Comercio por voz: qué es y cómo pueden usarlo las tiendas online

¿Qué es el comercio por voz?

El comercio por voz (también llamado v-commerce o compra por voz) es cualquier parte del recorrido de compra hecha con la voz: buscar, comparar, preguntar por un producto, volver a pedir o seguir una entrega. El cliente habla, un software entiende la petición y la respuesta llega como voz, texto o ambos.

¿Cómo funciona el comercio por voz?

Tres tecnologías están detrás de cada experiencia de compra por voz:

• El reconocimiento de voz convierte lo que dice el cliente en texto.
• Un modelo de IA entiende lo que quiere y encuentra la respuesta en los datos de la tienda: productos, stock, pedidos, políticas.
• La conversión de texto a voz lee la respuesta en voz alta. En un avatar parlante, los labios de la cara se mueven con las palabras.

Tipos de comercio por voz

• Altavoces inteligentes y asistentes del teléfono: el cliente pregunta a un asistente general, que decide qué tienda o producto sugerir.
• Búsqueda por voz en la tienda: un micrófono en la barra de búsqueda que convierte la voz en una consulta.
• Asistentes de voz en la tienda: un asistente en la página de producto con el que el cliente puede hablar y al que puede escuchar, y que solo usa el catálogo de esa tienda.

Para quien tiene una tienda, la diferencia importa. En un asistente general compites por una sola sugerencia. En tu propia tienda, la conversación es tuya, y las respuestas también.

Dónde ayuda la voz a una tienda online

• Clientes en el móvil, para quienes escribir una pregunta larga en un teclado pequeño es lo más lento.
• Preguntas de producto más fáciles de decir que de escribir: «¿Esto cabe en un balcón pequeño?»
• Clientes que prefieren no escribir o a quienes les cuesta.
• Clientes de otros idiomas: pueden preguntar en su idioma y escuchar la respuesta en él.
• Dudas en la página de producto, donde una respuesta hablada rápida evita que el cliente se vaya.

Este último punto se conecta directamente con los carritos abandonados; consulta cómo reducir el abandono del carrito.

Límites del comercio por voz

La voz no siempre es mejor. Resulta incómoda en lugares públicos y oficinas, puede entender mal nombres de marca y modelos, y una lista larga de opciones es difícil de seguir de oído. Los productos se siguen eligiendo con los ojos.

Por eso las mejores experiencias de voz son mixtas: el cliente habla, oye una respuesta corta y ve fichas de producto y subtítulos en la pantalla. Puede pasar a escribir en cualquier momento.

Comercio por voz y privacidad

Una voz es un dato personal, y los clientes lo saben. Antes de añadir voz a una tienda, pregunta a tu proveedor:

• ¿Se guarda el audio o solo el texto de lo dicho?
• ¿El micrófono se activa solo cuando el cliente lo toca?
• ¿Se informa al cliente, en su idioma, de cómo se usan sus datos?

Tratamos la parte legal en asistentes de voz y datos personales. Agenola, por ejemplo, convierte la voz en texto y conserva solo la transcripción; las grabaciones de audio no se guardan. Los clientes también pueden añadir productos al carrito e ir al pago por voz; el pago se hace en la página de pago de la propia tienda.

Cómo añadir comercio por voz a tu tienda

• Empieza por las preguntas más habituales: talla, stock, entrega, devoluciones.
• Usa un asistente que responda con tu propio catálogo y tus políticas, y pase la pregunta a tu equipo cuando no sepa.
• Mantén las dos opciones: voz y texto, con subtítulos.
• Lanza en tus páginas de producto más vendidas y observa qué preguntas llegan.
• Mide las ventas de las conversaciones en tus propias analíticas, no solo en el panel del proveedor.

Para ver el panorama completo de la IA en la tienda, lee nuestra guía de IA conversacional para comercio electrónico o mira lo que hace un asistente de compras con IA.