes.

El agente cancela y reembolsa por sí mismo

Si lo permites, el agente hace la acción por sí mismo en lugar de pasar la petición a tu equipo. Estas acciones son reales y no se pueden deshacer, así que empiezan desactivadas. Las mismas reglas se aplican a todas las tiendas:

• Primero se verifica el pedido con su número y el correo o teléfono del pedido.
• El agente explica lo que ocurrirá y no hace nada sin la confirmación explícita del cliente. La confirmación vale cinco minutos, solo para ese pedido y esa acción.
• Solo se cancela un pedido que no se ha enviado y está dentro del plazo de cancelación.
• El agente no dice al cliente cuándo llegará el dinero a su cuenta.
• Si la acción no es posible, el agente ofrece pasar la petición a tu equipo cuando el agente puede tomar solicitudes.

Además del ajuste de la tienda, debe estar activada la acción «Cancelación / devolución de pedido» en la tarjeta de la tienda de la pestaña «Integraciones» del paso Asistente de IA. Esto solo existe en ese paso, no como paso de flujo aparte.

Activarlo en Shopify

Actívalo desde la tarjeta «Acciones de pedido del agente» de la página Integraciones → Shopify del panel:

• «Los visitantes pueden cancelar su pedido»: el pedido se cancela, el pago vuelve al método de pago del cliente y los artículos vuelven al stock. Defines el plazo con «Plazo de cancelación (horas)» (24 por defecto, hasta 720).
• «Los visitantes pueden solicitar una devolución»: se abre en Shopify una petición de devolución para artículos enviados; la apruebas o rechazas en la administración de Shopify.

Activarlo en WooCommerce

Actívalo en la sección «Order cancellation and refunds» de la página WooCommerce → Agenola Agent en WordPress:

• «Let customers cancel their order through the agent», con «Time limit (hours after ordering):» para el plazo (24 por defecto, hasta 720).
• «Let customers start a refund (a refund record is created)». Si quieres que el dinero se devuelva de verdad, marca también «Also send the money back through the payment provider». Sin marcar, solo se abre un registro de reembolso y tu equipo devuelve el pago.

Activarlo en Magento

Actívalo en la sección «Real order actions» de Stores → Configuration → Agenola en tu Magento Admin:

• «Let the agent cancel orders» y «Cancellation window (hours)» (24 por defecto, hasta 720). Un pedido facturado no se puede cancelar en Magento; en su lugar se abre un registro de reembolso.
• «Let the agent open refund records». Un registro de reembolso no envía dinero; tu equipo devuelve el pago.

Pasos de pedido para tu equipo

Las cuatro tiendas tienen pasos de pedido que puedes añadir a un flujo: obtener un pedido, añadir una nota, cancelar, retener, abrir un registro de reembolso y más. Estos pasos no verifican el pedido del cliente; tú defines a qué pedido se aplican.

• Los pasos que no se pueden deshacer no se ejecutan hasta que se marque «Entiendo que este paso hace algo que no se puede deshacer» en el paso.
• En un paso así, el pedido se elige en el paso o viene de la salida de un paso anterior; la respuesta de un visitante no puede ser el destino.
• Un espacio de trabajo puede ejecutar como máximo 20 acciones irreversibles por hora; al llegar al límite, el paso toma su rama «Si falla».

¿Dónde veo lo que se hizo?

• La pestaña «Estadísticas de acciones» de la página Integraciones muestra cuántas veces cada acción funcionó y falló.
• En Magento, las cancelaciones y reembolsos del agente se añaden como nota al historial de comentarios del pedido (Sales → Orders → el pedido → Comments History).