Kundenservice im E-Commerce: ein praktischer Leitfaden für Online-Shops

Was ist Kundenservice im E-Commerce?

Er umfasst jedes Gespräch zwischen einem Shop und seinen Kunden. Der Service vor dem Kauf beantwortet Fragen, die über den Verkauf entscheiden: Passt es, ist es auf Lager, wann kommt es an, was kostet der Versand? Der Service nach dem Kauf kümmert sich um alles nach der Bestellung: Wo ist meine Bestellung, wie schicke ich das zurück, kann ich meine Adresse ändern, es kam beschädigt an.

Viele Shops besetzen nur den zweiten Teil. Der erste Teil ist der, in dem Service zu Umsatz wird.

Die Fragen, die der Kundenservice im E-Commerce bearbeitet

• Produktfragen: Größe, Passform, Material, Kompatibilität, Nutzung.
• Bestand und Lieferung: Ist es verfügbar, wann wird es versandt, wann kommt es an?
• Kosten: Versandgebühren, Steuern und Zölle, Rabattcodes, die nicht funktionieren.
• „Wo ist meine Bestellung?“: meist die häufigste Frage nach dem Kauf.
• Retouren und Umtausch: Frist, Kosten, Ablauf der Erstattung.
• Bestelländerungen: Adresse, Größe oder Artikel ändern, Stornierungen.
• Probleme: beschädigte, fehlende oder falsche Artikel, Zahlungsprobleme.

Sortieren Sie einen Monat Ihrer eigenen Gespräche in diese Gruppen. Die größten Gruppen gehen Sie zuerst an, mit besseren Seiten, Selbstbedienung oder Automatisierung.

Welche Kundenservice-Kanäle sollte ein Online-Shop anbieten?

• Selbstbedienung: Eine FAQ-Seite und klare Richtlinien beantworten einfache Fragen ohne Gespräch. Siehe unseren Leitfaden zur Shopify-FAQ-Seite.
• Live-Chat und KI-Chat: sofortige Antworten auf der Produktseite, wo Fragen vor dem Kauf entstehen.
• E-Mail: für Anliegen, die Fotos, Dokumente oder Zeit brauchen.
• Messaging-Apps: WhatsApp, Instagram und Messenger, wo viele Kunden ohnehin sind.
• Telefon: für hochwertige Bestellungen und dringende Probleme, wenn Ihr Team es besetzen kann.

Sie brauchen nicht jeden Kanal. Bieten Sie die an, die Sie schnell beantworten können, und führen Sie sie in einem Helpdesk zusammen, damit nichts zwischen Postfächern verloren geht.

Bewährte Praktiken im Kundenservice für den E-Commerce

• Beantworten Sie Fragen vor dem Kauf dort, wo sie entstehen: auf der Produktseite, nicht drei Klicks entfernt.
• Antworten Sie schnell, besonders im Chat. Eine schnelle erste Antwort, selbst „Ich sehe nach“, hält den Kunden.
• Geben Sie genaue Antworten: Daten, Preise, Schritte. „Bald“ und „kommt darauf an“ erzeugen Rückfragen.
• Halten Sie Richtlinien, FAQ und Kasse einheitlich. Widersprüche kosten Vertrauen und schaffen Streit.
• Lassen Sie Kunden Bestellungen selbst verfolgen, mit einem Tracking-Link in jeder Versand-E-Mail.
• Übergeben Sie mit Kontext: Wechselt ein Gespräch zu einem Menschen, soll der Kunde sich nicht wiederholen müssen.
• Sprechen Sie wörtlich die Sprache des Kunden: Antworten Sie in der Sprache, in der er geschrieben hat.
• Machen Sie aus wiederkehrenden Fragen Verbesserungen: ein Detail auf der Produktseite, eine klarere Richtlinie, eine bessere Größentabelle.

KI im Kundenservice für den E-Commerce nutzen

KI ist gut bei wiederkehrenden, faktenbasierten Fragen: Produktdetails, Bestand, Lieferzeiten, Rückgaberegeln und, wo der Shop es erlaubt, Bestellstatus. Sie arbeitet zu jeder Stunde und in jeder Sprache. Menschen sind besser bei Ausnahmen, Beschwerden und Ermessensfragen.

Eine sinnvolle Aufteilung: Lassen Sie einen KI-Assistenten zuerst antworten, aus Ihrem eigenen Katalog und Ihren Richtlinien, und geben Sie alles Unklare mit dem Gespräch an Ihr Team. Prüfen Sie vor der Wahl, ob:

• Er nur aus den Daten Ihres Shops antwortet und sagt, wenn er etwas nicht weiß.
• Aktionen, die eine Bestellung ändern, etwa eine Stornierung, die Bestätigung des Kunden brauchen.
• Übergaben im Helpdesk Ihres Teams landen.
• Sie die Fragen sehen können, die er nicht beantworten konnte.

Mehr dazu in unseren Leitfäden zu Conversational AI für den E-Commerce und zum E-Commerce-Chatbot.

So messen Sie den Kundenservice im E-Commerce

• Erste Antwortzeit: wie lange es dauert, bis der Kunde eine erste Antwort bekommt.
• Lösungszeit: wie lange es dauert, bis das Anliegen gelöst ist.
• Kontakte pro Bestellung: Sinkende Zahlen zeigen, dass Ihre Seiten und Richtlinien ihre Arbeit tun.
• Kundenzufriedenheit (CSAT): eine Umfrage mit einer Frage nach dem Gespräch.
• Anteil ohne Mensch: wie viel Automatisierung und Selbstbedienung übernehmen.
• Umsatz aus Gesprächen: Verkäufe, die auf eine Antwort vor dem Kauf folgten.

Wo Agenola ins Spiel kommt

Agenola ist ein KI-Einkaufsassistent für den Shop: Kunden sprechen oder schreiben auf der Produktseite mit ihm, und er antwortet aus Ihrem Live-Katalog und Ihren Shop-Richtlinien in der Sprache des Kunden (mehr als 20 Sprachen, darunter Englisch, Türkisch und Arabisch). Er legt Produkte direkt im Chat in den Warenkorb und schickt den Kunden zur Kasse. Auf Shopify, WooCommerce, Magento und BigCommerce fragt er auch Bestell- und Versandstatus ab.

Fragt ein Kunde nach jemandem aus Ihrem Team, nimmt der Assistent die Anfrage auf und gibt sie mit dem bisherigen Gespräch an Ihr Team weiter. Nutzen Sie Zendesk, Gorgias, Intercom oder Freshdesk, landet die Anfrage direkt dort, sodass Ihr Team von einem Ort aus arbeitet.

Checkliste für den Kundenservice im E-Commerce

• Ihre wichtigsten Fragegruppen sind bekannt, aus Ihren eigenen Gesprächen.
• FAQ und Richtlinien beantworten einfache Fragen mit genauen Zahlen.
• Fragen vor dem Kauf bekommen eine Antwort auf der Produktseite.
• Jeder angebotene Kanal wird schnell beantwortet, in einem Helpdesk.
• Übergaben enthalten den Gesprächsverlauf.
• Erste Antwortzeit, Kontakte pro Bestellung und CSAT werden monatlich verfolgt.

Unbeantwortete Fragen vor dem Kauf sind eine der stillen Ursachen für Warenkorbabbrüche; siehe wie Sie Warenkorbabbrüche senken.