Solicitudes: ver y dar seguimiento a las peticiones de los clientes

¿Qué es una solicitud y de dónde viene?

Una solicitud es algo que un visitante te deja y que necesita seguimiento. Las solicitudes no se abren a mano en el panel; vienen de las conversaciones:

• El agente de IA: cuando un visitante quiere pasar algo a tu equipo o que le contacten, el agente toma su correo o teléfono y abre la solicitud. Esto está activado en cada paso Asistente de IA; para desactivarlo, apaga «Puede tomar tickets» en la pestaña «Herramientas» del paso. Si la misma persona vuelve a escribir desde el mismo agente en menos de una hora, no se abre otra solicitud; lo que añade se suma a su solicitud abierta.
• El paso «Solicitud» de un agente: toma la petición del visitante y, si «Pedir datos de contacto» está activado, sus datos de contacto. La solicitud se abre cuando el visitante pulsa «Enviar». La IA escribe el asunto; el nombre se toma de las respuestas anteriores del agente.
• Las acciones de pedido del agente: una cancelación, devolución, cambio, cambio de dirección o nota de pedido también llega como solicitud una vez que la tienda la ha guardado. Si la misma petición llega otra vez en menos de una hora, no se abre otra solicitud.
• Cuando se acaban los créditos: una solicitud dejada en el cuadro de contacto que ve el visitante cuando el agente no puede responder.

Para evitar abusos, se toman como máximo 5 solicitudes por hora de un mismo visitante.

La pantalla Solicitudes

Abre «Solicitudes» desde el menú. Las pestañas de arriba dividen las solicitudes por estado: «Abierto», «En curso», «Cerrado» y «Todas»; cada pestaña muestra un recuento. La solicitud más reciente está arriba; pulsa «Actualizar» para refrescar la lista.

Con el cuadro de búsqueda puedes buscar el asunto, el nombre, los datos de contacto o la descripción. Si las solicitudes vienen de más de un agente también puedes filtrar por agente, y si hay solicitudes urgentes, por prioridad.

La tabla muestra el asunto, el visitante (con el aviso «sin contacto» si no hay datos de contacto), el agente de origen, el estado y la fecha. Si alguna solicitud se envió a un servicio de ayuda, la columna «Reenviada a» indica a cuál.

La insignia «Urgente» aparece cuando: en el paso Solicitud, la IA lo decide según cómo fue la conversación; en las acciones de pedido, las cancelaciones y cambios de dirección son urgentes.

Gestionar una solicitud

No respondes a una solicitud en el panel y las solicitudes no se asignan a nadie; contactas con el visitante por tu propio canal (correo, teléfono).

1. Haz clic en la fila de la solicitud. El detalle muestra «Visitante», «Contacto», «Del agente», «Descripción» y los últimos mensajes de la conversación («Conversación»). En las solicitudes del paso Solicitud, «Abrir la conversación» abre toda la conversación.
2. Si vino del paso Solicitud o de una acción de pedido, lee el resumen de la conversación y el «Primer paso sugerido» en la «Nota de traspaso».
3. Pon el estado en «En curso» y contacta con el visitante.
4. Escribe lo que hiciste en «Notas del equipo». Todo tu equipo las ve; las notas no van al visitante ni al servicio de ayuda y no se pueden cambiar después.
5. Cuando termines, pon el estado en «Cerrado».

Desde el menú de tres puntos de la fila también puedes cambiar el estado o, si está disponible, pulsar «Abrir la conversación».

Usarlo con un servicio de ayuda

Si Zendesk, Gorgias, Freshdesk o Intercom está conectado, cada solicitud nueva también se envía allí y su enlace aparece en la solicitud; se puede conectar un servicio de ayuda por espacio de trabajo. Si el dato de contacto es un correo, la solicitud se abre en nombre de esa persona; si es un teléfono, se escribe en la solicitud. Las solicitudes urgentes también se marcan como urgentes allí.

El estado de una solicitud reenviada se gestiona en el servicio de ayuda; en el panel queda bloqueado y muestra, por ejemplo, «Gestionado en Zendesk». El estado se obtiene del servicio de ayuda al abrir la pantalla Solicitudes o pulsar «Actualizar».

Si falla el envío, aparece un aviso en la solicitud; puedes reintentarlo con «Reenviar». Para más detalles, consulta el artículo servicios de ayuda.

¿Quién puede hacer qué?

Todos los miembros pueden ver las solicitudes. Cambiar el estado, añadir notas y reenviar requieren el rol propietario, administrador o soporte; los observadores solo pueden leer.

Para enterarte de las solicitudes nuevas, dirige la notificación «Nuevo ticket de soporte» a un canal en la página «Alertas y notificaciones». En un espacio de trabajo nuevo esta notificación está desactivada; se activa para el correo cuando añades un agente listo.

¿Se eliminan las solicitudes?

Las solicitudes no se eliminan. Si un visitante pide que se eliminen sus datos personales, el contenido de la solicitud se borra y la solicitud muestra «Contenido eliminado».