Comment lire l'analyse d'un agent ?

Où la trouver ?

Ouvrez l'onglet « Analyse » dans l'éditeur de flux. Sur la page « Agents », « Conversations » dans le menu à trois points d'une ligne mène directement à la liste des conversations de cet agent. Les conversations de tous vos agents sont réunies sur la page « Conversations » du menu.

Tous les rôles peuvent voir l'analyse. Utilisez la plage de dates en haut pour choisir « Toute la période » (par défaut), « Aujourd'hui », « Hier », « 7 derniers jours », « 30 derniers jours », « 90 derniers jours » ou « Période personnalisée ».

À côté, le filtre « Version » limite la vue d'ensemble, les conversations et les évaluations aux conversations tenues sur les versions choisies. Il apparaît une fois l'agent publié. Les ouvertures, demandes, actions et crédits ne sont pas séparés par version ; quand une version est choisie, le « Taux de démarrage » est masqué. Les tests depuis « Aperçu » dans l'éditeur comptent quand toutes les versions sont affichées et sont exclus dès que vous choisissez une version.

Si personne n'a encore parlé à l'agent, vous voyez l'introduction « Personne n'a encore parlé à l'agent » ; une fois le lien partagé, les données s'accumulent ici.

Qu'est-ce qui est compté ?

Chaque fois qu'un visiteur ouvre l'agent, cela compte comme une « ouverture » ; quand la première question arrive, cela compte comme un « démarrage ».

« En cours » désigne une conversation active dans les 30 dernières minutes ; « Abandonnée », une conversation inactive depuis 30 minutes. « Terminée » apparaît quand le flux arrive à sa fin ou quand la conversation de l'étape « Assistant IA » prend fin (le visiteur a dit avoir fini, ou n'a pas écrit pendant 30 minutes).

Vue d'ensemble

En haut se trouvent les chiffres clés de l'agent ; les détails sont écrits sous chaque chiffre :

• « Conversations démarrées » : avec le nombre d'ouvertures en dessous.
• « Taux de démarrage » : la part des visiteurs ayant ouvert l'agent qui ont démarré une conversation. Affiché seulement si aucune version n'est choisie.
• « Taux de réussite » : avec le nombre de conversations terminées et, si vos étapes de fin ont des résultats, le taux de succès en dessous.
• « Durée médiane » : le temps médian du début à la fin des conversations terminées ; la moitié a pris moins, la moitié plus.
• « Score d'adéquation moyen » : s'il y a des conversations notées sur la période.
• « Visiteurs frustrés » : si l'analyse du sentiment a été exécutée ; la part des conversations dont la frustration est « Modérée » ou « Élevée ». La frustration remarquée par l'agent pendant la conversation compte aussi. Cliquez sur la carte pour voir ces conversations.
• « Crédits utilisés » : si l'agent a consommé des crédits ; avec les crédits par conversation en dessous.

Les cartes ci-dessous sont réparties en quatre sections : « Résultats et qualité », « Où les visiteurs bloquent », « Trafic » et « Équipe et intégrations ». La plupart des cartes sans données n'apparaissent pas ; « Résultats », les deux graphiques de trafic et « Transféré à une personne » apparaissent toujours.

Résultats et qualité

• « Résultats » : les conversations terminées avec succès, sans succès ou sans résultat défini ; les conversations abandonnées (« Abandonnée ») et en cours (« En cours ») sont aussi affichées ici. Si vos étapes de fin n'ont pas de résultat, les propriétaires et administrateurs voient un lien « Marquer les étapes de fin ».
• « Ressenti des visiteurs » : le ressenti des visiteurs à la fin (« Très négatif » … « Très positif ») et leur frustration (« Aucune » … « Élevée »), chacun sous forme d'une barre divisée en couleurs ; cliquez sur une couleur ou son nom pour voir ces conversations. Seules les conversations avec analyse du sentiment sont comptées.
• Dans les agents de boutique, la carte « Ventes assistées · revenus » montre les commandes des visiteurs ayant parlé à l'agent.

Où les visiteurs bloquent

• « Entonnoir des étapes : où les visiteurs abandonnent » : combien de visiteurs sont partis à chaque étape et le temps médian passé sur cette étape. Les conversations en cours ne sont pas incluses.
• « Répartition des réponses » : la fréquence de choix de chaque option dans les étapes Sélection.
• « Questions sans réponse » : les 5 questions les plus posées que l'agent n'a pas trouvées dans la base de connaissances. Elles s'additionnent jusqu'à leur fermeture, quelle que soit la plage de dates. Les propriétaires et administrateurs peuvent utiliser « Répondre dans la base de connaissances » pour ajouter l'information manquante.

