Conversational AI für den E-Commerce: was sie ist und wie Sie sie nutzen

Was ist Conversational AI für den E-Commerce?

Conversational AI verbindet ein Sprachmodell, das Fragen versteht und Antworten schreibt, mit dem Zugriff auf die Systeme des Shops, die die Fakten liefern. Ein Kunde kann in seinen eigenen Worten fragen: „Ist diese Jacke warm genug für den Winter, und ist Größe L auf Lager?“ Er bekommt eine einzige Antwort, die Produktbeschreibung und Live-Bestand nutzt.

Dieselbe Technologie kann als Chatfenster laufen, als sprechender Avatar, der laut antwortet, oder als Assistent in einer Messaging-App.

Conversational AI und regelbasierte Chatbots im Vergleich

Ältere Shop-Chatbots folgen Entscheidungsbäumen: Sie bieten Knöpfe an, gleichen Stichwörter ab und scheitern, wenn der Kunde etwas anders formuliert. Conversational AI liest die Frage, wie sie geschrieben ist, und entscheidet, welche Informationen sie braucht.

• Regelbasierter Bot: feste Menüs und Stichwörter; scheitert an unerwarteten Fragen.
• Conversational AI: freie Fragen in der Sprache des Kunden; schlägt bei Bedarf Katalog, Bestand oder Bestellung nach.
• Regelbasierter Bot: Jede neue Frage bedeutet, den Baum zu bearbeiten.
• Conversational AI: Neue Produkte und Richtlinien kommen aus den Daten des Shops.

Wo Conversational AI einem Online-Shop hilft

• Fragen vor dem Kauf: Größe, Materialien, Kompatibilität, Liefertermine.
• Produktempfehlungen auf Basis dessen, was der Kunde beschreibt.
• Bestellstatus, mit dem echten Versandstatus statt einer Vermutung.
• Fragen zu Retouren und Versand, beantwortet aus den Richtlinien des Shops.
• Kunden in anderen Sprachen, ohne eigenes Team.
• Fragen außerhalb der Geschäftszeiten, die sonst bis zum Morgen warten würden.

Der wertvollste Moment ist meist die Produktseite, kurz vor der Entscheidung des Kunden. Eine Antwort dort kann einen Warenkorbabbruch verhindern; siehe unseren Leitfaden dazu, wie Sie Warenkorbabbrüche senken.

So bleibt Conversational AI genau

Das größte Risiko ist ein Assistent, der überzeugt klingt und falschliegt. Fragen Sie jeden Anbieter, wie seiner das vermeidet:

• Er antwortet nur aus Ihrem Katalog, Ihren Richtlinien und verbundenen Systemen, nicht aus allgemeinem Wissen.
• Weiß er etwas nicht, sagt er das und gibt den Kunden an Ihr Team weiter, statt zu raten.
• Aktionen, die eine Bestellung ändern, etwa eine Stornierung, brauchen die Bestätigung des Kunden und sind in ihrer Häufigkeit begrenzt.
• Sie sehen die Fragen, die er nicht beantworten konnte, und können die Lücken auf Produktseiten oder in Richtlinien schließen.

Text, Stimme oder sprechender Avatar?

Text-Chat ist vertraut und funktioniert überall. Sprache ist am Telefon schneller und leichter für Kunden, die nicht gern tippen. Ein sprechender Avatar gibt der Stimme ein Gesicht, was auf einer Produktseite Aufmerksamkeit zieht. Die besten Assistenten lassen den Kunden wählen: sprechen oder tippen, mit Untertiteln.

Agenola etwa bietet alle drei im Shop über einen lippensynchronen Avatar an und speichert keine Sprachaufnahmen: Sprache wird in Text umgewandelt, und nur das Transkript bleibt erhalten.

So messen Sie Conversational AI

• Begonnene Gespräche und wie viele mit einem Kauf enden.
• Fragen, die der Assistent nicht beantworten konnte, und wie oft er an Ihr Team übergibt.
• Umsatz von Kunden, die mit ihm gesprochen haben, in Ihren eigenen Analysen und Werbekonten, nicht nur im Dashboard des Anbieters.
• Häufige Fragen, die Ihnen zeigen, was Ihren Produktseiten fehlt.

In Shops auf Shopify, WooCommerce und Magento sendet Agenola, wenn der Kunde eingewilligt hat, Käufe aus einem Gespräch serverseitig an Meta, Google Ads, TikTok und GA4, sodass der Ertrag in den Berichten erscheint, die Sie schon nutzen.

So fangen Sie an

• Wählen Sie die Fragen, die Sie heute die meisten Verkäufe kosten: meist Größe, Bestand und Lieferung.
• Verbinden Sie den Assistenten mit Ihrem Shop, damit er Katalog und Richtlinien liest.
• Verbinden Sie Ihren Helpdesk, damit Übergaben dort landen, wo Ihr Team arbeitet.
• Starten Sie zuerst auf den meistverkauften Produktseiten und prüfen Sie wöchentlich die unbeantworteten Fragen.

Mehr dazu, was Sie von diesen Tools erwarten können, finden Sie auf unserer Seite zu KI-Einkaufsassistenten.