Como escrever um prompt de sistema eficaz?

O que o prompt de sistema decide?

O prompt de sistema diz ao agente da etapa Assistente de IA quem ele é, que trabalho faz nesta etapa e como fala. O agente o segue em todas as respostas.

Nós mesmos adicionamos algumas regras a todo agente, então você não precisa escrevê-las no prompt:

• Ele responde no idioma em que o visitante escreve.
• As respostas aparecem na tela e são lidas em voz alta, então o agente escreve texto simples, sem emojis, negrito ou marcadores.
• Com a base de conhecimento ativada, ele só diz o que está nela e nos resultados das ferramentas; não inventa o que não encontra, diz que não sabe.
• Ele não faz tarefas gerais sem relação com seu negócio (como escrever código, resolver lição de casa ou redigir textos longos).
• Em uma etapa em que não pode receber tickets (“Pode receber tickets” está desativado e não há transferência para uma etapa Solicitação), ele não promete coisas como “Passei isso para a equipe”.
• Se os resultados das ferramentas incluírem dados de outras pessoas, ele não os informa ao visitante.

Se quiser algo diferente (por exemplo, responder também a perguntas gerais), diga isso claramente no prompt.

O que vai em cada lugar?

O jeito mais fácil de manter o prompt curto é colocar cada coisa no lugar que o painel tem para ela:

• Informações sobre seu negócio (preços, horários, condições, perguntas frequentes): a Base de conhecimento. Com ela ativada, o agente só busca informações ali e nas ferramentas; ele não usa nas respostas as informações escritas no prompt de sistema.
• Para quais perguntas uma ferramenta serve: o campo “Quando deve ser usada?” da ferramenta. O formato de um valor que a ferramenta espera: a descrição do campo (por exemplo, “Número de telefone com código do país e sem espaços: 905321234567”). Veja Ferramentas.
• Quando o agente passa para outra etapa: a caixa “Quando a IA deve passar para esta etapa?” da transferência.
• Dados a obter do visitante antes de seguir: a seção “Coletar dados primeiro” da transferência. O agente só passa para aquela etapa quando eles estão completos.
• Valores que nunca mudam em uma ação de integração (quadro, lista, canal): a janela “Configurar” da ação.
• A primeira frase do agente: “Texto na tela”.

Para o prompt de sistema ficam o papel do agente, o tom, a ordem em que ele faz o trabalho e as regras que deve seguir.

Divida o prompt em seções

Seções com títulos deixam o prompt mais fácil de ler para você e ajudam o agente a ver o que importa mais. Comece cada título em uma nova linha com #. Você não precisa de todas; use as que ajudam:

• # Personalidade: o papel do agente e seu caráter em duas ou três palavras (por exemplo, acolhedor, paciente).
• # Ambiente: onde ele fala com o visitante e em que estado os visitantes costumam chegar.
• # Tom: o tamanho das respostas e como tratar o visitante (formal ou informal). Defina o tom só aqui, uma vez.
• # Objetivo: o trabalho que o agente deve fazer nesta etapa. Se tiver várias fases, escreva-as numeradas em ordem.
• # Regras: o que o agente nunca deve fazer, tudo em um só lugar.

Para começar, Personalidade, Objetivo e duas ou três regras bastam; adicione seções conforme precisar. O prompt do agente de loja criado ao conectar sua loja também segue esse formato.

Seja breve e claro

• Em vez de explicações longas, escreva frases curtas que digam o que fazer, como “Se não entender o que o visitante quer, faça uma pergunta.”
• Não repita a mesma coisa em seções diferentes. Duas frases contraditórias deixam o agente em dúvida.
• Adicione “Isto é importante.” ao fim de uma ou duas regras mais importantes e escreva-as de novo na seção Regras. Se tudo for importante, nada se destaca.
• Como as respostas também são lidas em voz alta, defina um limite de tamanho (por exemplo, “Use no máximo três frases curtas.”) e peça para não escrever endereços de links.
• Quanto mais longo o prompt, mais fácil o agente perder de vista seu trabalho principal. Leve informações longas para a base de conhecimento e divida trabalhos diferentes em etapas separadas (abaixo).

