Integraciones
Zendesk

Integración con Zendesk: una conversación que el agente no puede resolver se convierte en un ticket de Zendesk

La integración de Agenola con Zendesk abre un ticket de Zendesk por cada conversación que el agente de IA no puede resolver, con la transcripción y una nota de traspaso, lee de vuelta el estado del ticket desde Zendesk y ejecuta operaciones de tickets, usuarios y organizaciones desde los pasos del flujo. Conexión con un clic, sin claves que copiar.

Cómo funciona

Cuando un cliente quiere hablar con una persona o el agente no está seguro, se recoge una solicitud: asunto, detalles, contacto. Llega a tu panel y se abre en Zendesk. La nota de traspaso (resumen y primer paso sugerido) va al principio del texto, seguida del nombre del cliente, su contacto, el agente de origen y la transcripción. El agente que la recibe puede leer las tres primeras líneas y continuar.

El correo del solicitante solo se indica si es real: Zendesk envía allí las respuestas, y con una dirección inventada un agente escribiría una respuesta que no llega a nadie. Un número de teléfono se queda en el texto.

El estado se lee de vuelta: al abrir la pantalla Solicitudes en el panel, se consultan los estados en Zendesk, y un ticket resuelto allí aparece como resuelto en el panel. No configuras webhooks.

La conexión usa la app de Zendesk de Agenola: escribes tu dirección de Zendesk y das acceso en Zendesk. La cuenta que da acceso debe ser agente o administrador; los tickets y los pasos del flujo actúan en nombre de esa persona.
Un servicio de ayuda por espacio de trabajo.
Si la conexión no se usa durante 90 días, Zendesk revoca el permiso; entonces vuelves a conectar.
Quitar la conexión también revoca el acceso de Agenola en Zendesk.

Qué hace

Esta lista se genera desde la misma fuente que la página de Zendesk en el panel: si no aparece aquí, no lo hacemos con Zendesk. Los pasos del flujo están en el editor de flujos, en Añadir paso → Integraciones → Zendesk.

TicketAcción · Paso del flujo6

Crear ticket
Abre un ticket en Zendesk; sin solicitante, se abre como la persona que conectó Zendesk.
Eliminar ticket
Mueve el ticket a los tickets eliminados.
Obtener ticket
Lee el asunto, el estado y la prioridad del ticket.
Obtener tickets
Devuelve como lista los 100 tickets actualizados más recientemente (opcionalmente por estado).
Recuperar ticket suspendido
Convierte un ticket suspendido en un ticket normal.
Actualizar ticket
Cambia el estado, la prioridad o las etiquetas; opcionalmente añade un comentario o una nota interna.

Campo de ticketAcción · Paso del flujo2

Obtener campo de ticket
Lee el nombre y el tipo de un campo de ticket.
Obtener campos de ticket
Devuelve como lista los campos de ticket del sistema y personalizados.

UsuarioAcción · Paso del flujo8

Crear usuario
Crea un usuario; usuario final si no se elige rol.
Eliminar usuario
Elimina al usuario.
Obtener usuario
Lee el nombre, el correo y el rol del usuario.
Obtener usuarios
Devuelve como lista los 100 primeros usuarios (opcionalmente por rol).
Obtener organizaciones del usuario
Devuelve como lista las organizaciones a las que pertenece el usuario.
Obtener recuentos de tickets del usuario
Lee cuántos tickets solicitó el usuario, en cuántos está en copia y cuántos tiene asignados.
Buscar usuarios
Encuentra usuarios con una consulta de búsqueda de Zendesk (p. ej. correo).
Actualizar usuario
Cambia el nombre, el correo o el teléfono.

OrganizaciónAcción · Paso del flujo7

Contar organizaciones
Lee cuántas organizaciones tiene la cuenta.
Crear organización
Crea una organización.
Eliminar organización
Elimina la organización.
Obtener organización
Lee el nombre de la organización.
Obtener organizaciones
Devuelve como lista las 100 primeras organizaciones.
Obtener recuentos de la organización
Lee los recuentos de tickets y usuarios de la organización.
Actualizar organización
Cambia el nombre o los nombres de dominio.

