Wie funktionieren Bestellabfrage, Stornierungen und Erstattungen?

Was jeder Shop unterstützt

• Shopify, WooCommerce und Magento: Bestellabfrage, Bestellanfragen und, wenn Sie es erlauben, dass der Agent selbst storniert oder eine Retoure startet.

Im beim Verbinden erstellten Shop-Agent sind Bestellabfrage und Anfragen an. Dass der Agent selbst storniert oder erstattet, bleibt aus, bis Sie es einschalten.

Wie prüft ein Kunde seine Bestellung?

Der Agent fragt nach der Bestellnummer und der in der Bestellung genutzten E-Mail-Adresse oder Telefonnummer. Stimmen sie nicht überein, zeigt er nichts. Wer Nummern zu erraten versucht, erfährt nicht einmal, ob eine Bestellung existiert. Wiederholte falsche Versuche für dieselbe Bestellung werden eine Zeit lang blockiert.

Ein in Ihrem Shop angemeldeter Kunde wird bei seinen eigenen Bestellungen nicht nach Nummer oder E-Mail-Adresse gefragt; ohne Nummer werden seine letzten Bestellungen aufgelistet. Das funktioniert automatisch bei Shopify und WooCommerce und bei Magento, solange „Recognize signed-in customers“ aktiv ist. Für die Bestellung einer anderen Person braucht es weiterhin Nummer und Kontaktdaten.

Der Agent nennt Status, Datum, Summe, Artikel, Lieferdetails und Sendungsnummer der Bestellung.

Sie können einem Agenten auch den Schritt „Bestellstatus abrufen“ hinzufügen. Bestellnummer und E-Mail-Adresse oder Telefonnummer kommen aus Antworten früherer Schritte.

Wenn ein Kunde stornieren oder zurückgeben möchte

Der Agent fasst die Bestellung nicht an; er gibt die Anfrage an Ihr Team weiter:

• Eine Stornierung, Retoure, ein Umtausch, eine Adressänderung oder Notiz wird der Bestellung als Notiz für Ihr Team hinzugefügt. Die Bestellung ändert sich nicht; Ihr Team entscheidet, was zu tun ist.
• Die Anfrage landet auch auf Ihrer Seite Anfragen und geht an Ihren Helpdesk, wenn einer verbunden ist. Stornierungen und Adressänderungen werden als dringend markiert.
• Dieselbe Anfrage wird innerhalb einer Stunde nicht doppelt erfasst. Einer Bestellung werden höchstens fünf Anfragen hinzugefügt; danach erfährt der Kunde, dass sich Ihr Team bei ihm meldet.
• Fügen Sie einem Flow den Schritt „Bestellanfrage senden“ hinzu, wird die Anfrage nur in die Notiz der Bestellung geschrieben und erreicht die Seite „Anfragen“ nicht.

Der Agent storniert und erstattet selbst

Wenn Sie es erlauben, führt der Agent die Aktion selbst aus, statt die Anfrage an Ihr Team zu geben. Diese Aktionen sind echt und nicht umkehrbar, daher sind sie zunächst aus. In jedem Shop gelten dieselben Regeln:

• Die Bestellung wird zuerst mit Nummer und E-Mail-Adresse oder Telefonnummer der Bestellung geprüft.
• Der Agent erklärt, was passieren wird, und tut nichts ohne die ausdrückliche Bestätigung des Kunden. Die Bestätigung gilt fünf Minuten, nur für diese Bestellung und diese Aktion.
• Storniert wird nur eine nicht versandte Bestellung innerhalb der Stornierungsfrist.
• Der Agent sagt dem Kunden nicht, wann das Geld auf seinem Konto ankommt.
• Ist die Aktion nicht möglich, bietet der Agent an, die Anfrage an Ihr Team zu geben, wenn der Agent Anfragen annehmen kann.

Neben der Shop-Einstellung muss auf der Shop-Karte im Tab „Integrationen“ des Schritts KI-Assistent die Aktion „Bestellstornierung / Rückgabe“ aktiv sein. Das gibt es nur in diesem Schritt, nicht als eigenen Flow-Schritt.

In Shopify einschalten

Schalten Sie es im Dashboard auf der Karte „Bestellaktionen des Agenten“ der Seite Integrationen → Shopify ein:

• „Besucher können ihre Bestellung stornieren“: Die Bestellung wird storniert, die Zahlung geht an die Zahlungsart des Kunden zurück, und die Artikel kehren in den Bestand zurück. Die Frist legen Sie mit „Stornierungsfrist (Stunden)“ fest (standardmäßig 24, bis zu 720).
• „Besucher können eine Rückgabe anfragen“: Für versandte Artikel wird in Shopify eine Rückgabeanfrage geöffnet; Sie stimmen ihr im Shopify-Adminbereich zu oder lehnen sie ab.

In WooCommerce einschalten

Schalten Sie es im Abschnitt „Order cancellation and refunds“ der Seite WooCommerce → Agenola Agent in WordPress ein:

• „Let customers cancel their order through the agent“, mit „Time limit (hours after ordering):“ für die Frist (standardmäßig 24, bis zu 720).
• „Let customers start a refund (a refund record is created)“. Soll das Geld wirklich zurückgehen, haken Sie auch „Also send the money back through the payment provider“ an. Ohne Haken wird nur ein Erstattungsbeleg angelegt, und Ihr Team zahlt zurück.

In Magento einschalten

Schalten Sie es im Abschnitt „Real order actions“ unter Stores → Configuration → Agenola in Ihrem Magento Admin ein:

• „Let the agent cancel orders“ und „Cancellation window (hours)“ (standardmäßig 24, bis zu 720). Eine fakturierte Bestellung lässt sich in Magento nicht stornieren; stattdessen wird dafür ein Erstattungsbeleg angelegt.
• „Let the agent open refund records“. Ein Erstattungsbeleg überweist kein Geld; Ihr Team zahlt zurück.

Bestellschritte für Ihr Team

Alle vier Shops haben Bestellschritte, die Sie einem Flow hinzufügen können: eine Bestellung abrufen, eine Notiz hinzufügen, stornieren, sperren, einen Erstattungsbeleg anlegen und mehr. Diese Schritte prüfen die Bestellung des Kunden nicht; Sie legen fest, für welche Bestellung sie gelten.

• Nicht umkehrbare Schritte laufen erst, wenn am Schritt „Mir ist klar, dass dieser Schritt etwas Unumkehrbares tut“ angehakt ist.
• In einem solchen Schritt wird die Bestellung am Schritt gewählt oder kommt aus der Ausgabe eines früheren Schritts; die Antwort eines Besuchers kann nicht das Ziel sein.
• Ein Arbeitsbereich kann pro Stunde höchstens 20 nicht umkehrbare Aktionen ausführen; ist das Limit erreicht, nimmt der Schritt seinen Zweig „Bei Fehler“.

Wo sehe ich, was getan wurde?

• Der Tab „Aktionsstatistik“ auf der Seite „Integrationen“ zeigt, wie oft jede Aktion gelungen und fehlgeschlagen ist.
• Bei Magento werden Stornierungen und Erstattungen des Agenten als Notiz zum Kommentarverlauf der Bestellung hinzugefügt (Sales → Orders → die Bestellung → Comments History).