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Intégration Freshdesk : une conversation transférée devient un ticket Freshdesk
L'intégration Freshdesk d'Agenola ouvre une conversation que l'agent IA ne peut pas résoudre comme ticket Freshdesk avec la transcription et une note de transfert (priorité haute pour les urgentes), relit le statut et exécute des opérations sur les tickets, réponses, notes internes et contacts depuis les étapes de flux.
Comment ça marche
Quand un client veut parler à une personne, une demande est prise et ouverte dans Freshdesk : l'objet et, dans le corps, la note de transfert, le nom et le contact du client, l'agent d'origine et la transcription. Si l'agent a marqué la conversation comme urgente, le ticket s'ouvre en priorité haute. L'e-mail du demandeur n'est renseigné que s'il est réel.
La connexion utilise une clé API : il n'existe pas d'OAuth pour l'API Freshdesk, et l'OAuth de Freshworks ne la couvre pas. Les tickets, réponses et notes sont écrits au nom de l'agent propriétaire de la clé ; si cette personne part, la connexion se coupe, utilisez donc la clé d'un compte support partagé.
Le statut est relu : à l'ouverture de l'écran Demandes, les statuts sont demandés à Freshdesk et repris dans le tableau de bord.
- Les étapes de flux vont au-delà des opérations de contact et de ticket de n8n : réponse ou note interne sur un ticket, recherche par e-mail, statut, priorité et tag, et récupération du fil de conversation.
- Le statut et la priorité sont des nombres dans Freshdesk ; dans l'étape, vous les choisissez par leur nom (ouvert, en attente, résolu, fermé ; basse, moyenne, haute, urgente).
- Un service d'assistance par espace de travail.
Ce qu'il fait
Cette liste provient de la même source que la page Freshdesk du tableau de bord : si ce n'est pas indiqué ici, nous ne le faisons pas avec Freshdesk. Les étapes de flux se trouvent dans l'éditeur de flux, sous Ajouter une étape → Intégrations → Freshdesk.
ContactAction · Étape de flux5
Créer un contact
Crée un contact dans Freshdesk.
Supprimer le contact
Déplace le contact vers les contacts supprimés.
Obtenir le contact
Lit le nom, l'e-mail et le téléphone du contact.
Obtenir les contacts
Renvoie les 100 premiers contacts sous forme de liste.
Modifier le contact
Change le nom, l'e-mail ou le téléphone.
TicketAction · Étape de flux8
Créer un ticket
Ouvre un ticket pour l'e-mail indiqué ; par défaut, priorité basse et statut ouvert.
Supprimer le ticket
Déplace le ticket vers les tickets supprimés.
Obtenir le ticket
Lit l'objet, le statut et la priorité du ticket.
Obtenir les tickets
Renvoie les 100 tickets modifiés le plus récemment (éventuellement par statut) sous forme de liste.
Obtenir le fil du ticket
Renvoie le premier message, les réponses et les notes du ticket sous forme de liste, les plus anciens d'abord.
Répondre au ticket
Écrit une réponse au client ou une note interne, au nom de l'agent qui a connecté Freshdesk.
Rechercher des tickets
Trouve jusqu'à 100 tickets par e-mail, statut, priorité ou tag ; les filtres vides sont ignorés.
Modifier le ticket
Change le statut, la priorité ou les tags.
DéclencheurDéclencheur · Interrogation1
Statut du ticket modifié
À l'ouverture de l'écran Demandes, les statuts sont récupérés dans votre service d'assistance ; un changement fait là-bas apparaît aussi dans le tableau de bord.
Exemples de conversations
Visiteur: J'ai été débité deux fois, il faut régler ça aujourd'hui !
Agent: Je transmets tout de suite le double débit à notre équipe, en urgence. Votre e-mail ?
Visiteur: nora@example.com
En coulisses: Le ticket s'ouvre dans Freshdesk en priorité haute ; demandeuse nora@example.com, corps avec la note de transfert ("double débit ; première étape suggérée : vérifier la transaction auprès du prestataire de paiement") et la transcription.
Visiteur: J'ai ouvert un ticket tout à l'heure, quel est son statut ?
Agent: Il y a un ticket ouvert sur votre e-mail : "Retour de colis", statut en attente.
En coulisses: L'étape "Rechercher des tickets" liste les tickets dans Freshdesk par e-mail et statut ; l'agent indique l'objet et le statut du premier.
Agent: J'ai noté votre statut d'expédition pour notre équipe ; elle poursuivra avec vous.
En coulisses: L'étape "Répondre au ticket" avec l'option note interne écrit ce que l'agent a lu sur le ticket Freshdesk ; la note apparaît au nom du propriétaire de la clé.
Configuration
- 1Dans Freshdesk, cliquez sur votre photo de profil → Paramètres du profil et copiez la clé sous "Your API Key" à droite. La clé d'un compte support partagé est plus durable.
- 2Dans Agenola, ouvrez Intégrations → Freshdesk, saisissez l'adresse de votre compte (votresociete.freshdesk.com) et la clé ; la connexion est testée avant l'enregistrement et le droit de la clé à ouvrir des tickets est vérifié.
- 3C'est fait : les demandes ouvertes dans le chat arrivent dans Freshdesk. En option, ajoutez des étapes Freshdesk dans l'éditeur de flux ; les tickets et contacts arrivent en direct de Freshdesk.
Configuration détaillée : Comment connecter Zendesk, Intercom ou Freshdesk ?
Autorisations et destination de vos données
- Envoyé à Freshdesk : l'objet de la demande, la note de transfert, le nom et le contact du client, l'agent d'origine, la transcription et la priorité ; dans les étapes de flux, les champs que vous rédigez.
- Lu dans Freshdesk : le statut des tickets transmis (à l'ouverture de l'écran Demandes) et les tickets, fils de conversation et contacts quand une étape de flux le demande.
- La clé API est chiffrée sur le serveur et n'est plus jamais affichée ; seuls les propriétaires et administrateurs de l'espace de travail peuvent modifier la connexion.
- Les fiches sont écrites au nom du propriétaire de la clé ; si cet agent régénère sa clé, reconnectez-vous.
Intégrations liées
Voir toutes les intégrations
Zendesk
Les conversations non résolues deviennent des tickets Zendesk avec la transcription et une note de transfert ; le statut est relu.
Gorgias
Les conversations transférées s'ouvrent comme tickets e-mail dans Gorgias, avec des notes internes.
Intercom
Les conversations transférées par l'agent arrivent dans la boîte Intercom de votre équipe.
Shopify
Répond aux questions sur les produits, le stock et les commandes depuis votre boutique et ajoute des produits au panier.
WooCommerce
Répond aux questions sur les produits, le stock et les commandes depuis votre boutique WordPress.
Questions fréquentes
Pourquoi une clé API plutôt qu'OAuth ?
Il n'existe pas d'OAuth pour l'API Freshdesk ; l'OAuth de Freshworks ne la couvre pas. La clé est vérifiée avant l'enregistrement, chiffrée sur le serveur et n'est plus jamais affichée.
Au nom de quel agent le ticket est-il ouvert ?
Au nom du propriétaire de la clé. Le demandeur est le client (si son e-mail est réel) ; les réponses et notes internes apparaissent aussi sous le propriétaire de la clé. C'est pourquoi la clé d'un compte support partagé est recommandée.
Comment distinguer un ticket urgent ?
Si l'agent a marqué la conversation comme urgente (paiement, colis non livré), le ticket s'ouvre dans Freshdesk en priorité haute ; les autres en priorité normale.