Como ler a análise de um agente?

Onde fica?

Abra a aba “Análise” no editor de fluxos. Na página “Agentes”, “Conversas” no menu de três pontos de uma linha leva direto à lista de conversas daquele agente. As conversas de todos os seus agentes ficam juntas na página “Conversas” do menu.

Todas as funções podem ver a análise. Use o período no topo para escolher “Todo o período” (padrão), “Hoje”, “Ontem”, “Últimos 7 dias”, “Últimos 30 dias”, “Últimos 90 dias” ou “Período personalizado”.

Ao lado, o filtro “Versão” limita a visão geral, as conversas e as avaliações às conversas feitas nas versões escolhidas. Ele aparece depois que o agente é publicado. Aberturas, solicitações, ações e créditos não são separados por versão; com uma versão selecionada, a “Taxa de início” fica oculta. Testes feitos em “Prévia” no editor contam quando todas as versões são mostradas e ficam de fora quando você escolhe uma versão.

Se ninguém conversou com o agente ainda, você vê a introdução “Ninguém conversou com o agente ainda”; depois que você compartilhar o link, os dados se acumulam aqui.

O que é contado?

Cada vez que um visitante abre o agente conta como “abertura”; quando chega a primeira pergunta, conta como “início”.

“Em andamento” é uma conversa com atividade nos últimos 30 minutos; “Abandonada” é uma parada há 30 minutos. “Concluída” aparece quando o fluxo chega ao fim ou quando a conversa da etapa “Assistente de IA” termina (o visitante disse que acabou ou não escreveu por 30 minutos).

Visão geral

No topo ficam os números principais do agente; os detalhes aparecem abaixo de cada número:

• “Conversas iniciadas”: com o número de aberturas abaixo.
• “Taxa de início”: que parcela dos visitantes que abriram o agente iniciou uma conversa. Só aparece quando nenhuma versão está selecionada.
• “Taxa de conclusão”: com o número de concluídas e, se suas etapas de fim tiverem resultados, a taxa de sucesso abaixo.
• “Tempo mediano”: o tempo central do início ao fim das conversas concluídas; metade levou menos, metade levou mais.
• “Pontuação média de adequação”: se houver conversas pontuadas no período.
• “Visitantes frustrados”: se a análise de sentimento foi executada; a parcela de conversas com frustração “Moderada” ou “Alta”. A frustração percebida pelo agente durante a conversa também conta. Clique no card para ver essas conversas.
• “Créditos usados”: se o agente usou créditos; com os créditos por conversa abaixo.

Os cards abaixo ficam em quatro seções: “Resultados e qualidade”, “Onde os visitantes travam”, “Tráfego” e “Equipe e integrações”. A maioria dos cards sem dados não aparece; “Resultados”, os dois gráficos de tráfego e “Passado a uma pessoa” sempre aparecem.

Resultados e qualidade

• “Resultados”: conversas que terminaram com sucesso, sem sucesso ou sem resultado definido; conversas abandonadas (“Abandonada”) e em andamento (“Em andamento”) também aparecem aqui. Se suas etapas de fim não tiverem resultado, proprietários e administradores veem o link “Marcar etapas finais”.
• “Como os visitantes se sentiram”: como os visitantes se sentiram no fim (“Muito negativo” … “Muito positivo”) e a frustração (“Nenhuma” … “Alta”), cada um como uma barra dividida em cores; clique em uma cor ou no nome dela para ver essas conversas. Só conversas com análise de sentimento são contadas.
• Em agentes de loja, o card “Vendas assistidas · receita” mostra os pedidos de visitantes que falaram com o agente.

Onde os visitantes travam

• “Funil de etapas: onde houve abandono”: quantos visitantes saíram em cada etapa e o tempo mediano nela. Conversas ainda em andamento não são incluídas.
• “Distribuição de respostas”: com que frequência cada opção foi escolhida nas etapas Seleção.
• “Perguntas sem resposta”: as 5 perguntas mais feitas que o agente não encontrou na base de conhecimento. Elas se acumulam até serem fechadas, independentemente do período. Proprietários e administradores podem usar “Responder na base de conhecimento” para adicionar a informação que falta.

