Modèle de politique de retour pour boutiques en ligne

Que doit contenir une politique de retour en e-commerce ?

• Le délai de retour : combien de jours, et à partir de quand (date de commande ou de livraison).
• L'état : non utilisé, avec étiquettes, dans l'emballage d'origine, ou simplement non endommagé.
• Les exceptions : les articles non retournables, comme les produits personnalisés ou périssables.
• Les frais de retour : qui paie, et si vous fournissez une étiquette.
• Comment lancer un retour : un formulaire, une adresse e-mail ou une page de compte.
• Le mode et le délai de remboursement : moyen de paiement d'origine, avoir, combien de jours.
• Les échanges : si vous en proposez et comment.
• Les articles abîmés, défectueux ou erronés : ce que le client doit faire.

Modèle de politique de retour

Copiez le texte ci-dessous, remplacez tout ce qui est entre crochets par vos conditions et retirez ce qui ne s'applique pas. Vérifiez-le au regard du droit de chaque pays où vous vendez avant de le publier.

• Retours : vous pouvez retourner la plupart des articles dans les [30] jours suivant la livraison pour être remboursé. Les articles doivent être [non utilisés, dans leur emballage d'origine, avec leurs étiquettes].
• Articles non retournables : [articles personnalisés, produits périssables, cartes cadeaux, articles vendus sans retour].
• Comment lancer un retour : contactez-nous à [adresse e-mail] ou utilisez [lien de la page de retours] avec votre numéro de commande. Nous répondrons sous [2] jours ouvrés avec les instructions de retour.
• Frais de retour : [Le retour est gratuit ; nous vous enverrons une étiquette prépayée.] ou [Les frais de retour sont à votre charge, sauf si l'article est abîmé ou erroné.]
• Remboursements : une fois votre retour reçu et vérifié, nous vous remboursons sur votre moyen de paiement d'origine sous [5] jours ouvrés. Votre banque peut mettre quelques jours de plus à l'afficher.
• Échanges : [Nous proposons l'échange gratuit de taille et de couleur pendant le délai de retour.] ou [Pour échanger un article, retournez-le pour remboursement et passez une nouvelle commande.]
• Articles abîmés ou erronés : si votre commande arrive abîmée, défectueuse ou erronée, contactez-nous avec une photo et nous la remplacerons ou vous rembourserons sans frais.
• Questions : écrivez à [adresse e-mail], nous vous aiderons.

Minimums légaux : UE et Turquie

Dans l'Union européenne, les consommateurs qui achètent en ligne peuvent se rétracter dans les 14 jours suivant la livraison sans donner de motif. Ils paient généralement les frais de retour, sauf si le vendeur a proposé de les prendre en charge ou ne les a pas informés de ce coût à l'avance. Les exceptions incluent les articles personnalisés, les produits périssables et les contenus numériques ouverts (Your Europe).

En Turquie, le délai de rétractation pour la vente à distance est de 14 jours, et le vendeur doit rembourser tous les paiements dans les 14 jours suivant l'avis de rétractation. Si le client utilise le transporteur désigné par le vendeur, les frais de retour ne peuvent pas lui être facturés (Ministère turc du Commerce).

Les autres pays ont leurs propres règles. Si vous vendez à l'étranger, votre politique doit respecter le marché le plus strict ou prévoir des conditions différentes par pays.

Exemples de politiques de retour : généreuse ou stricte

• Généreuse : 60 jours, étiquettes de retour gratuites, échanges gratuits. Donne confiance pour les premières commandes et les produits difficiles à juger en ligne, comme les vêtements et les chaussures, au prix de plus de retours.
• Standard : 30 jours, retour à la charge du client sauf article défectueux, dans la limite de la loi. Un compromis courant.
• Stricte : 14 jours ou le minimum légal, avoir uniquement là où la loi le permet. Convient aux produits à faible marge ou sur mesure, mais attendez-vous à plus de questions avant l'achat.

Quel que soit votre choix, le coût d'un retour est plus facile à prévoir que celui d'une vente perdue à cause d'un doute. Répondre aux questions de taille et de coupe avant l'achat est l'un des meilleurs moyens de réduire les retours.

Où publier votre politique de retour

Sur Shopify, allez dans Paramètres > Politiques pour ajouter ou générer votre politique de retour et de remboursement. Shopify affiche vos politiques en bas de la page de paiement, et un lien vers la politique de retour apparaît aussi sur la page de vérification de commande. Shopify peut générer des modèles, mais uniquement en anglais et pour les paiements en anglais, et vous êtes responsable du respect de la politique publiée (Centre d'aide Shopify).

Sur WooCommerce, créez la politique sous forme de page et ajoutez un lien dans le pied de page, sur les pages produit et au paiement.

Sur toutes les plateformes, mentionnez les conditions clés, comme « Retours gratuits sous 30 jours », sur la page produit elle-même, là où les clients décident.

Faites en sorte que votre politique réponde seule aux questions

Les clients lisent rarement toute la politique. Ils demandent : puis-je le retourner s'il ne me va pas, qui paie, combien de temps prend un remboursement ? Rédigez la politique pour que chacune de ces questions ait une réponse en une phrase, et gardez votre FAQ cohérente ; voyez notre guide de la page FAQ Shopify.

Agenola, un assistant d'achat IA, lit les conditions de remboursement et de livraison de votre boutique quand vous connectez Shopify, WooCommerce ou Magento, et répond à ces questions sur la page produit dans la langue du client. Quand vous changez la politique, l'assistant le prend en compte seul : sur WooCommerce et Magento dès que vous enregistrez la page, sur Shopify une fois par jour, ou tout de suite depuis le tableau de bord.