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Freshdesk-Integration: Ein übergebenes Gespräch wird zum Freshdesk-Ticket

Die Freshdesk-Integration von Agenola öffnet ein Gespräch, das der KI-Agent nicht lösen kann, als Freshdesk-Ticket mit Protokoll und Übergabenotiz (dringende mit hoher Priorität), liest den Status zurück und führt Ticket-, Antwort-, Notiz- und Kontaktaktionen aus Flow-Schritten aus.

So funktioniert es

Möchte ein Kunde einen Menschen sprechen, wird eine Anfrage aufgenommen und in Freshdesk geöffnet: Betreff und im Text Übergabenotiz, Name und Kontakt des Kunden, Quell-Agent und Protokoll. Hat der Agent das Gespräch als dringend markiert, öffnet sich das Ticket mit hoher Priorität. Die E-Mail des Anfragenden wird nur gesetzt, wenn sie echt ist.

Die Verbindung nutzt einen API-Schlüssel: Für die Freshdesk-API gibt es kein OAuth, und das OAuth von Freshworks deckt sie nicht ab. Tickets, Antworten und Notizen werden im Namen des Mitarbeiters geschrieben, dem der Schlüssel gehört; verlässt diese Person das Team, bricht die Verbindung ab, nutzen Sie also den Schlüssel eines gemeinsamen Support-Kontos.

Der Status wird zurückgelesen: Beim Öffnen des Bildschirms Anfragen werden die Status bei Freshdesk abgefragt und im Dashboard übernommen.

  • Flow-Schritte gehen über die Kontakt- und Ticketaktionen von n8n hinaus: Antwort oder interne Notiz zu einem Ticket, Suche nach E-Mail, Status, Priorität und Tag sowie Abruf des Gesprächsverlaufs.
  • Status und Priorität sind in Freshdesk Zahlen; im Schritt wählen Sie sie nach Namen (offen, ausstehend, gelöst, geschlossen; niedrig, mittel, hoch, dringend).
  • Ein Helpdesk pro Arbeitsbereich.

Was es leistet

Diese Liste stammt aus derselben Quelle wie die Freshdesk-Seite im Dashboard: Was hier nicht steht, machen wir mit Freshdesk nicht. Flow-Schritte finden Sie im Flow-Editor unter Schritt hinzufügen → Integrationen → Freshdesk.

KontaktAktion · Flow-Schritt5

  • Kontakt erstellen

    Erstellt einen Kontakt in Freshdesk.

  • Kontakt löschen

    Verschiebt den Kontakt zu den gelöschten Kontakten.

  • Kontakt abrufen

    Liest Name, E-Mail und Telefon des Kontakts.

  • Kontakte abrufen

    Liefert die ersten 100 Kontakte als Liste.

  • Kontakt aktualisieren

    Ändert Name, E-Mail oder Telefon.

TicketAktion · Flow-Schritt8

  • Ticket erstellen

    Öffnet ein Ticket für die angegebene E-Mail; Priorität und Status sind standardmäßig niedrig und offen.

  • Ticket löschen

    Verschiebt das Ticket zu den gelöschten Tickets.

  • Ticket abrufen

    Liest Betreff, Status und Priorität des Tickets.

  • Tickets abrufen

    Liefert die 100 zuletzt aktualisierten Tickets (optional nach Status) als Liste.

  • Ticket-Verlauf abrufen

    Liefert erste Nachricht, Antworten und Notizen des Tickets als Liste, die ältesten zuerst.

  • Auf Ticket antworten

    Schreibt eine Antwort an den Kunden oder eine interne Notiz im Namen des Mitarbeiters, der Freshdesk verbunden hat.

  • Tickets suchen

    Findet bis zu 100 Tickets nach E-Mail, Status, Priorität oder Tag; leere Filter werden ignoriert.

  • Ticket aktualisieren

    Ändert Status, Priorität oder Tags.

AuslöserAuslöser · Abfrage1

  • Ticketstatus geändert

    Beim Öffnen des Bildschirms Anfragen werden die Status aus Ihrem Helpdesk abgerufen; dort gemachte Änderungen erscheinen auch im Dashboard.

