Conversaciones y solicitudes
Lee la conversación, hazte cargo de la solicitud
Las conversaciones de todos los agentes están en una lista, con búsqueda por nombre, datos de contacto o respuesta. Lo que los visitantes dejan para tu equipo se abre como solicitud, con un resumen de la conversación y un primer paso sugerido.
Solicitudes
Una solicitud llega con lo que hay que hacer
Cuando un visitante quiere pasar algo a tu equipo, el agente toma sus datos de contacto y abre la solicitud. Llega con un resumen de la conversación, un primer paso sugerido y, si hace falta, una insignia de "Urgente", para que tu equipo empiece sin leer toda la conversación.
- Si Zendesk, Gorgias, Freshdesk o Intercom está conectado, la solicitud también se abre allí y gestionas su estado allí.
- Si la misma persona escribe de nuevo en menos de una hora, no se abre otra solicitud; lo que añade va a su solicitud abierta.
- Las notas del equipo solo las ve tu equipo; no van al visitante ni al servicio de ayuda.
Gestionada en ZendeskTu equipo sabe dónde mirar
Todas las conversaciones en una lista
Venga del agente que venga, cada conversación está en una sola página. Filtra por estado, agente y fecha; busca por nombre, datos de contacto, respuesta o número de conversación.
La conversación completa
La vista de detalle divide la conversación paso a paso. Al lado están las respuestas del visitante, los archivos que subió, lo que hizo el agente y la puntuación de la conversación. Descarga la transcripción o comparte su enlace con tu equipo.
Busca desde cualquier sitio
El cuadro de búsqueda que abres desde el teclado busca a la vez en conversaciones, solicitudes, agentes y entradas de la base de conocimiento.
En tres pasos
Llega una conversación
El visitante habla en tu sitio, en WhatsApp o en Telegram, y la conversación llega a la lista.
Tu equipo se entera
Una solicitud nueva, un visitante frustrado o un envío completado llegan como notificación al canal que elegiste.
Cierra la solicitud
Ponla "En curso", habla con el visitante por tu propio canal, escribe tu nota y cierra la solicitud.
Telegram
Lo importante llega al canal que usa tu equipo
Eliges qué evento va a qué canal: Slack, Microsoft Teams, Telegram o correo. Las notificaciones salen en el idioma que elijas, así que te enteras aunque el panel esté cerrado.
Roles y registros
Quién hace qué, qué se guarda
Rol por rol
Soporte trabaja en las solicitudes, los observadores solo leen y los propietarios y administradores cambian los ajustes.
Las solicitudes no se eliminan
Si un visitante pide que se borren sus datos, solo se borra el contenido y la solicitud lo indica.
Protegido contra abusos
Un mismo visitante puede abrir como máximo cinco solicitudes por hora.
Qué hacen los equipos con las conversaciones y solicitudes
Soporte se hace cargo de la solicitud, ventas retoma la conversación que quedó a medias y el equipo de reservas ve el envío.
Ventas online
Recomienda productos, añade al carrito y responde preguntas de pedidos
Atención al cliente
Responde preguntas 24/7 y pasa lo que no puede resolver
Citas y reservas
Encuentra un hueco libre y lo pone en tu calendario
Solicitudes y presupuestos
Recoge datos y documentos para tu equipo
En el centro de ayuda
- Solicitudes: ver y dar seguimiento a las peticiones de los clientesConsulta las solicitudes que dejan los visitantes, cambia su estado, añade notas del equipo y envíalas a tu servicio de ayuda.
- ¿Cómo conecto Zendesk, Intercom o Freshdesk?Las solicitudes abiertas en el chat también llegan a tu servicio de ayuda; tu equipo responde desde allí y el estado vuelve a Agenola.
- Alertas y notificaciones: ¿qué evento va a cada canal?Dirigir las alertas de solicitudes nuevas, créditos y errores a Slack, Teams, Telegram o correo, y seguir las entregas.
- ¿Cómo leo la analítica de un agente?Tasas de inicio, finalización y éxito, el embudo de pasos, las fuentes de tráfico, la lista de conversaciones y las evaluaciones en una pestaña.
Preguntas frecuentes
¿Respondemos a los visitantes desde el panel?
No. Contactas al visitante por tu propio canal (correo, teléfono). Si tu servicio de ayuda está conectado, respondes desde allí.
¿Con qué servicios de ayuda funciona?
Zendesk, Gorgias, Freshdesk e Intercom. Se conecta un servicio de ayuda por espacio de trabajo.
¿Las notificaciones se configuran por persona?
No, se configuran para el espacio de trabajo. Las notificaciones por correo van a propietarios y administradores.
¿Cómo se marca una solicitud como urgente?
La IA decide según cómo fue la conversación, y una solicitud urgente también se marca como urgente en el servicio de ayuda.