Comment réduire l'abandon de panier : 10 solutions qui fonctionnent

Qu'est-ce que l'abandon de panier ?

L'abandon de panier couvre tous les clients qui ajoutent quelque chose au panier sans passer commande. L'abandon au paiement en est la partie la plus étroite : les clients qui commencent le paiement et s'arrêtent avant de payer.

Shopify, par exemple, compte un paiement comme abandonné s'il reste incomplet plus de dix minutes après la saisie de l'adresse e-mail (Centre d'aide Shopify). Ce sont les clients à qui vous pouvez encore envoyer un rappel.

Pourquoi les clients abandonnent-ils leur panier ?

Le Baymard Institute a demandé à des clients américains ayant abandonné un paiement pourquoi ils étaient partis. Les raisons les plus courantes :

• Coûts supplémentaires trop élevés (livraison, taxes, frais) : 40 %
• Livraison trop lente : 20 %
• Pas assez confiance pour donner sa carte bancaire au site : 19 %
• Le site exigeait la création d'un compte : 18 %
• Paiement trop long ou compliqué : 17 %
• Le site avait des erreurs ou a planté : 17 %
• Politique de retour insatisfaisante : 13 %
• Impossible de voir ou de calculer le coût total à l'avance : 12 %
• Carte bancaire refusée : 10 %
• Pas assez de moyens de paiement : 9 %

1. Affichez la livraison et le total avant le paiement

Les coûts surprises sont la principale raison de départ. Affichez les frais de livraison, ou votre seuil de livraison gratuite, sur les pages produit et dans le panier, dites tôt si des taxes ou droits s'appliquent, et gardez le total visible quand les clients changent les quantités.

2. Laissez les clients commander sans compte

Près d'un client sur cinq est parti parce qu'on lui demandait de créer un compte. Faites de la commande sans compte l'option par défaut et proposez un compte après la commande, quand le client a une raison d'en vouloir un.

3. Raccourcissez le paiement

Supprimez chaque champ inutile à l'expédition, et gardez peu d'étapes, clairement nommées. Baymard estime qu'un grand site e-commerce moyen pourrait augmenter son taux de conversion de 35,26 % rien qu'avec un meilleur parcours de paiement.

4. Instaurez la confiance à l'étape de paiement

Les clients qui ne font pas confiance au site ne saisiront pas leur carte. Utilisez un paiement reconnu et sécurisé, affichez vos conditions de retour et vos coordonnées près du paiement, et assurez-vous que la boutique paraît entretenue : vraies photos, prix cohérents, liens qui fonctionnent.

5. Proposez les moyens de paiement attendus

Proposez les cartes et portefeuilles utilisés par vos clients, y compris les options express comme Shop Pay, Apple Pay et PayPal quand elles conviennent. Les portefeuilles express aident aussi quand une carte est refusée, car le client peut essayer un autre moyen sans tout recommencer.

6. Soyez précis sur la livraison et les retours

Au lieu de « livraison rapide », affichez une plage de dates de livraison pour le pays du client. Gardez votre politique de retour assez courte pour tenir en deux phrases, et mettez un lien depuis la page produit et le panier.

7. Corrigez les erreurs et les pages lentes

Dix-sept pour cent des clients de l'étude de Baymard sont partis à cause d'erreurs ou d'un plantage. Testez votre paiement sur un vrai téléphone après chaque changement de thème ou d'application, retirez les applications inutilisées et surveillez vos journaux d'erreurs et rapports de paiement.

8. Répondez aux questions avant que les clients partent

Beaucoup de clients abandonnent parce qu'une question reste sans réponse : est-ce que ça ira, est-ce que ça arrivera à temps, puis-je le renvoyer. Un chat en direct ou un assistant d'achat IA peut répondre sur place s'il utilise votre vrai catalogue et vos conditions. Agenola, par exemple, place sur vos pages produit un avatar parlant qui répond à partir de votre catalogue et de votre stock en direct, peut ajouter des produits au panier dans le chat, envoie le client directement au paiement et transmet à votre équipe les questions dont il n'est pas sûr.

9. Envoyez des rappels aux clients partis

Les e-mails de rappel font revenir une partie des clients partis au paiement. Dans Shopify, l'automatisation « Abandoned checkout emails by Shopify » se gère dans l'application Shopify Messaging, où vous pouvez l'activer et choisir quand elle est envoyée (Centre d'aide Shopify). Gardez le rappel court, mettez un lien direct vers le panier et répondez à l'objection probable : frais de livraison, date de livraison ou retours.

10. Mesurez, puis changez une chose à la fois

Notez vos chiffres d'ajout au panier, de paiement et de commande avant tout changement, puis changez une chose et comparez les mêmes étapes quelques semaines plus tard. Pour une vue plus large de tout le tunnel, voyez notre guide sur l'optimisation du taux de conversion Shopify.

Checklist contre l'abandon de panier

Utilisez cette liste sur vos produits les plus vendus et votre paiement :

• La livraison et le total sont visibles avant le paiement.
• La commande sans compte est l'option par défaut.
• Chaque champ inutile à l'expédition a disparu.
• La politique de retour et les coordonnées sont visibles près du paiement.
• Des moyens de paiement express sont proposés.
• Les dates de livraison et les retours sont précis, pas vagues.
• Le paiement est testé sur un vrai téléphone après chaque changement.
• Les clients obtiennent une réponse sans quitter la page.
• Les rappels de paiement abandonné sont activés.