Beispielgespräche

Übergabe: Ein dringendes Gespräch wird zum Ticket mit hoher Priorität

Besucher: Mir wurde doppelt abgebucht, das muss heute behoben werden!

Agent: Ich gebe die doppelte Abbuchung sofort als dringend an unser Team weiter. Ihre E-Mail?

Besucher: nora@example.com

Hinter den Kulissen: Das Ticket öffnet sich in Freshdesk mit hoher Priorität; Anfragende nora@example.com, Text mit Übergabenotiz ("doppelte Abbuchung; vorgeschlagener erster Schritt: Transaktion beim Zahlungsanbieter prüfen") und Protokoll.

Die offenen Tickets eines Kunden

Besucher: Ich habe vorhin ein Ticket geöffnet, wie ist der Status?

Agent: Zu Ihrer E-Mail gibt es ein offenes Ticket: "Rücksendung", Status ausstehend.

Hinter den Kulissen: Der Schritt "Tickets suchen" listet Tickets in Freshdesk nach E-Mail und Status; der Agent nennt Betreff und Status des ersten.

Der Agent fügt eine interne Notiz hinzu

Agent: Ich habe Ihren Versandstatus für unser Team notiert; es macht mit Ihnen weiter.

Hinter den Kulissen: Der Schritt "Auf Ticket antworten" mit der Option für interne Notizen schreibt das vom Agenten Gelesene in das Freshdesk-Ticket; die Notiz erscheint im Namen des Schlüsselinhabers.

Einrichtung

  1. 1Klicken Sie in Freshdesk auf Ihr Profilbild → Profileinstellungen und kopieren Sie rechts den Schlüssel unter "Your API Key". Der Schlüssel eines gemeinsamen Support-Kontos ist beständiger.
  2. 2Öffnen Sie in Agenola Integrationen → Freshdesk, geben Sie Ihre Kontoadresse (ihrefirma.freshdesk.com) und den Schlüssel ein; die Verbindung wird vor dem Speichern getestet und die Berechtigung des Schlüssels zum Öffnen von Tickets geprüft.
  3. 3Fertig: Im Chat geöffnete Anfragen landen in Freshdesk. Optional fügen Sie Freshdesk-Schritte im Flow-Editor hinzu; Tickets und Kontakte kommen live aus Freshdesk.

Ausführliche Einrichtung: Wie verbinde ich Zendesk, Intercom oder Freshdesk?

Berechtigungen und wohin Ihre Daten gehen

  • An Freshdesk gesendet: Betreff der Anfrage, Übergabenotiz, Name und Kontakt des Kunden, Quell-Agent, Protokoll und Priorität; in Flow-Schritten die von Ihnen geschriebenen Felder.
  • Aus Freshdesk gelesen: der Status weitergeleiteter Tickets (beim Öffnen des Bildschirms Anfragen) sowie Tickets, Gesprächsverläufe und Kontakte, wenn ein Flow-Schritt danach fragt.
  • Der API-Schlüssel wird verschlüsselt auf dem Server gespeichert und nie wieder angezeigt; nur Inhaber und Admins des Arbeitsbereichs können die Verbindung ändern.
  • Einträge werden im Namen des Schlüsselinhabers geschrieben; erstellt dieser Mitarbeiter seinen Schlüssel neu, verbinden Sie erneut.

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Häufig gestellte Fragen

Warum ein API-Schlüssel statt OAuth?

Für die Freshdesk-API gibt es kein OAuth; das OAuth von Freshworks deckt sie nicht ab. Der Schlüssel wird vor dem Speichern geprüft, verschlüsselt auf dem Server gespeichert und nie wieder angezeigt.

Im Namen welches Mitarbeiters wird das Ticket geöffnet?

Im Namen des Schlüsselinhabers. Anfragender ist der Kunde (wenn seine E-Mail echt ist); Antworten und interne Notizen erscheinen ebenfalls unter dem Schlüsselinhaber. Deshalb wird der Schlüssel eines gemeinsamen Support-Kontos empfohlen.

Wie wird ein dringendes Ticket unterschieden?

Hat der Agent das Gespräch als dringend markiert (Zahlung, nicht zugestelltes Paket), öffnet sich das Ticket in Freshdesk mit hoher Priorität; die anderen mit normaler Priorität.

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