Trafic

• Le graphique « Conversations démarrées dans le temps ».
• La carte de chaleur « Démarrages par heure et par jour » (le créneau le plus chargé est aussi indiqué). Les heures sont dans le fuseau de votre navigateur.
• « D'où viennent les démarrages » : choisissez « Source », « Campagne », « Pays », « Appareil » ou « Langue » en haut ; chaque ligne montre le nombre de démarrages et le taux de réussite. Ajoutez ?utm_source=instagram&utm_campaign=… au lien et la source est détaillée ici ; Meta, Google et TikTok ajoutent leur propre identifiant de clic, la plateforme est donc généralement connue même sans utm.

Équipe et intégrations

• « Transféré à une personne » : les tickets ouverts depuis l'agent.
• « Appels d'intégrations » : les appels de l'agent vers des systèmes externes et leur taux de réussite, y compris ceux de l'agent de boutique. Les alertes ouvertes apparaissent en haut de la carte.

Conversations

Dans la vue « Conversations », chaque démarrage est une ligne. Les colonnes sont « Visiteur » (nom ou contact), « Statut » (« Terminée », « Abandonnée », « En cours »), « Abandonné à », « Lieu », « Date », « Durée » et « Crédits » ; les agents avec une étape Envoi de fichier ont aussi « Fichiers envoyés ». À côté du statut, ces badges peuvent apparaître : « Confirmé » / « Annulé », « Frustration : Élevée », « Limite de longueur ».

Vous pouvez chercher par nom, e-mail, téléphone, réponse ou numéro de conversation. Filtrez par statut, source, lieu, « Abandonné à » et « Confirmation » ; un filtre à une seule option est masqué. Quand la période contient des conversations analysées, les filtres « Sentiment » et « Frustration » apparaissent aussi : ils limitent les conversations selon le ressenti du visiteur à la fin (« Très négatif » … « Très positif ») et le niveau de frustration (« Aucune », « Faible », « Modérée », « Élevée ») ; les conversations non encore analysées n'y correspondent pas. « Effacer » les réinitialise.

Cliquez sur une ligne pour ouvrir les détails de la conversation. À gauche se trouve la « Transcription de la conversation » : toute la conversation, divisée par étapes. Les messages où le visiteur a écrit négativement ou montré de la frustration reçoivent un petit badge en dessous. Tant que « Afficher les événements système » est coché, les consentements donnés et les appels d'outils et d'intégrations apparaissent aussi dans la transcription à leur moment ; décochez pour ne voir que la conversation.

Au-dessus des détails se trouvent « Précédent » / « Suivant », « Copier le lien », « Télécharger la conversation » (un fichier texte) et le menu « Plus d'actions » : « Copier le numéro de conversation », « Autres conversations avec cette personne » et, pour les propriétaires et administrateurs, « Demande de données personnelles ». Il n'y a pas d'export groupé.

À droite, il y a trois onglets :

• « Résumé » : la liste en haut montre le « Score global » si la conversation a été évaluée, et les lignes « Sentiment » et « Frustration » si l'analyse du sentiment a été exécutée. En dessous figurent le nom et les coordonnées du visiteur, puis « Durée », « Source », « Appareil » et « Lieu » ; les crédits utilisés et les commandes éventuelles sont aussi ici.
• « Analyse » : un graphique du sentiment dans les messages du visiteur avec un lien comme « Pire moment : message 3 » (cliquez pour faire défiler la transcription jusqu'à ce message), et les critères de l'évaluation par l'IA avec leurs résultats, raisonnements et « Basé sur ». Cet onglet n'apparaît que si la conversation a une analyse du sentiment ou une évaluation.
• « Données » : « Réponses », les « Fichiers envoyés » et « Consentements donnés » le cas échéant, puis « Appels d'outils et d'intégrations ».

L'onglet choisi reste ouvert quand vous passez à la conversation précédente ou suivante.

Si un outil ou une action d'intégration s'est exécuté pendant la conversation (une carte Trello, un message Slack, votre propre outil), il est listé avec son heure sous « Appels d'outils et d'intégrations » dans l'onglet « Données » ; tant que « Afficher les événements système » est coché, il apparaît aussi dans la transcription. Cliquez sur une ligne pour voir le résultat, un lien vers l'enregistrement créé et les champs envoyés. Les champs envoyés des actions d'intégration sont conservés 7 jours ; les appels d'outils disparaissent à la fin de la durée de conservation définie dans Outils.

Évaluations

La vue « Évaluations » est toujours là. S'il y a des conversations notées, elle montre le nombre « Évalué », le score moyen, la répartition des scores et une liste triée du score le plus élevé ; sinon, elle affiche « Aucune évaluation pour le moment » ou « L'évaluation est désactivée ». Pour les détails, voir Évaluation par l'IA.