Como reduzir o abandono de carrinho: 10 soluções que funcionam

O que é abandono de carrinho?

O abandono de carrinho cobre todo cliente que adiciona algo ao carrinho, mas não faz o pedido. O abandono de checkout é a parte mais estreita: clientes que iniciam o checkout e param antes de pagar.

A Shopify, por exemplo, conta um checkout como abandonado quando ele fica incompleto por mais de dez minutos depois que o cliente informa o e-mail (Central de Ajuda da Shopify). Esses são os clientes que você ainda pode lembrar.

Por que os clientes abandonam o carrinho?

O Baymard Institute perguntou a clientes dos EUA que haviam abandonado um checkout por que saíram. Os motivos mais comuns:

• Custos extras altos demais (frete, impostos, taxas): 40%
• A entrega era lenta demais: 20%
• Não confiavam em informar o cartão de crédito ao site: 19%
• O site exigia a criação de uma conta: 18%
• O checkout era longo ou complicado demais: 17%
• O site teve erros ou travou: 17%
• A política de devolução não era satisfatória: 13%
• Não dava para ver ou calcular o custo total antes: 12%
• O cartão de crédito foi recusado: 10%
• Poucas formas de pagamento: 9%

1. Mostre o frete e o total antes do checkout

Custos surpresa são o maior motivo para os clientes saírem. Mostre o frete, ou o valor mínimo para frete grátis, nas páginas de produto e no carrinho, avise cedo se houver impostos ou taxas e mantenha o total visível enquanto os clientes mudam as quantidades.

2. Deixe os clientes comprarem como convidados

Quase um em cada cinco clientes saiu porque foi solicitado a criar uma conta. Faça da compra como convidado a opção padrão e ofereça uma conta depois do pedido, quando o cliente tiver um motivo para querer.

3. Encurte o checkout

Tire todo campo que você não precisa para enviar o pedido e mantenha poucas etapas, com nomes claros. A Baymard estima que um grande site de e-commerce médio poderia aumentar sua taxa de conversão em 35,26% só com um design melhor de checkout.

4. Construa confiança na etapa de pagamento

Clientes que não confiam no site não digitam os dados do cartão. Use um checkout conhecido e seguro, mostre sua política de devolução e seus contatos perto do pagamento e garanta que a loja pareça bem cuidada: fotos reais, preços coerentes, links funcionando.

5. Ofereça as formas de pagamento que os clientes esperam

Ofereça os cartões e carteiras que seus clientes usam, incluindo opções expressas como Shop Pay, Apple Pay e PayPal quando fizer sentido. Carteiras expressas também ajudam quando um cartão é recusado, porque o cliente pode tentar outro método sem recomeçar.

6. Seja específico sobre entrega e devoluções

Em vez de “envio rápido”, mostre um intervalo de datas de entrega para o país do cliente. Mantenha sua política de devolução curta o bastante para caber em duas frases e coloque um link para ela na página do produto e no carrinho.

7. Corrija erros e páginas lentas

Dezessete por cento dos clientes na pesquisa da Baymard saíram porque o site teve erros ou travou. Teste o checkout em um celular de verdade depois de cada mudança de tema ou app, remova os apps que não usa mais e acompanhe os registros de erro e os relatórios de pagamento.

8. Responda às perguntas antes que os clientes saiam

Muitos clientes abandonam porque uma pergunta fica sem resposta: vai servir, vai chegar a tempo, posso devolver. Um chat ao vivo ou um assistente de compras com IA pode responder na hora se usar seu catálogo real e suas políticas. A Agenola, por exemplo, coloca nas suas páginas de produto um avatar falante que responde com seu catálogo e estoque ao vivo, pode adicionar produtos ao carrinho no chat, leva o cliente direto ao checkout e passa para sua equipe as perguntas sobre as quais não tem certeza.

9. Envie lembretes aos clientes que saíram

E-mails de lembrete trazem de volta parte dos clientes que saíram no checkout. Na Shopify, a automação “Abandoned checkout emails by Shopify” é gerenciada no app Shopify Messaging, onde você pode ativá-la e escolher quando ela é enviada (Central de Ajuda da Shopify). Mantenha o lembrete curto, coloque um link direto para o carrinho e responda à objeção provável: frete, data de entrega ou devoluções.

10. Meça e mude uma coisa de cada vez

Anote seus números de adição ao carrinho, checkout e pedidos antes de mudar qualquer coisa, depois mude uma coisa e compare as mesmas etapas algumas semanas depois. Para uma visão mais ampla de todo o funil, veja nosso guia de otimização da taxa de conversão na Shopify.

Checklist de abandono de carrinho

Use esta lista nos seus produtos mais vendidos e no seu checkout:

• Frete e total ficam visíveis antes do checkout.
• A compra como convidado é a opção padrão.
• Todo campo desnecessário para enviar o pedido foi removido.
• Política de devolução e contatos ficam visíveis perto do pagamento.
• Formas de pagamento expressas são oferecidas.
• Datas de entrega e devoluções são específicas, não vagas.
• O checkout é testado em um celular de verdade depois de cada mudança.
• Os clientes conseguem uma resposta sem sair da página.
• Os lembretes de checkout abandonado estão ativados.