DisparadorDisparador · Sondeo1

Estado del ticket cambiado
Al abrir la pantalla Solicitudes, los estados se obtienen de tu servicio de ayuda; un cambio hecho allí también aparece en el panel.

Conversaciones de ejemplo

Traspaso: la conversación se convierte en un ticket de Zendesk

Visitante: El nombre de la empresa en mi factura está mal, hay que corregirlo.

Agente: Nuestro equipo de finanzas gestiona las correcciones de facturas. ¿Me das tu número de pedido y tu correo?

Visitante: 1187, ben@example.com

Agente: Ya lo he pasado; el equipo responderá por correo.

Entre bastidores: Se abre un ticket en Zendesk: asunto, nota de traspaso ("Corrección del nombre en la factura, pedido 1187; primer paso sugerido: anular y volver a emitir"), solicitante ben@example.com y transcripción.

Un cliente pregunta por su ticket

Visitante: ¿Cuál es el estado del ticket que abrí ayer? Número 4821.

Agente: El ticket 4821 está "pendiente"; nuestro equipo espera más información por tu parte.

Entre bastidores: El paso "Obtener ticket" lee el asunto, el estado y la prioridad del ticket en Zendesk; el agente indica el estado en su frase.

Un cliente de empresa vinculado a su organización

Visitante: Tengo una pregunta sobre un pedido grande en nombre de Acme Ltd.

Agente: He encontrado tu cuenta de Acme Ltd; abro la solicitud bajo ella.

Entre bastidores: El paso "Buscar usuarios" encuentra al usuario por correo, "Obtener organizaciones del usuario" lee la organización; las etiquetas y el solicitante se rellenan en consecuencia al crear el ticket.

Configuración

Nuestra app en Zendesk está en proceso de aprobación. Hasta que se apruebe, la conexión no está abierta a todos; una vez aprobada, los pasos de esta página se aplican tal como están escritos.

1En Agenola abre Integraciones → Zendesk, escribe tu dirección de Zendesk (tuempresa.zendesk.com) y pulsa "Conectar con Zendesk".
2Da acceso en la página que abre Zendesk. No copias ninguna clave ni token; la cuenta que da acceso debe ser agente o administrador.
3Listo: las solicitudes abiertas en el chat empiezan a llegar a Zendesk. Si quieres, añade pasos de Zendesk en el editor de flujos; los tickets, usuarios y organizaciones llegan en vivo desde Zendesk.

Configuración detallada: ¿Cómo conecto Zendesk, Intercom o Freshdesk?

Permisos y adónde van tus datos

Enviado a Zendesk: el asunto de la solicitud, la nota de traspaso, el nombre y contacto del cliente, el nombre del agente de origen y la transcripción; en los pasos del flujo, los campos que escribas. Sin grabaciones de voz (no se guarda ninguna).
Leído de Zendesk: el estado de los tickets enviados (al abrir la pantalla Solicitudes, los 300 más recientes) y los tickets, usuarios y organizaciones cuando un paso del flujo los pide.
Acceso solicitado: lectura y escritura generales (los permisos "read" y "write" de Zendesk). Los datos de conexión se guardan cifrados en el servidor; el token que caduca se renueva con bloqueo.
Solo los propietarios y administradores del espacio de trabajo pueden cambiar la conexión; quitarla también revoca el acceso de Agenola en Zendesk.

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Preguntas frecuentes

¿Tengo que crear una app o una clave de API en Zendesk?

No. La conexión se hace con la propia app de Zendesk de Agenola: escribes tu dirección y das acceso en Zendesk. La política para desarrolladores de Zendesk también prohíbe pedir a los clientes que creen su propia app.

¿En nombre de quién se abre el ticket?

El solicitante es el cliente si su correo es real. Si no, el ticket se abre en nombre de la persona que conectó Zendesk, con el teléfono que dejó el cliente en el texto.

¿Un ticket resuelto en Zendesk también se cierra en el panel?

Sí. Al abrir la pantalla Solicitudes, los estados se leen de Zendesk y se reflejan; un ticket cerrado al que respondió el cliente también aparece. Sin webhooks ni disparadores que configurar.

¿Puedo conectar Gorgias o Intercom a la vez?

No. Un servicio de ayuda por espacio de trabajo: la misma solicitud en dos colas enviaría al cliente dos respuestas distintas.

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