Plantilla de política de devoluciones para tiendas online

¿Qué debe incluir una política de devoluciones de comercio electrónico?

• El plazo de devolución: cuántos días y desde cuándo (fecha del pedido o de entrega).
• El estado: sin usar, con etiquetas, en el embalaje original o simplemente sin daños.
• Las excepciones: artículos que no se pueden devolver, como los personalizados o perecederos.
• El envío de la devolución: quién paga y si das una etiqueta.
• Cómo iniciar una devolución: un formulario, una dirección de correo o una página de la cuenta.
• Método y plazo del reembolso: método de pago original, saldo de la tienda, cuántos días.
• Los cambios: si los ofreces y cómo.
• Artículos dañados, defectuosos o equivocados: qué debe hacer el cliente.

Plantilla de política de devoluciones

Copia el texto de abajo, sustituye todo lo que está entre corchetes por tus condiciones y quita lo que no aplique. Compruébalo con la ley de cada país al que vendas antes de publicarlo.

• Devoluciones: puedes devolver la mayoría de los artículos en un plazo de [30] días desde la entrega para recibir un reembolso. Los artículos deben estar [sin usar, en su embalaje original y con las etiquetas].
• Artículos que no se pueden devolver: [artículos personalizados, productos perecederos, tarjetas regalo, artículos en venta final].
• Cómo iniciar una devolución: contáctanos en [dirección de correo] o usa [enlace a la página de devoluciones] con tu número de pedido. Responderemos en [2] días laborables con las instrucciones.
• Envío de la devolución: [La devolución es gratuita; te enviaremos una etiqueta prepagada.] o [Los gastos de devolución corren por tu cuenta, salvo que el artículo esté dañado o sea incorrecto.]
• Reembolsos: cuando recibamos y revisemos tu devolución, te reembolsaremos en tu método de pago original en [5] días laborables. Tu banco puede tardar unos días más en mostrarlo.
• Cambios: [Ofrecemos cambios gratuitos de talla y color dentro del plazo de devolución.] o [Para cambiar un artículo, devuélvelo para su reembolso y haz un pedido nuevo.]
• Artículos dañados o equivocados: si tu pedido llega dañado, defectuoso o equivocado, contáctanos con una foto y lo sustituiremos o te reembolsaremos sin coste.
• Preguntas: escribe a [dirección de correo] y te ayudaremos.

Mínimos legales: la UE y Turquía

En la Unión Europea, los consumidores que compran online pueden desistir en los 14 días siguientes a la entrega sin dar motivos. Normalmente pagan el envío de la devolución, salvo que el vendedor ofreciera pagarlo o no les informara antes del coste. Las excepciones incluyen artículos personalizados, productos perecederos y contenido digital abierto (Your Europe).

En Turquía, el plazo de desistimiento en ventas a distancia es de 14 días, y el vendedor debe reembolsar todos los pagos en los 14 días siguientes al aviso. Si el cliente usa el transportista indicado por el vendedor, no se le puede cobrar el envío de la devolución (Ministerio de Comercio de Turquía).

Otros países tienen sus propias normas. Si vendes al extranjero, tu política debe cumplir con el mercado más estricto o indicar condiciones distintas por país.

Ejemplos de políticas de devoluciones: generosa o estricta

• Generosa: 60 días, etiquetas de devolución gratuitas, cambios gratuitos. Da confianza en los primeros pedidos y en productos difíciles de valorar online, como ropa y calzado, a costa de más devoluciones.
• Estándar: 30 días, el cliente paga la devolución salvo que el artículo sea defectuoso, hasta donde lo permita la ley. Un punto medio habitual.
• Estricta: 14 días o el mínimo legal, solo saldo de la tienda donde la ley lo permita. Encaja con productos de bajo margen o por encargo, pero espera más preguntas antes de la compra.

Elijas lo que elijas, el coste de una devolución es más fácil de planificar que el de una venta perdida por una duda. Responder a preguntas de talla y ajuste antes de la compra es una de las mejores formas de reducir devoluciones.

Dónde publicar tu política de devoluciones

En Shopify, ve a Configuración > Políticas para añadir o generar tu política de devolución y reembolso. Shopify enlaza tus políticas en el pie de la página de pago, y también aparece un enlace a la política de devoluciones en la página de revisión del pedido. Shopify puede generar plantillas, pero solo en inglés y para pagos configurados en inglés, y eres responsable de cumplir la política que publiques (Centro de ayuda de Shopify).

En WooCommerce, crea la política como página y enlázala desde el pie, las páginas de producto y el pago.

En todas las plataformas, menciona las condiciones clave, como «Devoluciones gratis en 30 días», en la propia página de producto, donde los clientes deciden.

Haz que tu política responda sola a las preguntas

Los clientes rara vez leen toda la política. Preguntan: ¿puedo devolverlo si no me queda bien?, ¿quién paga?, ¿cuánto tarda un reembolso? Escribe la política para que cada una de esas preguntas tenga una respuesta de una frase y mantén tus preguntas frecuentes en línea con ella; consulta nuestra guía de la página de preguntas frecuentes de Shopify.

Agenola, un asistente de compras con IA, lee las políticas de reembolso y envío de tu tienda cuando conectas Shopify, WooCommerce o Magento, y responde a estas preguntas en la página de producto en el idioma del cliente. Cuando cambias la política, el asistente recoge el cambio por sí mismo: en WooCommerce y Magento en cuanto guardas la página, en Shopify una vez al día o al momento desde el panel.