Intégration Zendesk : une conversation que l'agent ne peut pas résoudre devient un ticket Zendesk

Comment ça marche

Quand un client veut parler à une personne ou que l'agent a un doute, une demande est prise : objet, détails, contact. Elle arrive dans votre tableau de bord et s'ouvre dans Zendesk. La note de transfert (résumé et première étape suggérée) figure en haut du message, suivie du nom du client, de son contact, de l'agent d'origine et de la transcription. L'agent qui la prend en charge peut lire les trois premières lignes et continuer.

L'e-mail du demandeur n'est renseigné que s'il est réel : Zendesk y envoie les réponses, et avec une adresse inventée un agent écrirait une réponse qui n'atteint personne. Un numéro de téléphone reste dans le message.

Le statut est relu : à l'ouverture de l'écran Demandes du tableau de bord, les statuts sont demandés à Zendesk, et un ticket résolu là-bas s'affiche comme résolu. Vous ne configurez aucun webhook.

• La connexion utilise l'application Zendesk d'Agenola : vous saisissez votre adresse Zendesk et accordez l'accès dans Zendesk. Le compte qui accorde l'accès doit être agent ou administrateur ; les tickets et les étapes de flux agissent en son nom.
• Un service d'assistance par espace de travail.
• Si la connexion reste inutilisée pendant 90 jours, Zendesk retire l'autorisation ; il faut alors reconnecter.
• Retirer la connexion révoque aussi l'accès d'Agenola dans Zendesk.

Ce qu'il fait

Cette liste provient de la même source que la page Zendesk du tableau de bord : si ce n'est pas indiqué ici, nous ne le faisons pas avec Zendesk. Les étapes de flux se trouvent dans l'éditeur de flux, sous Ajouter une étape → Intégrations → Zendesk.

Exemples de conversations

Configuration

Notre application côté Zendesk est en cours d'approbation. D'ici là, la connexion n'est pas ouverte à tous ; une fois approuvée, les étapes de cette page s'appliquent telles quelles.

1. 1Dans Agenola, ouvrez Intégrations → Zendesk, saisissez votre adresse Zendesk (votresociete.zendesk.com) et cliquez sur "Se connecter à Zendesk".
2. 2Accordez l'accès sur la page ouverte par Zendesk. Vous ne copiez ni clé ni jeton ; le compte qui accorde l'accès doit être agent ou administrateur.
3. 3C'est fait : les demandes ouvertes dans le chat arrivent dans Zendesk. En option, ajoutez des étapes Zendesk dans l'éditeur de flux ; les tickets, utilisateurs et organisations arrivent en direct de Zendesk.

Configuration détaillée : Comment connecter Zendesk, Intercom ou Freshdesk ?

Autorisations et destination de vos données

• Envoyé à Zendesk : l'objet de la demande, la note de transfert, le nom et le contact du client, le nom de l'agent d'origine et la transcription ; dans les étapes de flux, les champs que vous rédigez. Aucun enregistrement vocal (aucun n'est conservé).
• Lu dans Zendesk : le statut des tickets transmis (à l'ouverture de l'écran Demandes, les 300 plus récents) et les tickets, utilisateurs et organisations quand une étape de flux le demande.
• Accès demandé : lecture et écriture générales (les autorisations "read" et "write" de Zendesk). Les données de connexion sont chiffrées sur le serveur ; le jeton qui expire est renouvelé sous verrou.
• Seuls les propriétaires et administrateurs de l'espace de travail peuvent modifier la connexion ; la retirer révoque aussi l'accès d'Agenola dans Zendesk.