¿Cómo escribo un prompt de sistema eficaz?

¿Qué decide el prompt de sistema?

El prompt de sistema le dice al agente del paso Asistente de IA quién es, qué trabajo hace en este paso y cómo habla. El agente lo sigue en cada respuesta.

Nosotros añadimos algunas reglas a todos los agentes, así que no necesitas escribirlas en tu prompt:

• Responde en el idioma en que escribe el visitante.
• Las respuestas se muestran en pantalla y se leen en voz alta, así que el agente escribe texto simple, sin emojis, negritas ni viñetas.
• Con la base de conocimiento activada, solo dice lo que hay en ella y en los resultados de las herramientas; no se inventa lo que no encuentra, dice que no lo sabe.
• No hace tareas generales sin relación con tu negocio (como escribir código, resolver deberes o redactar textos largos).
• En un paso donde no puede tomar tickets («Puede tomar tickets» está desactivado y no hay traspaso a un paso Solicitud), no promete cosas como «Ya se lo he pasado al equipo».
• Si los resultados de las herramientas incluyen datos de otras personas, no se los dice al visitante.

Si quieres algo distinto (por ejemplo, que también responda preguntas generales), dilo claramente en tu prompt.

¿Qué va en cada sitio?

La forma más fácil de mantener tu prompt breve es poner cada cosa en el lugar que el panel tiene para ella:

• Información de tu negocio (precios, horarios, condiciones, preguntas frecuentes): la Base de conocimiento. Con ella activada, el agente toma información solo de ahí y de las herramientas; no usa en sus respuestas la información escrita en el prompt de sistema.
• Para qué preguntas sirve una herramienta: el campo «¿Cuándo debe usarse?» de la herramienta. El formato de un valor que espera la herramienta: la descripción del campo (por ejemplo, «Número de teléfono con código de país y sin espacios: 905321234567»). Consulta Herramientas.
• Cuándo pasa el agente a otro paso: el cuadro «¿Cuándo debe pasar la IA a este paso?» del traspaso.
• Datos que obtener del visitante antes de avanzar: la sección «Recoger datos primero» del traspaso. El agente no pasa a ese paso hasta que estén completos.
• Valores que nunca cambian en una acción de integración (tablero, lista, canal): la ventana «Configurar» de la acción.
• La primera frase del agente: «Texto en pantalla».

Para el prompt de sistema quedan el rol del agente, su tono, el orden en que hace su trabajo y las reglas que debe seguir.

Divide el prompt en secciones

Las secciones con títulos hacen el prompt más fácil de leer para ti y ayudan al agente a ver qué importa más. Empieza cada título en una línea nueva con #. No necesitas todas; usa las que te ayuden:

• # Personalidad: el rol del agente y su carácter en dos o tres palabras (por ejemplo, cercano, paciente).
• # Entorno: dónde habla con el visitante y en qué estado suelen llegar los visitantes.
• # Tono: la longitud de las respuestas y cómo dirigirse al visitante (formal o cercano). Define el tono solo aquí, una vez.
• # Objetivo: el trabajo que debe hacer el agente en este paso. Si tiene varias fases, escríbelas numeradas en orden.
• # Reglas: lo que el agente nunca debe hacer, todo en un lugar.

Para empezar, Personalidad, Objetivo y dos o tres reglas bastan; añade secciones cuando las necesites. El prompt del agente de tienda creado al conectar tu tienda también sigue esta estructura.

Sé breve y claro

• En lugar de explicaciones largas, escribe frases cortas que digan qué hacer, como «Si no entiendes lo que quiere el visitante, haz una pregunta.»
• No repitas lo mismo en varias secciones. Dos frases que se contradicen dejan al agente sin saber qué hacer.
• Añade «Esto es importante.» al final de tus una o dos reglas más importantes y escríbelas otra vez en la sección Reglas. Si todo es importante, nada destaca.
• Como las respuestas también se leen en voz alta, fija un límite de longitud (por ejemplo, «Usa como máximo tres frases cortas.») y pide que no escriba direcciones de enlaces.
• Cuanto más largo es el prompt, más fácil es que el agente pierda de vista su trabajo principal. Lleva la información larga a la base de conocimiento y divide los trabajos distintos en pasos separados (ver abajo).

