Gespräche und Anfragen
Gespräch lesen, Anfrage übernehmen
Gespräche aus jedem Agenten stehen in einer Liste, durchsuchbar nach Name, Kontaktdaten oder Antwort. Was Besucher für Ihr Team hinterlassen, wird als Anfrage mit Gesprächszusammenfassung und vorgeschlagenem ersten Schritt geöffnet.
Anfragen
Eine Anfrage kommt mit dem, was als Nächstes zu tun ist
Möchte ein Besucher etwas an Ihr Team weitergeben, nimmt der Agent die Kontaktdaten auf und öffnet die Anfrage. Sie kommt mit Gesprächszusammenfassung, vorgeschlagenem ersten Schritt und bei Bedarf dem Abzeichen „Dringend“, sodass Ihr Team starten kann, ohne das ganze Gespräch zu lesen.
- Ist Zendesk, Gorgias, Freshdesk oder Intercom verbunden, wird die Anfrage auch dort geöffnet und ihr Status dort verwaltet.
- Schreibt dieselbe Person innerhalb einer Stunde erneut, wird keine neue Anfrage geöffnet; das Ergänzte landet in der offenen Anfrage.
- Teamnotizen sieht nur Ihr Team; sie gehen weder an den Besucher noch an den Helpdesk.
In Zendesk verwaltetIhr Team weiß, wo es nachsehen muss
Jedes Gespräch in einer Liste
Aus welchem Agenten es auch stammt, jedes Gespräch steht auf einer Seite. Filtern Sie nach Status, Agent und Datum; suchen Sie nach Name, Kontaktdaten, Antwort oder Gesprächsnummer.
Das ganze Gespräch
Die Detailansicht teilt das Gespräch Schritt für Schritt auf. Daneben stehen die Antworten des Besuchers, hochgeladene Dateien, was der Agent getan hat, und der Wert des Gesprächs. Laden Sie das Protokoll herunter oder teilen Sie den Link mit Ihrem Team.
Von überall suchen
Das per Tastatur geöffnete Suchfeld durchsucht Gespräche, Anfragen, Agenten und Wissensdatenbank-Einträge gemeinsam.
In drei Schritten
Ein Gespräch kommt herein
Der Besucher spricht auf Ihrer Website, auf WhatsApp oder auf Telegram, und das Gespräch landet in der Liste.
Ihr Team erfährt davon
Eine neue Anfrage, ein frustrierter Besucher oder eine abgeschlossene Einsendung geht als Benachrichtigung an den gewählten Kanal.
Anfrage schließen
Setzen Sie sie auf „In Bearbeitung“, sprechen Sie über Ihren eigenen Kanal mit dem Besucher, schreiben Sie Ihre Notiz und schließen Sie die Anfrage.
Telegram
Was wichtig ist, erreicht den Kanal Ihres Teams
Sie wählen, welches Ereignis an welchen Kanal geht: Slack, Microsoft Teams, Telegram oder E-Mail. Benachrichtigungen gehen in der gewählten Sprache hinaus, Sie wissen also Bescheid, auch wenn das Dashboard geschlossen ist.
Rollen und Einträge
Wer was macht, was aufbewahrt wird
Rolle für Rolle
Der Support bearbeitet Anfragen, Beobachter lesen nur, Inhaber und Administratoren ändern die Einstellungen.
Anfragen werden nicht gelöscht
Bittet ein Besucher um Löschung seiner Daten, wird nur der Inhalt entfernt, und die Anfrage weist darauf hin.
Gegen Missbrauch geschützt
Derselbe Besucher kann höchstens fünf Anfragen pro Stunde öffnen.
Was Teams mit Gesprächen und Anfragen machen
Der Support übernimmt die Anfrage, der Vertrieb fasst bei abgebrochenen Gesprächen nach, und das Buchungsteam sieht die Einsendung.
Onlineverkauf
Empfiehlt Produkte, legt sie in den Warenkorb und beantwortet Bestellfragen
Kundensupport
Beantwortet Fragen rund um die Uhr und gibt weiter, was er nicht lösen kann
Termine und Buchungen
Findet einen freien Termin und trägt ihn in Ihren Kalender ein
Bewerbungen und Angebote
Sammelt Angaben und Dokumente für Ihr Team
Im Hilfe-Center
- Anfragen: Kundenanfragen sehen und nachverfolgenSehen Sie die Anfragen, die Besucher hinterlassen, ändern Sie ihren Status, fügen Sie Teamnotizen hinzu und senden Sie sie an Ihren Helpdesk.
- Wie verbinde ich Zendesk, Intercom oder Freshdesk?Im Chat geöffnete Anfragen landen auch in Ihrem Helpdesk; Ihr Team antwortet von dort, und der Status kommt zu Agenola zurück.
- Warnungen und Benachrichtigungen: Welches Ereignis geht an welchen Kanal?Warnungen zu neuen Anfragen, Credits und Fehlern an Slack, Teams, Telegram oder E-Mail leiten und Zustellungen verfolgen.
- Wie lese ich die Agenten-Analyse?Start-, Abschluss- und Erfolgsraten, der Schritt-Trichter, Traffic-Quellen, die Gesprächsliste und Bewertungen in einem Tab.
Häufig gestellte Fragen
Antworten wir Besuchern aus dem Dashboard?
Nein. Sie kontaktieren den Besucher über Ihren eigenen Kanal (E-Mail, Telefon). Ist Ihr Helpdesk verbunden, antworten Sie von dort.
Mit welchen Helpdesks funktioniert es?
Zendesk, Gorgias, Freshdesk und Intercom. Pro Arbeitsbereich lässt sich ein Helpdesk verbinden.
Werden Benachrichtigungen pro Person eingestellt?
Nein, sie gelten für den Arbeitsbereich. E-Mail-Benachrichtigungen gehen an Inhaber und Administratoren.
Wie wird eine Anfrage als dringend markiert?
Die KI entscheidet anhand des Gesprächsverlaufs, und eine dringende Anfrage wird auch im Helpdesk als dringend markiert.