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Zendesk-Integration: Ein Gespräch, das der Agent nicht lösen kann, wird zum Zendesk-Ticket

Die Zendesk-Integration von Agenola öffnet für jedes Gespräch, das der KI-Agent nicht lösen kann, ein Zendesk-Ticket mit Protokoll und Übergabenotiz, liest den Ticketstatus aus Zendesk zurück und führt Ticket-, Nutzer- und Organisationsaktionen aus Flow-Schritten aus. Verbindung mit einem Klick, kein Schlüssel zum Kopieren.

So funktioniert es

Möchte ein Kunde einen Menschen sprechen oder ist der Agent unsicher, wird eine Anfrage aufgenommen: Betreff, Details, Kontakt. Sie landet in Ihrem Dashboard und wird in Zendesk geöffnet. Die Übergabenotiz (Zusammenfassung und vorgeschlagener erster Schritt) steht oben im Text, gefolgt von Name und Kontakt des Kunden, dem Quell-Agent und dem Protokoll. Der Mitarbeiter, der sie übernimmt, kann die ersten drei Zeilen lesen und loslegen.

Die E-Mail des Anfragenden wird nur gesetzt, wenn sie echt ist: Zendesk sendet Antworten dorthin, und bei einer erfundenen Adresse würde ein Mitarbeiter eine Antwort schreiben, die niemanden erreicht. Eine Telefonnummer bleibt im Text.

Der Status wird zurückgelesen: Wenn der Bildschirm Anfragen im Dashboard geöffnet wird, werden die Status bei Zendesk abgefragt, und ein dort gelöstes Ticket erscheint im Dashboard als gelöst. Sie richten keine Webhooks ein.

  • Die Verbindung nutzt die Zendesk-App von Agenola: Sie geben Ihre Zendesk-Adresse ein und erteilen den Zugriff in Zendesk. Das erteilende Konto muss Agent oder Admin sein; Tickets und Flow-Schritte handeln im Namen dieser Person.
  • Ein Helpdesk pro Arbeitsbereich.
  • Wird die Verbindung 90 Tage nicht genutzt, widerruft Zendesk die Freigabe; Sie verbinden dann neu.
  • Beim Entfernen der Verbindung wird auch der Zugriff von Agenola in Zendesk widerrufen.

Was es leistet

Diese Liste stammt aus derselben Quelle wie die Zendesk-Seite im Dashboard: Was hier nicht steht, machen wir mit Zendesk nicht. Flow-Schritte finden Sie im Flow-Editor unter Schritt hinzufügen → Integrationen → Zendesk.

TicketAktion · Flow-Schritt6

  • Ticket erstellen

    Öffnet ein Ticket in Zendesk; ohne Anfragenden wird es als die Person geöffnet, die Zendesk verbunden hat.

  • Ticket löschen

    Verschiebt das Ticket zu den gelöschten Tickets.

  • Ticket abrufen

    Liest Betreff, Status und Priorität des Tickets.

  • Tickets abrufen

    Liefert die 100 zuletzt aktualisierten Tickets (optional nach Status) als Liste.

  • Gesperrtes Ticket wiederherstellen

    Macht aus einem gesperrten Ticket ein reguläres Ticket.

  • Ticket aktualisieren

    Ändert Status, Priorität oder Tags; fügt optional einen Kommentar oder eine interne Notiz hinzu.

TicketfeldAktion · Flow-Schritt2

  • Ticketfeld abrufen

    Liest Name und Typ eines Ticketfelds.

  • Ticketfelder abrufen

    Liefert die System- und benutzerdefinierten Ticketfelder als Liste.

NutzerAktion · Flow-Schritt8

  • Nutzer erstellen

    Erstellt einen Nutzer; ohne gewählte Rolle einen Endnutzer.

  • Nutzer löschen

    Löscht den Nutzer.

  • Nutzer abrufen

    Liest Name, E-Mail und Rolle des Nutzers.

  • Nutzer abrufen

    Liefert die ersten 100 Nutzer (optional nach Rolle) als Liste.

  • Organisationen des Nutzers abrufen

    Liefert die Organisationen des Nutzers als Liste.

  • Ticketzahlen des Nutzers abrufen

    Liest, wie viele Tickets der Nutzer angefragt hat, in Kopie erhielt und zugewiesen bekam.

  • Nutzer suchen

    Findet Nutzer mit einer Zendesk-Suchabfrage (z. B. E-Mail).

  • Nutzer aktualisieren

    Ändert Name, E-Mail oder Telefon.

OrganisationAktion · Flow-Schritt7

  • Organisationen zählen

    Liest, wie viele Organisationen das Konto hat.

  • Organisation erstellen

    Erstellt eine Organisation.

  • Organisation löschen

    Löscht die Organisation.

  • Organisation abrufen

    Liest den Namen der Organisation.

  • Organisationen abrufen

    Liefert die ersten 100 Organisationen als Liste.

  • Zahlen der Organisation abrufen

    Liest die Ticket- und Nutzerzahlen der Organisation.

  • Organisation aktualisieren

    Ändert Name oder Domainnamen.

