Vorlage für Rückgaberichtlinien in Online-Shops

Was sollte eine Rückgaberichtlinie im E-Commerce enthalten?

• Die Rückgabefrist: wie viele Tage und ab wann (Bestell- oder Lieferdatum).
• Zustand: unbenutzt, mit Etiketten, in Originalverpackung oder einfach unbeschädigt.
• Ausnahmen: Artikel, die nicht zurückgegeben werden können, etwa personalisierte oder verderbliche Waren.
• Rücksendekosten: wer zahlt und ob Sie ein Etikett bereitstellen.
• So startet man eine Rückgabe: ein Formular, eine E-Mail-Adresse oder eine Kontoseite.
• Art und Dauer der Erstattung: ursprüngliche Zahlungsart, Guthaben, wie viele Tage.
• Umtausch: ob Sie ihn anbieten und wie.
• Beschädigte, defekte oder falsche Artikel: was der Kunde tun soll.

Vorlage für die Rückgaberichtlinie

Kopieren Sie den folgenden Text, ersetzen Sie alles in eckigen Klammern durch Ihre eigenen Bedingungen und entfernen Sie, was nicht zutrifft. Prüfen Sie ihn vor der Veröffentlichung anhand des Rechts jedes Landes, in das Sie verkaufen.

• Rückgabe: Die meisten Artikel können Sie innerhalb von [30] Tagen nach Lieferung gegen Erstattung zurückgeben. Artikel müssen [unbenutzt, in Originalverpackung und mit Etiketten] sein.
• Nicht rückgabefähige Artikel: [personalisierte Artikel, verderbliche Waren, Geschenkkarten, als Endverkauf gekennzeichnete Artikel].
• So starten Sie eine Rückgabe: Kontaktieren Sie uns unter [E-Mail-Adresse] oder nutzen Sie [Link zur Rückgabeseite] mit Ihrer Bestellnummer. Wir antworten innerhalb von [2] Werktagen mit einer Anleitung zur Rücksendung.
• Rücksendekosten: [Die Rücksendung ist kostenlos; wir schicken Ihnen ein vorfrankiertes Etikett.] oder [Sie tragen die Rücksendekosten, sofern der Artikel nicht beschädigt oder falsch ist.]
• Erstattung: Sobald wir Ihre Rücksendung erhalten und geprüft haben, erstatten wir den Betrag innerhalb von [5] Werktagen auf Ihre ursprüngliche Zahlungsart. Es kann einige Tage dauern, bis Ihre Bank ihn anzeigt.
• Umtausch: [Wir bieten innerhalb der Rückgabefrist kostenlosen Umtausch von Größe und Farbe an.] oder [Für einen Umtausch geben Sie den Artikel gegen Erstattung zurück und bestellen neu.]
• Beschädigte oder falsche Artikel: Kommt Ihre Bestellung beschädigt, defekt oder falsch an, kontaktieren Sie uns mit einem Foto, und wir ersetzen oder erstatten sie kostenlos.
• Fragen: Schreiben Sie an [E-Mail-Adresse], wir helfen Ihnen gern.

Gesetzliche Mindestregeln: EU und Türkei

In der Europäischen Union können Verbraucher, die online kaufen, innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung ohne Angabe von Gründen widerrufen. Die Rücksendekosten tragen sie meist selbst, es sei denn, der Verkäufer hat die Übernahme angeboten oder sie vorher nicht über die Kosten informiert. Ausnahmen sind unter anderem personalisierte Artikel, verderbliche Waren und geöffnete digitale Inhalte (Your Europe).

In der Türkei beträgt die Widerrufsfrist bei Fernabsatz 14 Tage, und der Verkäufer muss alle Zahlungen innerhalb von 14 Tagen nach dem Widerruf erstatten. Nutzt der Kunde den vom Verkäufer benannten Versanddienstleister, dürfen ihm keine Rücksendekosten berechnet werden (Türkisches Handelsministerium).

Andere Länder haben eigene Regeln. Verkaufen Sie ins Ausland, muss Ihre Richtlinie dem strengsten Markt genügen oder je Land andere Bedingungen nennen.

Beispiele für Rückgaberichtlinien: großzügig oder streng

• Großzügig: 60 Tage, kostenlose Rücksendeetiketten, kostenloser Umtausch. Schafft Vertrauen bei Erstbestellungen und Produkten, die online schwer zu beurteilen sind, etwa Kleidung und Schuhe, um den Preis von mehr Retouren.
• Standard: 30 Tage, der Kunde zahlt die Rücksendung, sofern der Artikel nicht fehlerhaft ist, soweit das Gesetz es erlaubt. Ein üblicher Mittelweg.
• Streng: 14 Tage oder das gesetzliche Minimum, nur Guthaben, wo das Gesetz es erlaubt. Passt zu margenschwachen Produkten oder Anfertigungen, aber rechnen Sie mit mehr Fragen vor dem Kauf.

Was immer Sie wählen: Die Kosten einer Retoure lassen sich leichter planen als die Kosten eines durch Zweifel verlorenen Verkaufs. Fragen zu Größe und Passform vor dem Kauf zu beantworten, ist einer der besten Wege, Retouren zu senken.

Wo Sie Ihre Rückgaberichtlinie veröffentlichen

Auf Shopify fügen Sie unter Einstellungen > Richtlinien Ihre Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie hinzu oder erzeugen sie. Shopify verlinkt Ihre Richtlinien in der Fußzeile der Kasse, und ein Link zur Rückgaberichtlinie erscheint auch auf der Seite zur Bestellprüfung. Shopify kann Vorlagen erzeugen, aber nur auf Englisch und für Kassen auf Englisch, und Sie sind dafür verantwortlich, die veröffentlichte Richtlinie einzuhalten (Shopify-Hilfe-Center).

Auf WooCommerce erstellen Sie die Richtlinie als Seite und verlinken sie in der Fußzeile, auf Produktseiten und an der Kasse.

Nennen Sie auf jeder Plattform die wichtigsten Bedingungen, etwa „Kostenlose Rückgabe innerhalb von 30 Tagen“, direkt auf der Produktseite, wo Kunden entscheiden.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Richtlinie Fragen von selbst beantwortet

Kunden lesen selten die ganze Richtlinie. Sie fragen: Kann ich das zurückgeben, wenn es nicht passt, wer zahlt, wie lange dauert eine Erstattung? Schreiben Sie die Richtlinie so, dass jede dieser Fragen eine Antwort in einem Satz hat, und halten Sie Ihre FAQ damit im Einklang; siehe unseren Leitfaden zur Shopify-FAQ-Seite.

Agenola, ein KI-Einkaufsassistent, liest beim Verbinden von Shopify, WooCommerce oder Magento die Erstattungs- und Versandrichtlinien Ihres Shops und beantwortet diese Fragen auf der Produktseite in der Sprache des Kunden. Ändern Sie die Richtlinie, übernimmt der Assistent die Änderung von selbst: bei WooCommerce und Magento, sobald Sie die Seite speichern, bei Shopify einmal täglich oder sofort über das Dashboard.