No escribas las herramientas en el prompt

Las herramientas y acciones de integración que activas en el paso llegan al agente con sus propias descripciones. No necesitas enumerarlas en el prompt ni explicar cuándo usarlas; las instrucciones escritas en dos sitios acaban divergiendo.

• Escribe cuándo debe llamarse tu herramienta, y qué hacer si no devuelve nada, en su campo «¿Cuándo debe usarse?» (por ejemplo, «Obtiene las horas libres del día que indica el visitante. Si no hay, sugiere el día más cercano con horas libres.»). Las acciones de integración vienen con sus descripciones listas.
• Describe el orden del trabajo en la sección Objetivo del prompt, sin nombrar herramientas: «Primero dile al visitante las horas disponibles; cuando elija una, crea la cita.»
• Pon en la sección Reglas la confirmación del visitante antes de cualquier cosa irreversible (cancelar, eliminar, enviar).

Tampoco necesitas decirle que pida los campos obligatorios de una herramienta: si el valor de un campo obligatorio no está en la conversación, el agente se lo pide al visitante por sí mismo. No pide los campos opcionales.

Un paso, un trabajo

En lugar de cargarlo todo en un agente, divide el trabajo. Un agente centrado en una tarea concreta responde de forma más constante y es más fácil de probar y corregir.

Por ejemplo, un primer agente puede averiguar qué quiere el visitante y pasarlo con un traspaso a un agente de «Ventas» o de «Soporte». Cada uno tiene su propio prompt, su selección de base de conocimiento y sus herramientas. Si prefieres mostrar las opciones desde el principio, puedes hacer la misma división con un paso Selección.

Ejemplo

Un ejemplo escrito para el agente de citas de una clínica dental; adáptalo a tu negocio. Dos herramientas, una que comprueba horas libres y otra que crea citas, están activadas en la pestaña Herramientas del paso.

# Personalidad
Eres el agente de citas de la Clínica Dental Nova. Eres cercano, tranquilo y paciente.

# Entorno
Hablas con un visitante en el sitio web de la clínica. Los visitantes suelen venir con dolor o una molestia y quieren una cita rápido.

# Tono
Habla con brevedad; usa como máximo tres frases cortas. Sé educado y amable. Haz una sola pregunta cada vez.

# Objetivo
1. Averigua qué tratamiento necesita el visitante.
2. Dile las horas disponibles y ayúdale a elegir una.
3. Repite el día y la hora elegidos, obtén su confirmación y luego crea la cita.

# Reglas
- Nunca crees una cita antes de que el visitante confirme. Esto es importante.
- No hagas diagnósticos ni recomiendes medicamentos.
- Si el visitante describe dolor intenso, sangrado o hinchazón, dile que llame a la clínica de inmediato.

El ejemplo no incluye herramientas: cuándo llamarlas está escrito en sus propias descripciones. Tampoco incluye precios, dirección ni horarios: están en la base de conocimiento. Y no tiene reglas sobre el idioma de respuesta, el formato o no inventar cosas: esas las añadimos nosotros.

Probar y mejorar

1. Abre el borrador con «Vista previa» y haz al agente las preguntas que harán tus visitantes. Añade también algunas difíciles: una petición fuera de tema, una con datos incompletos y otra que fuerce tus reglas.
2. Busca de dónde viene una respuesta inesperada: la información incorrecta o que falta viene de la base de conocimiento, el tono equivocado de la sección Tono, hacer algo prohibido de la sección Reglas y llamar a una herramienta en mal momento de su descripción.
3. Cambia una cosa cada vez y prueba de nuevo con la misma pregunta; así sabrás qué funcionó.
4. Cuando estés conforme, haz clic en «Publicar». Los visitantes solo ven el prompt nuevo después de publicar.

Después de publicar, sigue revisando la pestaña «Preguntas sin respuesta» de la pantalla Base de conocimiento y las conversaciones del agente. También puedes ver dónde le cuesta al agente puntuando las conversaciones con IA.