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Intercom-Integration: Ein übergebenes Gespräch in Ihrem Intercom-Postfach

Die Intercom-Integration von Agenola legt ein Gespräch, das der KI-Agent nicht lösen kann, als Konversation des Kontakts oder als Ticket des gewählten Typs in Ihr Intercom-Postfach, liest den Status zurück und führt Kontakt-, Firmen-, Konversations- und Ticketaktionen aus Flow-Schritten aus. Verbindung mit einem Klick, kein Token zum Kopieren.

So funktioniert es

Eine übergebene Anfrage öffnet sich von einem Kontakt aus: Der Kontakt wird zuerst per E-Mail in Intercom gesucht und bei Bedarf erstellt. Standardmäßig landet eine Konversation in Ihrem Postfach; wählen Sie auf der Verbindungskarte einen Ihrer Intercom-Tickettypen, öffnen sich Anfragen als Tickets dieses Typs. Der Text enthält Übergabenotiz, Kundendaten, Quell-Agent und Protokoll.

Flow-Schritte arbeiten mit Intercom 2.16: Leads und Nutzer sind dasselbe Objekt "contact", unterschieden nach Rolle. Der Schritt zum Starten einer Konversation öffnet sie als Nachricht des Kontakts, weil die Intercom-API keine neuen Konversationen von einem Admin aus startet. Antworten, interne Notizen, Schließen und Ticket-Änderungen werden im Namen des Admins geschrieben, der verbunden hat.

Der Status wird zurückgelesen: Beim Öffnen des Bildschirms Anfragen wird der Stand der Konversation oder des Tickets bei Intercom abgefragt und im Dashboard übernommen.

  • Die Datenregion (USA, Europa, Australien) wird beim Verbinden aus Intercom gelesen; Sie werden nicht gefragt. Bei der Anmeldung mit Google gibt es regionsspezifische Schaltflächen.
  • Ein Helpdesk pro Arbeitsbereich.
  • Beim Entfernen der Verbindung wird Agenola auch aus Ihrem Intercom-Arbeitsbereich deinstalliert.

Was es leistet

Diese Liste stammt aus derselben Quelle wie die Intercom-Seite im Dashboard: Was hier nicht steht, machen wir mit Intercom nicht. Flow-Schritte finden Sie im Flow-Editor unter Schritt hinzufügen → Integrationen → Intercom.

FirmaAktion · Flow-Schritt5

  • Firma erstellen

    Erstellt eine Firma mit Ihrer eigenen Firmen-ID; dieselbe ID aktualisiert sie erneut.

  • Firma abrufen

    Liest den Namen der Firma.

  • Firmen abrufen

    Liefert die ersten 100 Firmen als Liste.

  • Firma aktualisieren

    Ändert Name oder Website.

  • Kontakte der Firma abrufen

    Liefert die mit der Firma verknüpften Kontakte als Liste.

LeadAktion · Flow-Schritt5

  • Lead erstellen

    Erstellt einen Lead in Intercom.

  • Lead löschen

    Löscht den Lead endgültig.

  • Lead abrufen

    Liest Name, E-Mail und Telefon.

  • Leads abrufen

    Liefert die ersten 100 Leads als Liste.

  • Lead aktualisieren

    Ändert E-Mail, Name oder Telefon.

NutzerAktion · Flow-Schritt5

  • Nutzer erstellen

    Erstellt einen Nutzer in Intercom (E-Mail ist Pflicht).

  • Nutzer löschen

    Löscht den Nutzer endgültig.

  • Nutzer abrufen

    Liest Name, E-Mail und Telefon.

  • Nutzer abrufen

    Liefert die ersten 100 Nutzer als Liste.

  • Nutzer aktualisieren

    Ändert E-Mail, Name oder Telefon.

TicketAktion · Flow-Schritt5

  • Ticket erstellen

    Öffnet ein Intercom-Ticket des gewählten Typs; erstellt den Kontakt, wenn die E-Mail unbekannt ist.

  • Ticket abrufen

    Liest Nummer, Titel und Stand des Tickets.

  • Tickets abrufen

    Liefert die neuesten 100 Tickets als Liste; nach offen oder geschlossen filterbar.

  • Ticket aktualisieren

    Ändert Stand, Titel oder Beschreibung oder schließt das Ticket; im Namen des verbindenden Admins.

  • Auf Ticket antworten

    Schreibt eine Antwort an den Kunden oder eine interne Notiz; im Namen des verbindenden Admins.

GesprächAktion · Flow-Schritt3

  • Konversation starten

    Öffnet eine neue Konversation als Nachricht des Kontakts; der Kontakt wird per E-Mail gefunden oder erstellt.

  • Auf Konversation antworten

    Schreibt eine Antwort an den Kunden oder eine interne Notiz; im Namen des verbindenden Admins.

  • Konversation schließen

    Schließt die Konversation, optional mit einer letzten Nachricht.

