Modelo de política de devolução para lojas online

O que uma política de devolução de e-commerce deve incluir?

• O prazo de devolução: quantos dias e a partir de quando (data do pedido ou da entrega).
• A condição: sem uso, com etiquetas, na embalagem original ou simplesmente sem danos.
• As exceções: itens que não podem ser devolvidos, como personalizados ou perecíveis.
• O frete de devolução: quem paga e se você fornece uma etiqueta.
• Como iniciar uma devolução: um formulário, um endereço de e-mail ou uma página da conta.
• Forma e prazo do reembolso: forma de pagamento original, crédito na loja, quantos dias.
• Trocas: se você oferece e como.
• Itens danificados, com defeito ou errados: o que o cliente deve fazer.

Modelo de política de devolução

Copie o texto abaixo, substitua tudo o que está entre colchetes pelas suas condições e remova o que não se aplica. Verifique-o com a lei de cada país para o qual você vende antes de publicar.

• Devoluções: você pode devolver a maioria dos itens em até [30] dias após a entrega para receber o reembolso. Os itens devem estar [sem uso, na embalagem original e com as etiquetas].
• Itens que não podem ser devolvidos: [itens personalizados, produtos perecíveis, cartões-presente, itens em venda final].
• Como iniciar uma devolução: fale conosco em [endereço de e-mail] ou use [link da página de devoluções] com o número do pedido. Responderemos em até [2] dias úteis com as instruções.
• Frete de devolução: [A devolução é grátis; enviaremos uma etiqueta pré-paga.] ou [O frete de devolução é por sua conta, a menos que o item esteja danificado ou errado.]
• Reembolsos: depois de recebermos e verificarmos sua devolução, reembolsaremos na forma de pagamento original em até [5] dias úteis. Seu banco pode levar mais alguns dias para mostrar.
• Trocas: [Oferecemos troca grátis de tamanho e cor dentro do prazo de devolução.] ou [Para trocar um item, devolva-o para reembolso e faça um novo pedido.]
• Itens danificados ou errados: se seu pedido chegar danificado, com defeito ou errado, fale conosco com uma foto e substituiremos ou reembolsaremos sem custo.
• Dúvidas: escreva para [endereço de e-mail] e ajudaremos.

Mínimos legais: UE e Turquia

Na União Europeia, os consumidores que compram online podem desistir em até 14 dias após a entrega sem dar motivo. Normalmente pagam o frete de devolução, a menos que o vendedor tenha se oferecido para pagar ou não os tenha informado do custo com antecedência. As exceções incluem itens personalizados, produtos perecíveis e conteúdo digital aberto (Your Europe).

Na Turquia, o prazo de arrependimento em vendas a distância é de 14 dias, e o vendedor deve reembolsar todos os pagamentos em até 14 dias após o aviso. Quando o cliente usa a transportadora indicada pelo vendedor, o frete de devolução não pode ser cobrado (Ministério do Comércio da Turquia).

Outros países têm regras próprias. Se você vende para o exterior, sua política deve atender ao mercado mais rigoroso ou indicar condições diferentes por país.

Exemplos de política de devolução: generosa ou rigorosa

• Generosa: 60 dias, etiquetas de devolução grátis, trocas grátis. Gera confiança em primeiros pedidos e produtos difíceis de avaliar online, como roupas e calçados, ao custo de mais devoluções.
• Padrão: 30 dias, o cliente paga o frete de devolução, a menos que o item tenha defeito, até onde a lei permitir. Um meio-termo comum.
• Rigorosa: 14 dias ou o mínimo legal, apenas crédito na loja onde a lei permitir. Serve para produtos de baixa margem ou feitos sob encomenda, mas espere mais perguntas antes da compra.

Seja qual for sua escolha, o custo de uma devolução é mais fácil de planejar do que o de uma venda perdida por dúvida. Responder a perguntas de tamanho e caimento antes da compra é uma das melhores formas de reduzir devoluções.

Onde publicar sua política de devolução

Na Shopify, vá em Configurações > Políticas para adicionar ou gerar sua política de devolução e reembolso. A Shopify mostra suas políticas no rodapé do checkout, e um link para a política de devolução também aparece na página de revisão do pedido. A Shopify pode gerar modelos, mas apenas em inglês e para checkouts em inglês, e você é responsável por cumprir a política publicada (Central de Ajuda da Shopify).

No WooCommerce, crie a política como página e coloque um link no rodapé, nas páginas de produto e no checkout.

Em toda plataforma, mencione as condições principais, como “Devolução grátis em até 30 dias”, na própria página do produto, onde os clientes decidem.

Faça sua política responder às perguntas sozinha

Os clientes raramente leem a política inteira. Eles perguntam: posso devolver se não servir, quem paga, quanto tempo leva o reembolso? Escreva a política para que cada uma dessas perguntas tenha resposta em uma frase e mantenha suas perguntas frequentes em sintonia; veja nosso guia da página de perguntas frequentes da Shopify.

A Agenola, um assistente de compras com IA, lê as políticas de reembolso e frete da sua loja quando você conecta Shopify, WooCommerce ou Magento, e responde a essas perguntas na página do produto no idioma do cliente. Quando você muda a política, o assistente percebe sozinho: no WooCommerce e Magento assim que você salva a página, na Shopify uma vez por dia, ou na hora pelo painel.