Solicitações: ver e acompanhar os pedidos dos clientes

O que é uma solicitação e de onde ela vem?

Uma solicitação é algo que um visitante deixa para você e que precisa de acompanhamento. Solicitações não são abertas manualmente no painel; elas vêm das conversas:

• O agente de IA: quando um visitante quer passar algo para sua equipe ou ser contatado, o agente pega o e-mail ou telefone dele e abre a solicitação. Isso fica ativo em toda etapa Assistente de IA; para desativar, desligue “Pode receber tickets” na aba “Ferramentas” da etapa. Se a mesma pessoa escrever de novo pelo mesmo agente em até uma hora, nenhuma nova solicitação é aberta; o que ela acrescentar é somado à solicitação aberta.
• A etapa “Solicitação” em um agente: ela recebe o pedido do visitante e, se “Pedir dados de contato” estiver ativado, os dados de contato. A solicitação abre quando o visitante pressiona “Enviar”. A IA escreve o assunto; o nome vem das respostas anteriores do agente.
• As ações de pedido do agente: um cancelamento, devolução, troca, mudança de endereço ou nota de pedido também chega como solicitação depois que a loja a salva. Se o mesmo pedido vier de novo em até uma hora, nenhuma nova solicitação é aberta.
• Quando os créditos acabam: uma solicitação deixada na caixa de contato que o visitante vê quando o agente não pode responder.

Para evitar abusos, no máximo 5 solicitações por hora são recebidas de um visitante.

A tela Solicitações

Abra “Solicitações” no menu. As abas no topo dividem as solicitações por status: “Aberto”, “Em andamento”, “Fechado” e “Todas”; cada aba mostra uma contagem. A solicitação mais recente fica no topo; pressione “Atualizar” para recarregar a lista.

Com a caixa de busca, você procura no assunto, nome, dados de contato ou descrição. Se as solicitações vierem de mais de um agente, você também pode filtrar por agente, e se houver solicitações urgentes, por prioridade.

A tabela mostra o assunto, o visitante (com o aviso “sem contato” se não houver dados de contato), o agente de origem, o status e a data. Se alguma solicitação foi enviada a uma central de ajuda, a coluna “Encaminhada para” mostra para onde.

O selo “Urgente” aparece quando: na etapa Solicitação, a IA decide pelo andamento da conversa; nas ações de pedido, cancelamentos e mudanças de endereço são urgentes.

Tratar uma solicitação

Você não responde a uma solicitação no painel e as solicitações não são atribuídas a ninguém; você contata o visitante pelo seu próprio canal (e-mail, telefone).

1. Clique na linha da solicitação. O detalhe mostra “Visitante”, “Contato”, “Do agente”, “Descrição” e as últimas mensagens da conversa (“Conversa”). Em solicitações da etapa Solicitação, “Abrir a conversa” abre a conversa inteira.
2. Se veio da etapa Solicitação ou de uma ação de pedido, leia o resumo da conversa e o “Primeiro passo sugerido” na “Nota de transferência”.
3. Mude o status para “Em andamento” e contate o visitante.
4. Escreva o que você fez em “Notas da equipe”. Todos da equipe veem; as notas não vão para o visitante nem para a central de ajuda e não podem ser alteradas depois.
5. Quando terminar, mude o status para “Fechado”.

No menu de três pontos da linha, você também pode mudar o status ou, se disponível, pressionar “Abrir a conversa”.

Usar com uma central de ajuda

Se Zendesk, Gorgias, Freshdesk ou Intercom estiver conectado, toda nova solicitação também é enviada para lá e o link aparece na solicitação; uma central de ajuda pode ser conectada por espaço de trabalho. Se o contato for um e-mail, a solicitação é aberta em nome dessa pessoa; se for um telefone, ele é escrito na solicitação. Solicitações urgentes também são marcadas como urgentes lá.

O status de uma solicitação encaminhada é gerenciado na central de ajuda; no painel ele fica bloqueado e mostra, por exemplo, “Gerenciado no Zendesk”. O status é buscado na central de ajuda quando você abre a tela Solicitações ou pressiona “Atualizar”.

Se o envio falhar, um aviso aparece na solicitação; você pode tentar de novo com “Reenviar”. Para detalhes, veja o artigo centrais de ajuda.

Quem pode fazer o quê?

Todo membro pode ver as solicitações. Mudar o status, adicionar notas e reenviar exigem a função de proprietário, administrador ou suporte; observadores só podem ler.

Para saber das novas solicitações, direcione a notificação “Novo ticket de suporte” para um canal na página “Alertas e notificações”. Em um novo espaço de trabalho, essa notificação fica desativada; ela é ativada por e-mail quando você adiciona um agente pronto.

As solicitações são excluídas?

Solicitações não são excluídas. Se um visitante pedir a exclusão dos dados pessoais, o conteúdo da solicitação é apagado e ela mostra “Conteúdo excluído”.