AuslöserAuslöser · Abfrage1

  • Ticketstatus geändert

    Beim Öffnen des Bildschirms Anfragen werden die Status aus Ihrem Helpdesk abgerufen; dort gemachte Änderungen erscheinen auch im Dashboard.

Beispielgespräche

Übergabe: Das Gespräch öffnet sich vom Kontakt aus in Intercom

Besucher: Ich möchte meinen Abo-Plan ändern, finde das aber nicht im Dashboard.

Agent: Planänderungen übernimmt unser Team. Darf ich um Ihre E-Mail bitten?

Besucher: lisa@example.com

Agent: Ich habe es weitergegeben; das Team schreibt Ihnen über Intercom.

Hinter den Kulissen: lisa@example.com wird in Intercom gesucht und bei Bedarf erstellt; eine Konversation dieses Kontakts (oder ein Ticket des gewählten Typs) öffnet sich mit Übergabenotiz und Protokoll in Ihrem Postfach.

Eine Formularantwort wird zum Lead

Agent: Welche E-Mail und welche Firma soll unser Team für eine Demo kontaktieren?

Besucher: max@acme.example, Acme

Agent: Gespeichert; unser Vertriebsteam schreibt innerhalb eines Werktags.

Hinter den Kulissen: Der Schritt "Lead erstellen" legt einen Lead in Intercom an und "Firma erstellen" hängt die Firma an; das Vertriebsteam sieht den Eintrag in Intercom.

Eine interne Notiz zu einem offenen Ticket

Agent: Ich habe Ihre Bestellung geprüft, die Rücksendung ist unterwegs. Ich hinterlasse eine Notiz für unser Team; die Bestätigung der Erstattung kommt von dort.

Hinter den Kulissen: Der Schritt "Auf Ticket antworten" mit der Option für interne Notizen schreibt die vom Agenten gelesenen Bestellinformationen in das Intercom-Ticket; der Kunde sieht sie nicht.

Einrichtung

Unsere App bei Intercom befindet sich derzeit in der Freigabe. Bis dahin steht die Verbindung nicht allen offen; nach der Freigabe gelten die Schritte auf dieser Seite wie beschrieben.

  1. 1Öffnen Sie in Agenola Integrationen → Intercom und klicken Sie auf "Mit Intercom verbinden"; liegt Ihr Arbeitsbereich in Europa oder Australien und Sie melden sich mit Google an, nutzen Sie die Schaltfläche der Region.
  2. 2Erteilen Sie den Zugriff auf der Seite, die Intercom öffnet. Sie kopieren kein Token; Ihre Datenregion wird automatisch erkannt.
  3. 3Wählen Sie, ob Chat-Anfragen als Konversationen oder als einer Ihrer Intercom-Tickettypen geöffnet werden (Standard: Konversation).
  4. 4Optional fügen Sie Intercom-Schritte im Flow-Editor hinzu; Kontakte, Firmen, Konversationen und Tickettypen kommen live aus Intercom.

Ausführliche Einrichtung: Wie verbinde ich Zendesk, Intercom oder Freshdesk?

Berechtigungen und wohin Ihre Daten gehen

  • An Intercom gesendet: E-Mail und Name des Kunden, Betreff der Anfrage, Übergabenotiz, Quell-Agent und Protokoll; in Flow-Schritten die von Ihnen geschriebenen Felder.
  • Aus Intercom gelesen: Admin und Datenregion beim Verbinden, Tickettypen (für die Auswahl), der Stand weitergeleiteter Konversationen und Tickets (beim Öffnen des Bildschirms Anfragen) sowie Kontakte, Firmen, Konversationen und Tickets, wenn ein Flow-Schritt danach fragt.
  • Die Berechtigungen sind in der Intercom-App von Agenola festgelegt und auf das beschränkt, was Weiterleitung und Flow-Schritte brauchen (Kontakte, Firmen, Konversationen und Tickets). Verbindungsdaten werden verschlüsselt auf dem Server gespeichert.
  • Nur Inhaber und Admins des Arbeitsbereichs können die Verbindung ändern; beim Entfernen wird Agenola aus Ihrem Intercom-Arbeitsbereich deinstalliert.

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Häufig gestellte Fragen

Brauche ich ein Zugriffstoken von Intercom?

Nein. Die Bedingungen von Intercom verbieten es, Kunden nach Tokens zu fragen; die Verbindung läuft über die Intercom-App von Agenola, indem Sie den Zugriff in Intercom erteilen.

Öffnet sich die Anfrage als Konversation oder als Ticket?

Das wählen Sie. Standard ist eine Konversation in Ihrem Postfach; wählen Sie auf der Verbindungskarte einen Ihrer Intercom-Tickettypen, öffnet sich ein Ticket dieses Typs. Kundensichtbare und interne Typen funktionieren beide.

Wer startet die Konversation, der Agent oder der Kunde?

In Intercom öffnet sich die Konversation als Nachricht des Kontakts, weil die Intercom-API keine neuen Konversationen von einem Admin aus startet. Der Text enthält trotzdem Übergabenotiz und Protokoll; Ihr Team antwortet in dieser Konversation.

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