Voice Commerce: was es ist und wie Online-Shops es nutzen können

Was ist Voice Commerce?

Voice Commerce (auch V-Commerce oder Voice Shopping) ist jeder Teil der Kaufreise, der per Stimme abläuft: suchen, vergleichen, nach einem Produkt fragen, nachbestellen oder eine Lieferung verfolgen. Der Kunde spricht, eine Software versteht die Anfrage, und die Antwort kommt als Sprache, Text oder beides.

Wie funktioniert Voice Commerce?

Hinter jedem sprachgesteuerten Einkauf stehen drei Technologien:

• Die Spracherkennung macht aus dem Gesagten Text.
• Ein KI-Modell erkennt, was der Kunde will, und findet die Antwort in den Daten des Shops: Produkte, Bestand, Bestellungen, Richtlinien.
• Die Sprachausgabe liest die Antwort vor. Bei einem sprechenden Avatar bewegen sich die Lippen des Gesichts mit den Worten.

Arten von Voice Commerce

• Smarte Lautsprecher und Telefon-Assistenten: Der Kunde fragt einen allgemeinen Assistenten, der entscheidet, welchen Shop oder welches Produkt er vorschlägt.
• Sprachsuche im Shop: ein Mikrofon in der Suchleiste, das Sprache in eine Suchanfrage verwandelt.
• Sprachassistenten im Shop: ein Assistent auf der Produktseite, mit dem der Kunde sprechen und den er hören kann und der nur den Katalog dieses Shops nutzt.

Für einen Shop-Betreiber zählt dieser Unterschied. Bei einem allgemeinen Assistenten konkurrieren Sie um einen einzigen Vorschlag. In Ihrem eigenen Shop gehört das Gespräch Ihnen, und die Antworten auch.

Wo Sprache einem Online-Shop hilft

• Mobile Kunden: Für sie ist das Tippen einer langen Frage auf einer kleinen Tastatur der langsamste Teil.
• Produktfragen, die sich leichter sagen als tippen lassen: „Passt das auf einen kleinen Balkon?“
• Kunden, die nicht gern tippen oder denen es schwerfällt.
• Kunden in anderen Sprachen: Sie können in ihrer Sprache fragen und die Antwort darin hören.
• Zögern auf der Produktseite, wo eine schnelle gesprochene Antwort den Kunden davon abhält zu gehen.

Der letzte Punkt hängt direkt mit Warenkorbabbrüchen zusammen; siehe wie Sie Warenkorbabbrüche senken.

Grenzen von Voice Commerce

Sprache ist nicht immer besser. In der Öffentlichkeit und im Büro ist sie unangenehm, sie kann Markennamen und Modellnummern falsch verstehen, und einer langen Optionsliste lässt sich nach Gehör schwer folgen. Produkte werden noch immer mit den Augen gewählt.

Deshalb sind die besten Sprachangebote gemischt: Der Kunde spricht, hört eine kurze Antwort und sieht Produktkarten und Untertitel auf dem Bildschirm. Er kann jederzeit zum Tippen wechseln.

Voice Commerce und Datenschutz

Eine Stimme ist personenbezogen, und Kunden wissen das. Bevor Sie Sprache in einen Shop bringen, fragen Sie Ihren Anbieter:

• Wird das Audio gespeichert oder nur der Text des Gesagten?
• Schaltet sich das Mikrofon nur ein, wenn der Kunde darauf tippt?
• Wird der Kunde in seiner Sprache informiert, wie seine Daten genutzt werden?

Die rechtliche Seite behandeln wir in Sprachassistenten und personenbezogene Daten. Agenola etwa macht aus Sprache Text und behält nur das Transkript; Audioaufnahmen werden nicht gespeichert. Kunden können Produkte auch per Stimme in den Warenkorb legen und zur Kasse gehen; bezahlt wird auf der Kassenseite des Shops.

So bringen Sie Voice Commerce in Ihren Shop

• Beginnen Sie mit den häufigsten Kundenfragen: Größe, Bestand, Lieferung, Retouren.
• Nutzen Sie einen Assistenten, der aus Ihrem eigenen Katalog und Ihren Richtlinien antwortet und die Frage an Ihr Team weitergibt, wenn er nicht weiterweiß.
• Bieten Sie beides an: Sprache und Text, mit Untertiteln.
• Starten Sie auf Ihren meistverkauften Produktseiten und beobachten Sie, welche Fragen kommen.
• Messen Sie Verkäufe aus Gesprächen in Ihren eigenen Analysen, nicht nur im Dashboard des Anbieters.

Das größere Bild zu KI im Shop finden Sie in unserem Leitfaden zu Conversational AI für den E-Commerce, oder sehen Sie, was ein KI-Einkaufsassistent leistet.