Não escreva ferramentas no prompt

As ferramentas e ações de integração ativadas na etapa chegam ao agente com suas próprias descrições. Você não precisa listá-las no prompt nem explicar quando usá-las; instruções escritas em dois lugares acabam se distanciando com o tempo.

• Escreva quando sua ferramenta deve ser chamada, e o que fazer se ela não retornar nada, no campo “Quando deve ser usada?” da ferramenta (por exemplo, “Busca os horários livres do dia informado pelo visitante. Se não houver, sugira o dia mais próximo com horários livres.”). Ações de integração já vêm com suas descrições prontas.
• Descreva a ordem do trabalho na seção Objetivo do prompt, sem citar ferramentas: “Primeiro diga ao visitante os horários disponíveis; quando ele escolher um, crie o agendamento.”
• Coloque na seção Regras a confirmação do visitante antes de qualquer coisa irreversível (cancelar, excluir, enviar).

Você também não precisa mandar pedir os campos obrigatórios de uma ferramenta: se o valor de um campo obrigatório não estiver na conversa, o agente pede ao visitante sozinho. Ele não pede campos opcionais.

Uma etapa, um trabalho

Em vez de colocar tudo em um único agente, divida o trabalho. Um agente focado em uma tarefa específica responde de forma mais consistente e é mais fácil de testar e corrigir.

Por exemplo, um primeiro agente pode descobrir o que o visitante quer e passá-lo com uma transferência para um agente de “Vendas” ou “Suporte”. Cada um tem seu próprio prompt, sua seleção da base de conhecimento e suas ferramentas. Se preferir mostrar as opções logo de início, pode fazer a mesma divisão com uma etapa Seleção.

Exemplo

Um exemplo escrito para o agente de agendamentos de uma clínica odontológica; adapte ao seu negócio. Duas ferramentas, uma que verifica horários livres e outra que cria agendamentos, estão ativadas na aba Ferramentas da etapa.

# Personalidade
Você é o agente de agendamentos da Clínica Odontológica Nova. Você é acolhedor, calmo e paciente.

# Ambiente
Você está falando com um visitante no site da clínica. Os visitantes costumam vir com dor ou uma queixa e querem um horário rápido.

# Tom
Fale pouco; use no máximo três frases curtas. Seja educado e simpático. Faça uma pergunta de cada vez.

# Objetivo
1. Descubra de qual tratamento o visitante precisa.
2. Informe os horários disponíveis e ajude-o a escolher um.
3. Repita o dia e o horário escolhidos, obtenha a confirmação e depois crie o agendamento.

# Regras
- Nunca crie um agendamento antes de o visitante confirmar. Isto é importante.
- Não faça diagnósticos nem recomende medicamentos.
- Se o visitante descrever dor forte, sangramento ou inchaço, diga para ligar para a clínica imediatamente.

O exemplo não tem ferramentas: quando chamá-las está escrito nas próprias descrições delas. Também não tem preços, endereço ou horários: eles estão na base de conhecimento. E não tem regras sobre idioma da resposta, formatação ou não inventar coisas: essas nós adicionamos.

Testar e melhorar

1. Abra o rascunho com “Prévia” e faça ao agente as perguntas que seus visitantes farão. Inclua também algumas difíceis: um pedido fora do assunto, um pedido com dados faltando, um pedido que force suas regras.
2. Descubra de onde vem uma resposta inesperada: informação errada ou faltando vem da base de conhecimento, o tom errado da seção Tom, fazer algo proibido da seção Regras e chamar uma ferramenta na hora errada da descrição da ferramenta.
3. Mude uma coisa de cada vez e tente de novo com a mesma pergunta; é assim que você sabe o que funcionou.
4. Quando estiver satisfeito, clique em “Publicar”. Os visitantes só veem o novo prompt depois de publicar.

Depois de publicar, continue verificando a aba “Perguntas sem resposta” na tela Base de conhecimento e as conversas do agente. Você também pode ver onde o agente tem dificuldade pontuando conversas com IA.