Como funcionam a consulta de pedidos, os cancelamentos e os reembolsos?

O que cada loja oferece

• Shopify, WooCommerce e Magento: consulta de pedidos, pedidos de alteração e, se você permitir, o agente cancelar o pedido ou iniciar uma devolução sozinho.

No agente de loja criado ao conectar sua loja, a consulta de pedidos e os pedidos de alteração ficam ativados. O agente cancelar ou reembolsar continua desativado até você ativar.

Como um cliente verifica o pedido?

O agente pede o número do pedido e o e-mail ou telefone usado no pedido. Se não corresponderem, ele não mostra nada. Quem tenta adivinhar números nem consegue saber se um pedido existe. Tentativas erradas repetidas para o mesmo pedido são bloqueadas por um tempo.

Um cliente conectado à sua loja não precisa informar número nem e-mail para os próprios pedidos; sem número, os pedidos recentes são listados. Isso funciona automaticamente na Shopify e no WooCommerce, e no Magento enquanto “Recognize signed-in customers” estiver ativado. O pedido de outra pessoa ainda exige o número e os dados de contato.

O agente informa status, data, total, itens, detalhes de entrega e código de rastreio do pedido.

Você também pode adicionar a etapa “Obter status do pedido” a um agente. O número do pedido e o e-mail ou telefone vêm de respostas de etapas anteriores.

Quando um cliente quer cancelar ou devolver

O agente não mexe no pedido; ele passa o pedido à sua equipe:

• Um cancelamento, devolução, troca, mudança de endereço ou nota é adicionado ao pedido como nota para sua equipe. O pedido não muda; sua equipe decide o que fazer.
• A solicitação também chega à sua página Solicitações e vai para sua central de ajuda, se houver uma conectada. Cancelamentos e mudanças de endereço são marcados como urgentes.
• A mesma solicitação não é registrada duas vezes em uma hora. No máximo cinco solicitações são adicionadas a um pedido; depois disso, o cliente é informado de que sua equipe entrará em contato.
• Se você adicionar a etapa “Enviar solicitação do pedido” a um fluxo, a solicitação é escrita só na nota do pedido e não chega à página Solicitações.

O agente cancela e reembolsa sozinho

Se você permitir, o agente faz a ação sozinho em vez de passar a solicitação à sua equipe. Essas ações são reais e não podem ser desfeitas, então começam desativadas. As mesmas regras valem em todas as lojas:

• O pedido é verificado primeiro com o número e o e-mail ou telefone do pedido.
• O agente explica o que vai acontecer e não faz nada sem a confirmação explícita do cliente. A confirmação vale por cinco minutos, só para aquele pedido e aquela ação.
• Só um pedido não enviado e dentro do prazo de cancelamento é cancelado.
• O agente não diz ao cliente quando o dinheiro chegará à conta dele.
• Se a ação não for possível, o agente oferece passar a solicitação à sua equipe, quando o agente puder receber solicitações.

Além da configuração da loja, a ação “Cancelamento / devolução de pedido” no card da loja, na aba “Integrações” da etapa Assistente de IA, precisa estar ativada. Isso só existe nessa etapa, não como etapa de fluxo separada.

Ativar na Shopify

Ative pelo card “Ações de pedido do agente” na página Integrações → Shopify do painel:

• “Visitantes podem cancelar o pedido”: o pedido é cancelado, o pagamento volta para a forma de pagamento do cliente e os itens voltam ao estoque. Você define o prazo com “Prazo de cancelamento (horas)” (24 por padrão, até 720).
• “Visitantes podem solicitar devolução”: um pedido de devolução é aberto na Shopify para itens enviados; você aprova ou recusa no painel da Shopify.

Ativar no WooCommerce

Ative na seção “Order cancellation and refunds” da página WooCommerce → Agenola Agent no WordPress:

• “Let customers cancel their order through the agent”, com “Time limit (hours after ordering):” para o prazo (24 por padrão, até 720).
• “Let customers start a refund (a refund record is created)”. Se você quiser que o dinheiro seja realmente devolvido, marque também “Also send the money back through the payment provider”. Sem marcar, só um registro de reembolso é aberto e sua equipe devolve o pagamento.

Ativar no Magento

Ative na seção “Real order actions” em Stores → Configuration → Agenola no seu Magento Admin:

• “Let the agent cancel orders” e “Cancellation window (hours)” (24 por padrão, até 720). Um pedido faturado não pode ser cancelado no Magento; um registro de reembolso é aberto no lugar.
• “Let the agent open refund records”. Um registro de reembolso não envia dinheiro; sua equipe devolve o pagamento.

Etapas de pedido para sua equipe

As quatro lojas têm etapas de pedido que você pode adicionar a um fluxo: obter um pedido, adicionar uma nota, cancelar, reter, abrir um registro de reembolso e mais. Essas etapas não verificam o pedido do cliente; você define a qual pedido se aplicam.

• Etapas que não podem ser desfeitas só rodam depois que “Entendo que esta etapa faz algo que não pode ser desfeito” é marcado na etapa.
• Em uma etapa assim, o pedido é escolhido na etapa ou vem da saída de uma etapa anterior; a resposta de um visitante não pode ser o alvo.
• Um espaço de trabalho pode executar no máximo 20 ações irreversíveis por hora; ao atingir o limite, a etapa segue pelo ramo “Se falhar”.

Onde vejo o que foi feito?

• A aba “Estatísticas de ações” na página Integrações mostra quantas vezes cada ação funcionou e falhou.
• No Magento, cancelamentos e reembolsos feitos pelo agente são adicionados ao histórico de comentários do pedido como nota (Sales → Orders → o pedido → Comments History).