Tráfego

• O gráfico “Conversas iniciadas ao longo do tempo”.
• O mapa de calor “Inícios por hora e dia” (o horário mais movimentado também é mostrado). Os horários estão no fuso do seu navegador.
• “De onde vêm os inícios”: escolha “Origem”, “Campanha”, “País”, “Dispositivo” ou “Idioma” no topo; cada linha mostra o número de inícios e a taxa de conclusão. Adicione ?utm_source=instagram&utm_campaign=… ao link e a origem é detalhada aqui; Meta, Google e TikTok acrescentam seu próprio identificador de clique, então a plataforma costuma ser conhecida mesmo sem utm.

Equipe e integrações

• “Passado a uma pessoa”: tickets abertos pelo agente.
• “Chamadas de integrações”: chamadas do agente a sistemas externos e a taxa de sucesso, incluindo as do agente da loja. Alertas abertos aparecem no topo do card.

Conversas

Na visualização “Conversas”, cada início é uma linha. As colunas são “Visitante” (nome ou contato), “Status” (“Concluída”, “Abandonada”, “Em andamento”), “Abandonado em”, “Local”, “Data”, “Duração” e “Créditos”; agentes com uma etapa Envio de arquivo também têm “Arquivos enviados”. Ao lado do status, estes selos podem aparecer: “Confirmado” / “Cancelado”, “Frustração: Alta”, “Limite de tamanho”.

Você pode buscar por nome, e-mail, telefone, resposta ou número da conversa. Filtre por status, origem, local, “Abandonado em” e “Confirmação”; um filtro com só uma opção fica oculto. Quando o período tem conversas analisadas, os filtros “Sentimento” e “Frustração” também aparecem: eles limitam as conversas por como o visitante se sentiu no fim (“Muito negativo” … “Muito positivo”) e pelo nível de frustração (“Nenhuma”, “Baixa”, “Moderada”, “Alta”); conversas ainda não analisadas não entram. “Limpar” os redefine.

Clique em uma linha para abrir os detalhes da conversa. À esquerda fica a “Transcrição da conversa”: a conversa inteira, dividida em etapas. Mensagens em que o visitante escreveu de forma negativa ou mostrou frustração ganham um pequeno selo abaixo. Enquanto “Mostrar eventos do sistema” estiver marcado, consentimentos dados e chamadas de ferramentas e integrações também aparecem na transcrição onde aconteceram; desmarque para ver só a conversa.

Acima dos detalhes ficam “Anterior” / “Próximo”, “Copiar link”, “Baixar conversa” (um arquivo de texto) e o menu “Mais ações”: “Copiar número da conversa”, “Outras conversas com esta pessoa” e, para proprietários e administradores, “Pedido de dados pessoais”. Não há exportação em massa.

À direita há três abas:

• “Resumo”: a lista no topo mostra “Pontuação geral” se a conversa foi avaliada, e as linhas “Sentimento” e “Frustração” se a análise de sentimento foi executada. Abaixo ficam o nome e os contatos do visitante, depois “Duração”, “Origem”, “Dispositivo” e “Local”; créditos usados e pedidos, se houver, também ficam aqui.
• “Análise”: um gráfico do sentimento nas mensagens do visitante com um link como “Pior momento: mensagem 3” (clique para rolar a transcrição até essa mensagem) e os critérios da avaliação por IA com resultados, raciocínios e “Com base em”. Esta aba só aparece se a conversa tiver análise de sentimento ou avaliação.
• “Dados”: “Respostas”, os “Arquivos enviados” e “Consentimentos dados”, se houver, depois “Chamadas de ferramentas e integrações”.

A aba escolhida continua aberta quando você passa para a conversa anterior ou seguinte.

Se uma ferramenta ou ação de integração foi executada durante a conversa (um cartão do Trello, uma mensagem do Slack, sua própria ferramenta), ela aparece com o horário em “Chamadas de ferramentas e integrações” na aba “Dados”; enquanto “Mostrar eventos do sistema” estiver marcado, também aparece na transcrição. Clique em uma linha para ver o resultado, um link para o registro criado e os campos enviados. Os campos enviados de ações de integração ficam guardados por 7 dias; as chamadas de ferramentas somem ao fim do período de retenção definido em Ferramentas.

Avaliações

A visualização “Avaliações” está sempre lá. Se houver conversas pontuadas, ela mostra a contagem “Avaliado”, a pontuação média, a distribuição de pontuações e uma lista ordenada da maior pontuação; caso contrário, mostra “Ainda não há avaliações” ou “A avaliação está desativada”. Para detalhes, veja Avaliação por IA.