Comércio por voz: o que é e como as lojas online podem usar

O que é comércio por voz?

Comércio por voz (também chamado de v-commerce ou compra por voz) é qualquer parte da jornada de compra feita pela voz: buscar, comparar, perguntar sobre um produto, comprar de novo ou acompanhar uma entrega. O cliente fala, um software entende o pedido e a resposta volta como voz, texto ou ambos.

Como funciona o comércio por voz?

Três tecnologias estão por trás de toda experiência de compra por voz:

• O reconhecimento de fala transforma o que o cliente diz em texto.
• Um modelo de IA entende o que ele quer e encontra a resposta nos dados da loja: produtos, estoque, pedidos, políticas.
• A conversão de texto em fala lê a resposta em voz alta. Em um avatar falante, os lábios do rosto se movem com as palavras.

Tipos de comércio por voz

• Alto-falantes inteligentes e assistentes do celular: o cliente pergunta a um assistente geral, que decide qual loja ou produto sugerir.
• Busca por voz na loja: um microfone na barra de busca que transforma a fala em uma consulta.
• Assistentes de voz na loja: um assistente na página do produto com quem o cliente pode falar e que pode ouvir, usando apenas o catálogo daquela loja.

Para quem tem uma loja, a diferença importa. Em um assistente geral, você disputa uma única sugestão. Na sua própria loja, a conversa é sua, e as respostas também.

Onde a voz ajuda uma loja online

• Clientes no celular, para quem digitar uma pergunta longa em um teclado pequeno é a parte mais lenta.
• Perguntas sobre produtos mais fáceis de falar do que digitar: “Isso cabe em uma varanda pequena?”
• Clientes que preferem não digitar ou têm dificuldade.
• Clientes de outros idiomas: podem perguntar no próprio idioma e ouvir a resposta nele.
• Hesitação na página do produto, onde uma resposta falada rápida evita que o cliente vá embora.

Este último ponto se liga diretamente aos carrinhos abandonados; veja como reduzir o abandono de carrinho.

Limites do comércio por voz

A voz nem sempre é melhor. Ela é incômoda em lugares públicos e escritórios, pode entender mal nomes de marcas e números de modelo, e uma longa lista de opções é difícil de acompanhar de ouvido. Os produtos ainda são escolhidos com os olhos.

Por isso, as melhores experiências de voz são mistas: o cliente fala, ouve uma resposta curta e vê cards de produto e legendas na tela. Ele pode passar a digitar a qualquer momento.

Comércio por voz e privacidade

Uma voz é um dado pessoal, e os clientes sabem disso. Antes de adicionar voz a uma loja, pergunte ao seu fornecedor:

• O áudio é armazenado, ou só o texto do que foi dito?
• O microfone só liga quando o cliente toca nele?
• O cliente é informado, no idioma dele, sobre como seus dados são usados?

Tratamos do lado jurídico em assistentes de voz e dados pessoais. A Agenola, por exemplo, transforma a fala em texto e guarda apenas a transcrição; gravações de áudio não são armazenadas. Os clientes também podem adicionar produtos ao carrinho e ir ao checkout por voz; o pagamento acontece na página de checkout da própria loja.

Como adicionar comércio por voz à sua loja

• Comece pelas perguntas mais comuns: tamanho, estoque, entrega, devoluções.
• Use um assistente que responda com seu próprio catálogo e suas políticas e passe a pergunta para sua equipe quando não souber.
• Mantenha as duas opções: voz e texto, com legendas.
• Lance nas páginas dos produtos mais vendidos e observe quais perguntas chegam.
• Meça as vendas das conversas nas suas próprias análises, não só no painel do fornecedor.

Para o panorama completo da IA na loja, leia nosso guia de IA conversacional para e-commerce ou veja o que faz um assistente de compras com IA.