¿Cómo leo la analítica de un agente?

¿Dónde está?

Abre la pestaña «Analítica» en el editor de flujos. En la página «Agentes», «Conversaciones» en el menú de tres puntos de una fila lleva directamente a la lista de conversaciones de ese agente. Las conversaciones de todos tus agentes están juntas en la página «Conversaciones» del menú.

Todos los roles pueden ver la analítica. Usa el rango de fechas de arriba para elegir «Todo el tiempo» (por defecto), «Hoy», «Ayer», «Últimos 7 días», «Últimos 30 días», «Últimos 90 días» o «Rango personalizado».

Al lado, el filtro «Versión» limita el resumen, las conversaciones y las evaluaciones a las conversaciones mantenidas en las versiones elegidas. Aparece cuando el agente está publicado. Las aperturas, solicitudes, acciones y créditos no se separan por versión; con una versión seleccionada, «Tasa de inicio» se oculta. Las pruebas desde «Vista previa» en el editor cuentan cuando se muestran todas las versiones y quedan fuera al elegir una versión.

Si nadie ha hablado con el agente todavía, verás la introducción «Nadie ha hablado con el agente todavía»; cuando compartas el enlace, los datos se irán acumulando aquí.

¿Qué se cuenta?

Cada vez que un visitante abre el agente cuenta como «apertura»; cuando llega la primera pregunta, cuenta como «inicio».

«En curso» es una conversación con actividad en los últimos 30 minutos; «Abandonada» es una inactiva desde hace 30 minutos. «Completada» aparece cuando el flujo llega a su fin o cuando termina la conversación del paso «Asistente de IA» (el visitante dijo que había terminado o no escribió durante 30 minutos).

Resumen

Arriba están las cifras principales del agente; los detalles se escriben bajo cada cifra:

• «Conversaciones iniciadas»: con el número de aperturas debajo.
• «Tasa de inicio»: qué parte de los visitantes que abrieron el agente iniciaron una conversación. Solo se muestra si no hay una versión seleccionada.
• «Tasa de finalización»: con el número de completadas y, si tus pasos finales tienen resultados, la tasa de éxito debajo.
• «Tiempo mediano»: el tiempo central de inicio a fin de las conversaciones completadas; la mitad tardó menos y la mitad más.
• «Puntuación media de ajuste»: si hay conversaciones puntuadas en el rango.
• «Visitantes frustrados»: si se ha ejecutado el análisis de sentimiento; la parte de conversaciones con frustración «Moderada» o «Alta». También cuenta la frustración que el agente notó durante la conversación. Haz clic en la tarjeta para ver esas conversaciones.
• «Créditos usados»: si el agente usó créditos; con los créditos por conversación debajo.

Las tarjetas de abajo están en cuatro secciones: «Resultados y calidad», «Dónde se atascan los visitantes», «Tráfico» y «Equipo e integraciones». La mayoría de las tarjetas sin datos no aparecen; «Resultados», los dos gráficos de tráfico y «Pasado a una persona» aparecen siempre.

Resultados y calidad

• «Resultados»: conversaciones que terminaron con éxito, sin éxito o sin resultado definido; aquí también se muestran las abandonadas («Abandonada») y en curso («En curso»). Si tus pasos finales no tienen resultado, los propietarios y administradores ven el enlace «Marcar pasos finales».
• «Cómo se sintieron los visitantes»: cómo se sentían los visitantes al final («Muy negativo» … «Muy positivo») y su frustración («Ninguna» … «Alta»), cada uno como una barra dividida en colores; haz clic en un color o su nombre para ver esas conversaciones. Solo se cuentan las conversaciones con análisis de sentimiento.
• En los agentes de tienda, la tarjeta «Ventas asistidas · ingresos» muestra los pedidos de los visitantes que hablaron con el agente.

Dónde se atascan los visitantes

• «Embudo de pasos: dónde se abandonó»: cuántos visitantes se fueron en cada paso y el tiempo mediano en ese paso. Las conversaciones aún en curso no se incluyen.
• «Distribución de respuestas»: con qué frecuencia se eligió cada opción en los pasos Selección.
• «Preguntas sin respuesta»: las 5 preguntas más hechas que el agente no encontró en la base de conocimiento. Se acumulan hasta cerrarlas, sea cual sea el rango de fechas. Los propietarios y administradores pueden usar «Responder en la base de conocimiento» para añadir la información que falta.