AuslöserAuslöser · Abfrage1

  • Ticketstatus geändert

    Beim Öffnen des Bildschirms Anfragen werden die Status aus Ihrem Helpdesk abgerufen; dort gemachte Änderungen erscheinen auch im Dashboard.

Beispielgespräche

Übergabe: Das Gespräch wird zum Zendesk-Ticket

Besucher: Der Firmenname auf meiner Rechnung ist falsch und muss korrigiert werden.

Agent: Rechnungskorrekturen übernimmt unser Finanzteam. Darf ich um Ihre Bestellnummer und E-Mail bitten?

Besucher: 1187, ben@example.com

Agent: Ich habe es weitergegeben; das Team antwortet per E-Mail.

Hinter den Kulissen: In Zendesk öffnet sich ein Ticket: Betreff, Übergabenotiz ("Korrektur Rechnungsname, Bestellung 1187; vorgeschlagener erster Schritt: stornieren und neu ausstellen"), Anfragender ben@example.com und das Protokoll.

Ein Kunde fragt nach seinem Ticket

Besucher: Wie ist der Status des Tickets, das ich gestern geöffnet habe? Nummer 4821.

Agent: Ticket 4821 ist "ausstehend"; unser Team wartet auf weitere Informationen von Ihnen.

Hinter den Kulissen: Der Flow-Schritt "Ticket abrufen" liest Betreff, Status und Priorität des Tickets aus Zendesk; der Agent nennt den Status in seinem Satz.

Ein Geschäftskunde wird seiner Organisation zugeordnet

Besucher: Ich habe eine Frage zu einer Großbestellung im Namen der Acme Ltd.

Agent: Ich habe Ihr Konto bei Acme Ltd gefunden; ich öffne die Anfrage darunter.

Hinter den Kulissen: Der Schritt "Nutzer suchen" findet den Nutzer per E-Mail, "Organisationen des Nutzers abrufen" liest die Organisation; Tags und Anfragender werden beim Erstellen des Tickets entsprechend ausgefüllt.

Einrichtung

Unsere App bei Zendesk befindet sich derzeit in der Freigabe. Bis dahin steht die Verbindung nicht allen offen; nach der Freigabe gelten die Schritte auf dieser Seite wie beschrieben.

  1. 1Öffnen Sie in Agenola Integrationen → Zendesk, geben Sie Ihre Zendesk-Adresse ein (ihrefirma.zendesk.com) und klicken Sie auf "Mit Zendesk verbinden".
  2. 2Erteilen Sie den Zugriff auf der Seite, die Zendesk öffnet. Sie kopieren keinen Schlüssel und kein Token; das erteilende Konto muss Agent oder Admin sein.
  3. 3Fertig: Im Chat geöffnete Anfragen landen nun in Zendesk. Optional fügen Sie Zendesk-Schritte im Flow-Editor hinzu; Tickets, Nutzer und Organisationen kommen live aus Zendesk.

Ausführliche Einrichtung: Wie verbinde ich Zendesk, Intercom oder Freshdesk?

Berechtigungen und wohin Ihre Daten gehen

  • An Zendesk gesendet: Betreff der Anfrage, Übergabenotiz, Name und Kontakt des Kunden, Name des Quell-Agenten und Protokoll; in Flow-Schritten die von Ihnen geschriebenen Felder. Keine Sprachaufnahmen (es werden keine gespeichert).
  • Aus Zendesk gelesen: der Status weitergeleiteter Tickets (beim Öffnen des Bildschirms Anfragen, die neuesten 300) sowie Tickets, Nutzer und Organisationen, wenn ein Flow-Schritt danach fragt.
  • Angeforderter Zugriff: allgemeines Lesen und Schreiben (die Zendesk-Berechtigungen "read" und "write"). Verbindungsdaten werden verschlüsselt auf dem Server gespeichert; das ablaufende Token wird unter Sperre erneuert.
  • Nur Inhaber und Admins des Arbeitsbereichs können die Verbindung ändern; beim Entfernen wird auch der Zugriff von Agenola in Zendesk widerrufen.

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Häufig gestellte Fragen

Muss ich in Zendesk eine App oder einen API-Schlüssel erstellen?

Nein. Die Verbindung läuft über die eigene Zendesk-App von Agenola: Sie geben Ihre Adresse ein und erteilen den Zugriff in Zendesk. Die Entwicklerrichtlinie von Zendesk verbietet es außerdem, Kunden um eine eigene App zu bitten.

In wessen Namen wird das Ticket geöffnet?

Anfragender ist der Kunde, wenn seine E-Mail echt ist. Sonst wird das Ticket im Namen der Person geöffnet, die Zendesk verbunden hat, mit der vom Kunden hinterlassenen Telefonnummer im Text.

Wird ein in Zendesk gelöstes Ticket auch im Dashboard geschlossen?

Ja. Beim Öffnen des Bildschirms Anfragen werden die Status aus Zendesk gelesen und übernommen; auch ein geschlossenes Ticket, auf das der Kunde geantwortet hat, wird angezeigt. Kein Webhook oder Trigger nötig.

Kann ich gleichzeitig Gorgias oder Intercom verbinden?

Nein. Ein Helpdesk pro Arbeitsbereich: Dieselbe Anfrage in zwei Warteschlangen würde dem Kunden zwei verschiedene Antworten schicken.

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