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Integración con Freshdesk: una conversación traspasada se convierte en un ticket de Freshdesk
La integración de Agenola con Freshdesk abre una conversación que el agente de IA no puede resolver como ticket de Freshdesk con la transcripción y una nota de traspaso (las urgentes con prioridad alta), lee de vuelta el estado y ejecuta operaciones de tickets, respuestas, notas internas y contactos desde los pasos del flujo.
Cómo funciona
Cuando un cliente quiere hablar con una persona, se recoge una solicitud y se abre en Freshdesk: el asunto y, en el cuerpo, la nota de traspaso, el nombre y contacto del cliente, el agente de origen y la transcripción. Si el agente marcó la conversación como urgente, el ticket se abre con prioridad alta. El correo del solicitante solo se indica si es real.
La conexión usa una clave de API: no hay OAuth para la API de Freshdesk, y el OAuth de Freshworks no la cubre. Los tickets, respuestas y notas se escriben en nombre del agente dueño de la clave; si esa persona se va, la conexión se rompe, así que usa la clave de una cuenta de soporte compartida.
El estado se lee de vuelta: al abrir la pantalla Solicitudes, se consultan los estados en Freshdesk y se reflejan en el panel.
- Los pasos del flujo van más allá de las operaciones de contactos y tickets de n8n: respuesta o nota interna en un ticket, búsqueda por correo, estado, prioridad y etiqueta, y obtención del hilo de conversación.
- El estado y la prioridad son números en Freshdesk; en el paso los eliges por nombre (abierto, pendiente, resuelto, cerrado; baja, media, alta, urgente).
- Un servicio de ayuda por espacio de trabajo.
Qué hace
Esta lista se genera desde la misma fuente que la página de Freshdesk en el panel: si no aparece aquí, no lo hacemos con Freshdesk. Los pasos del flujo están en el editor de flujos, en Añadir paso → Integraciones → Freshdesk.
ContactoAcción · Paso del flujo5
Crear contacto
Crea un contacto en Freshdesk.
Eliminar contacto
Mueve el contacto a los contactos eliminados.
Obtener contacto
Lee el nombre, el correo y el teléfono del contacto.
Obtener contactos
Devuelve como lista los 100 primeros contactos.
Actualizar contacto
Cambia el nombre, el correo o el teléfono.
TicketAcción · Paso del flujo8
Crear ticket
Abre un ticket para el correo indicado; por defecto, prioridad baja y estado abierto.
Eliminar ticket
Mueve el ticket a los tickets eliminados.
Obtener ticket
Lee el asunto, el estado y la prioridad del ticket.
Obtener tickets
Devuelve como lista los 100 tickets actualizados más recientemente (opcionalmente por estado).
Obtener conversación del ticket
Devuelve como lista el primer mensaje, las respuestas y las notas del ticket, los más antiguos primero.
Responder al ticket
Escribe una respuesta al cliente o una nota interna, como el agente que conectó Freshdesk.
Buscar tickets
Encuentra hasta 100 tickets por correo, estado, prioridad o etiqueta; los filtros vacíos se ignoran.
Actualizar ticket
Cambia el estado, la prioridad o las etiquetas.
DisparadorDisparador · Sondeo1
Estado del ticket cambiado
Al abrir la pantalla Solicitudes, los estados se obtienen de tu servicio de ayuda; un cambio hecho allí también aparece en el panel.
Conversaciones de ejemplo
Visitante: ¡Me han cobrado dos veces, hay que arreglarlo hoy!
Agente: Paso el doble cobro a nuestro equipo ahora mismo, como urgente. ¿Tu correo?
Visitante: nora@example.com
Entre bastidores: El ticket se abre en Freshdesk con prioridad alta; solicitante nora@example.com, cuerpo con la nota de traspaso ("doble cobro; primer paso sugerido: comprobar la transacción en el proveedor de pagos") y la transcripción.
Visitante: Abrí un ticket hace un rato, ¿cuál es su estado?
Agente: Hay un ticket abierto con tu correo: "Envío de devolución", estado pendiente.
Entre bastidores: El paso "Buscar tickets" enumera los tickets de Freshdesk por correo y estado; el agente indica el asunto y el estado del primero.
Agente: He anotado tu estado de envío para nuestro equipo; seguirán contigo.
Entre bastidores: El paso "Responder al ticket" con la opción de nota interna escribe en el ticket de Freshdesk lo que leyó el agente; la nota aparece en nombre del dueño de la clave.
Configuración
- 1En Freshdesk haz clic en tu foto de perfil → Ajustes del perfil y copia la clave de "Your API Key" a la derecha. La clave de una cuenta de soporte compartida es más duradera.
- 2En Agenola abre Integraciones → Freshdesk, escribe la dirección de tu cuenta (tuempresa.freshdesk.com) y la clave; la conexión se prueba antes de guardar y se comprueba el permiso de la clave para abrir tickets.
- 3Listo: las solicitudes abiertas en el chat llegan a Freshdesk. Si quieres, añade pasos de Freshdesk en el editor de flujos; los tickets y contactos llegan en vivo desde Freshdesk.
Configuración detallada: ¿Cómo conecto Zendesk, Intercom o Freshdesk?
Permisos y adónde van tus datos
- Enviado a Freshdesk: el asunto de la solicitud, la nota de traspaso, el nombre y contacto del cliente, el agente de origen, la transcripción y la prioridad; en los pasos del flujo, los campos que escribas.
- Leído de Freshdesk: el estado de los tickets enviados (al abrir la pantalla Solicitudes) y los tickets, hilos de conversación y contactos cuando un paso del flujo los pide.
- La clave de API se guarda cifrada en el servidor y no vuelve a mostrarse; solo los propietarios y administradores del espacio de trabajo pueden cambiar la conexión.
- Los registros se escriben en nombre del dueño de la clave; si ese agente regenera su clave, vuelve a conectar.
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Zendesk
Las conversaciones sin resolver se convierten en tickets de Zendesk con la transcripción y una nota de traspaso; el estado se lee de vuelta.
Gorgias
Las conversaciones traspasadas se abren como tickets de correo en Gorgias, con notas internas.
Intercom
Las conversaciones que traspasa el agente llegan a la bandeja de Intercom de tu equipo.
Shopify
Responde a preguntas sobre productos, stock y pedidos desde tu tienda y añade productos al carrito.
WooCommerce
Responde a preguntas sobre productos, stock y pedidos desde tu tienda WordPress.
Preguntas frecuentes
¿Por qué una clave de API en lugar de OAuth?
No hay OAuth para la API de Freshdesk; el OAuth de Freshworks no la cubre. La clave se verifica antes de guardar, se guarda cifrada en el servidor y no vuelve a mostrarse.
¿En nombre de qué agente se abre el ticket?
En el del dueño de la clave. El solicitante es el cliente (si su correo es real); las respuestas y notas internas también aparecen bajo el dueño de la clave. Por eso se recomienda la clave de una cuenta de soporte compartida.
¿Cómo se distingue un ticket urgente?
Si el agente marcó la conversación como urgente (pago, paquete no entregado), el ticket se abre en Freshdesk con prioridad alta; los demás, con prioridad normal.