Anfragen: Kundenanfragen sehen und nachverfolgen

Was ist eine Anfrage und woher kommt sie?

Eine Anfrage ist etwas, das ein Besucher für Sie hinterlässt und das Nachverfolgung braucht. Anfragen werden im Dashboard nicht von Hand geöffnet; sie kommen aus Gesprächen:

• Der KI-Agent: Möchte ein Besucher etwas an Ihr Team weitergeben oder kontaktiert werden, nimmt der Agent seine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer auf und öffnet die Anfrage. Das ist in jedem Schritt KI-Assistent aktiv; zum Ausschalten deaktivieren Sie „Kann Tickets annehmen“ im Tab „Tools“ des Schritts. Schreibt dieselbe Person innerhalb einer Stunde erneut aus demselben Agenten, öffnet sich keine neue Anfrage; ihre Ergänzung wird an die offene Anfrage angehängt.
• Der Schritt „Anfrage“ in einem Agenten: Er nimmt das Anliegen des Besuchers auf und, wenn „Kontaktdaten abfragen“ aktiv ist, seine Kontaktdaten. Die Anfrage öffnet sich, wenn der Besucher „Senden“ drückt. Den Betreff schreibt die KI; der Name stammt aus früheren Antworten des Agenten.
• Die Bestellaktionen des Agenten: Eine Stornierung, Retoure, ein Umtausch, eine Adressänderung oder Bestellnotiz landet ebenfalls als Anfrage, sobald der Shop sie gespeichert hat. Kommt dieselbe Bitte innerhalb einer Stunde erneut, öffnet sich keine neue Anfrage.
• Wenn die Credits ausgehen: eine Anfrage aus dem Kontaktfeld, das der Besucher sieht, wenn der Agent nicht antworten kann.

Zum Schutz vor Missbrauch werden pro Stunde höchstens 5 Anfragen von demselben Besucher angenommen.

Der Bildschirm Anfragen

Öffnen Sie „Anfragen“ im Menü. Die Tabs oben teilen Anfragen nach Status: „Offen“, „Läuft“, „Geschlossen“ und „Alle“; jeder Tab zeigt eine Zahl. Die neueste Anfrage steht oben; drücken Sie „Aktualisieren“, um die Liste neu zu laden.

Mit dem Suchfeld durchsuchen Sie Betreff, Name, Kontaktdaten oder Beschreibung. Kommen Anfragen aus mehreren Agenten, können Sie auch nach Agent filtern, und gibt es dringende Anfragen, nach Priorität.

Die Tabelle zeigt den Betreff, den Besucher (mit der Warnung „kein Kontakt“, wenn Kontaktdaten fehlen), den Herkunfts-Agent, den Status und das Datum. Wurde eine Anfrage an einen Helpdesk gesendet, zeigt die Spalte „Weitergeleitet an“, wohin.

Das Abzeichen „Dringend“ erscheint, wenn: im Schritt Anfrage die KI es nach dem Gesprächsverlauf entscheidet; bei Bestellaktionen sind Stornierungen und Adressänderungen dringend.

Eine Anfrage bearbeiten

Sie antworten im Dashboard nicht auf Anfragen, und Anfragen werden niemandem zugewiesen; Sie kontaktieren den Besucher über Ihren eigenen Kanal (E-Mail, Telefon).

1. Klicken Sie auf die Zeile der Anfrage. Die Details zeigen „Besucher“, „Kontakt“, „Vom Agenten“, „Beschreibung“ und die letzten Nachrichten des Gesprächs („Gespräch“). Bei Anfragen aus dem Schritt Anfrage öffnet „Gespräch öffnen“ das ganze Gespräch.
2. Kam sie aus dem Schritt Anfrage oder einer Bestellaktion, lesen Sie die Zusammenfassung des Gesprächs und den „Vorgeschlagener erster Schritt“ in der „Übergabenotiz“.
3. Setzen Sie den Status auf „Läuft“ und kontaktieren Sie den Besucher.
4. Schreiben Sie unter „Teamnotizen“, was Sie getan haben. Alle in Ihrem Team sehen sie; Notizen gehen nicht an den Besucher oder den Helpdesk und können später nicht geändert werden.
5. Wenn Sie fertig sind, setzen Sie den Status auf „Geschlossen“.

Über das Drei-Punkte-Menü der Zeile können Sie auch den Status ändern oder, falls verfügbar, „Gespräch öffnen“ drücken.

Mit einem Helpdesk nutzen

Ist Zendesk, Gorgias, Freshdesk oder Intercom verbunden, wird jede neue Anfrage auch dorthin gesendet, und ihr Link erscheint an der Anfrage; pro Arbeitsbereich kann ein Helpdesk verbunden werden. Ist die Kontaktangabe eine E-Mail-Adresse, wird die Anfrage im Namen dieser Person geöffnet; ist es eine Telefonnummer, steht sie in der Anfrage. Dringende Anfragen werden auch dort als dringend markiert.

Der Status einer weitergeleiteten Anfrage wird im Helpdesk geführt; im Dashboard ist er gesperrt und zeigt zum Beispiel „In Zendesk verwaltet“. Der Status wird vom Helpdesk abgerufen, wenn Sie den Bildschirm Anfragen öffnen oder „Aktualisieren“ drücken.

Schlägt das Senden fehl, erscheint an der Anfrage eine Warnung; mit „Erneut senden“ können Sie es noch einmal versuchen. Details finden Sie im Artikel Helpdesks.

Wer darf was?

Jedes Mitglied kann Anfragen sehen. Status ändern, Notizen hinzufügen und erneut senden erfordern die Rolle Inhaber, Administrator oder Support; Beobachter können nur lesen.

Um von neuen Anfragen zu erfahren, leiten Sie die Benachrichtigung „Neues Support-Ticket“ auf der Seite „Warnungen und Benachrichtigungen“ an einen Kanal. In einem neuen Arbeitsbereich ist diese Benachrichtigung aus; beim Hinzufügen eines fertigen Agenten wird sie für E-Mail eingeschaltet.

Werden Anfragen gelöscht?

Anfragen werden nicht gelöscht. Bittet ein Besucher um die Löschung seiner personenbezogenen Daten, wird der Inhalt der Anfrage geleert, und die Anfrage zeigt „Inhalt gelöscht“.