Tráfico

• El gráfico «Conversaciones iniciadas a lo largo del tiempo».
• El mapa de calor «Inicios por hora y día» (también se muestra la franja con más actividad). Las horas están en la zona horaria de tu navegador.
• «De dónde vienen los inicios»: elige «Origen», «Campaña», «País», «Dispositivo» o «Idioma» arriba; cada fila muestra el número de inicios y la tasa de finalización. Añade ?utm_source=instagram&utm_campaign=… al enlace y el origen se desglosa aquí; Meta, Google y TikTok añaden su propio identificador de clic, así que la plataforma suele conocerse incluso sin utm.

Equipo e integraciones

• «Pasado a una persona»: tickets abiertos desde el agente.
• «Llamadas a integraciones»: llamadas del agente a sistemas externos y su tasa de éxito, incluidas las del agente de tienda. Las alertas abiertas aparecen arriba de la tarjeta.

Conversaciones

En la vista «Conversaciones», cada inicio es una fila. Las columnas son «Visitante» (nombre o contacto), «Estado» («Completada», «Abandonada», «En curso»), «Abandonado en», «Ubicación», «Fecha», «Duración» y «Créditos»; los agentes con un paso Subida de archivo también tienen «Archivos subidos». Junto al estado pueden aparecer estas insignias: «Confirmado» / «Cancelado», «Frustración: Alta», «Límite de longitud».

Puedes buscar por nombre, correo, teléfono, respuesta o número de conversación. Filtra por estado, origen, ubicación, «Abandonado en» y «Confirmación»; un filtro con una sola opción se oculta. Cuando el rango tiene conversaciones analizadas, también aparecen los filtros «Sentimiento» y «Frustración»: limitan las conversaciones según cómo se sentía el visitante al final («Muy negativo» … «Muy positivo») y el nivel de frustración («Ninguna», «Baja», «Moderada», «Alta»); las conversaciones aún sin analizar no coinciden. «Borrar» los restablece.

Haz clic en una fila para abrir los detalles de la conversación. A la izquierda está la «Transcripción de la conversación»: toda la conversación, dividida por pasos. Los mensajes en que el visitante escribió de forma negativa o mostró frustración llevan una pequeña insignia debajo. Mientras «Mostrar eventos del sistema» esté marcado, los consentimientos dados y las llamadas a herramientas e integraciones también aparecen en la transcripción donde ocurrieron; desmárcalo para ver solo la conversación.

Encima de los detalles están «Anterior» / «Siguiente», «Copiar enlace», «Descargar conversación» (un archivo de texto) y el menú «Más acciones»: «Copiar número de conversación», «Otras conversaciones con esta persona» y, para propietarios y administradores, «Solicitud de datos personales». No hay exportación masiva.

A la derecha hay tres pestañas:

• «Resumen»: la lista de arriba muestra «Puntuación general» si la conversación se evaluó, y las filas «Sentimiento» y «Frustración» si se ejecutó el análisis de sentimiento. Debajo están el nombre y los datos de contacto del visitante, luego «Duración», «Origen», «Dispositivo» y «Ubicación»; aquí también están los créditos usados y los pedidos, si los hay.
• «Análisis»: un gráfico del sentimiento en los mensajes del visitante con un enlace como «Peor momento: mensaje 3» (haz clic para desplazar la transcripción hasta ese mensaje), y los criterios de la evaluación con IA con sus resultados, razonamientos y «Basado en». Esta pestaña solo aparece si la conversación tiene análisis de sentimiento o evaluación.
• «Datos»: «Respuestas», los «Archivos subidos» y «Consentimientos dados» si los hay, y luego «Llamadas a herramientas e integraciones».

La pestaña elegida sigue abierta al pasar a la conversación anterior o siguiente.

Si durante la conversación se ejecutó una herramienta o acción de integración (una tarjeta de Trello, un mensaje de Slack, tu propia herramienta), aparece con su hora en «Llamadas a herramientas e integraciones» de la pestaña «Datos»; mientras «Mostrar eventos del sistema» esté marcado, también aparece en la transcripción. Haz clic en una fila para ver el resultado, un enlace al registro creado y los campos enviados. Los campos enviados de las acciones de integración se conservan 7 días; las llamadas a herramientas desaparecen al terminar el periodo de conservación definido en Herramientas.

Evaluaciones

La vista «Evaluaciones» siempre está. Si hay conversaciones puntuadas, muestra el recuento «Evaluado», la puntuación media, la distribución de puntuaciones y una lista ordenada desde la puntuación más alta; si no, muestra «Aún no hay evaluaciones» o «La evaluación está desactivada». Para más detalles, consulta Evaluación con IA.