Données personnelles : télécharger ou supprimer les échanges d'un client

Quand l'utiliser

Un client peut demander ce que vous détenez sur lui à partir de ses conversations avec l'agent, ou demander sa suppression. La loi turque sur la protection des données (KVKK) impose une réponse sous 30 jours maximum, et le RGPD de l'UE sous un mois.

Vérifiez d'abord que la demande vient bien de cette personne. Elle doit par exemple venir de l'adresse e-mail utilisée dans la conversation ; les conversations ne doivent pas partir vers la mauvaise personne.

Trouver les conversations de la personne

1. Ouvrez « Conversations » depuis le menu.
2. Choisissez « Demande de données personnelles » dans le menu à trois points en haut à droite.
3. Saisissez l'e-mail ou le téléphone de la personne et appuyez sur « Trouver les conversations ».

Si vous êtes déjà dans une conversation, il y a plus court : choisissez « Demande de données personnelles » dans le menu à trois points de la conversation. La fenêtre s'ouvre avec les informations de cette personne et trouve ses conversations toute seule.

L'e-mail est associé sans tenir compte des majuscules : dans la conversation, dans les réponses de l'agent et dans une demande ouverte depuis la conversation. Pour les téléphones, les espaces, tirets, parenthèses, l'indicatif du pays et un 0 initial ne comptent pas. Les numéros de moins de neuf chiffres ne sont pas cherchés, car ils pourraient faire remonter les conversations de la mauvaise personne.

Donner le fichier à la personne qui a demandé ses données

Appuyez sur « Télécharger les conversations ». Toutes les conversations trouvées se téléchargent en un seul fichier texte, avec leurs dates. Vous envoyez vous-même le fichier à la personne ; le tableau de bord ne lui envoie rien.

Supprimer les données de la personne qui a demandé la suppression

Appuyez sur « Supprimer le contenu » et confirmez.

• Supprimé : ce que les deux parties ont écrit, les réponses de l'agent, les demandes ouvertes depuis les conversations et les fichiers envoyés.
• Conservé : la date, les étapes et les compteurs de la conversation. Vos chiffres d'analyse ne changent pas. Quand vous ouvrez la conversation, elle indique que le contenu a été supprimé à la demande du client.
• La suppression est irréversible. Si la personne a demandé le fichier et la suppression, téléchargez d'abord.

Copies ailleurs

La suppression ne couvre que les conversations dans Agenola. Supprimez ces éléments dans le service concerné :

• les demandes envoyées à votre service d'assistance,
• les notifications envoyées aux canaux d'équipe ou par e-mail,
• la fiche du client dans votre boutique.

Demandes venant de Shopify

Si votre boutique est connectée à Shopify, les demandes transmises par Shopify sont traitées automatiquement :

• Si le client a demandé la suppression, le contenu de ses conversations est supprimé.
• S'il a demandé ses données, les propriétaires et administrateurs reçoivent un e-mail. Le bouton de l'e-mail ouvre les conversations de la personne.
• Si vous retirez l'application de votre boutique, le contenu des conversations de l'agent de cette boutique est aussi supprimé, à la suite de la demande que Shopify envoie 48 heures plus tard.

Journal

Chaque téléchargement et suppression va dans le journal d'audit avec la personne qui l'a fait. La simple recherche n'est pas enregistrée.