Sipariş sorgulama, iptal ve iade nasıl çalışır?

Hangi mağazada ne var?

• Shopify, WooCommerce ve Magento: sipariş sorgulama, talep iletme ve izin verirseniz asistanın siparişi iptal etmesi ya da iadeyi başlatması.

Mağazanızı bağladığınızda oluşan mağaza asistanında sorgulama ve talep iletme açık gelir. Asistanın iptal ve iade yapması ise siz açana kadar kapalıdır.

Müşteri siparişini nasıl sorar?

Asistan sipariş numarasını ve siparişte kullanılan e-posta adresini ya da telefonu ister. İkisi eşleşmezse hiçbir bilgi göstermez. Numarayı tahmin etmeye çalışan biri, öyle bir siparişin olup olmadığını bile öğrenemez. Aynı sipariş için art arda yapılan yanlış denemeler bir süre engellenir.

Mağazanıza giriş yapmış müşteriye kendi siparişleri için numara ya da e-posta sorulmaz; numara vermezse son siparişleri listelenir. Bu Shopify ve WooCommerce'te kendiliğinden çalışır, Magento'da “Giriş yapmış müşteriyi tanı” ayarı açıkken. Başka birinin siparişi için yine numara ve iletişim bilgisi gerekir.

Asistan siparişin durumunu, tarihini, tutarını, ürünlerini, teslimat bilgisini ve kargo takip numarasını söyler.

“Sipariş durumunu getir” adımını asistana ayrıca ekleyebilirsiniz. Sipariş numarası ve e-posta ya da telefon, önceki adımlarda sorulan cevaplardan gelir.

Müşteri iptal ya da iade isterse

Asistan siparişe dokunmaz, isteği ekibinize iletir:

• İptal, iade, değişim, adres değişikliği ya da not, siparişe ekibinizin göreceği bir not olarak eklenir. Sipariş değişmez; ne yapılacağına ekibiniz karar verir.
• Talep Talepler sayfanıza da düşer, yardım masası bağladıysanız oraya da iletilir. İptal ve adres değişikliği acil işaretlenir.
• Aynı talep bir saat içinde iki kez kaydedilmez. Bir siparişe en çok beş talep eklenir; sonrasında müşteriye ekibin döneceği söylenir.
• Akışa “Sipariş talebi ilet” adımını eklerseniz talep yalnız siparişin notuna yazılır, Talepler sayfasına düşmez.

Asistanın iptal ve iadeyi kendisi yapması

İzin verirseniz asistan, isteği ekibe iletmek yerine işlemi kendisi yapar. Bu işlemler gerçektir ve geri alınamaz; bu yüzden başta kapalıdır. Her mağazada aynı kurallar geçerlidir:

• Sipariş önce numara ve siparişteki e-posta ya da telefonla doğrulanır.
• Asistan ne olacağını anlatır ve müşteri açıkça onaylamadan hiçbir şey yapmaz. Onay beş dakika geçerlidir, yalnız o sipariş ve o işlem içindir.
• Yalnız kargoya verilmemiş ve iptal süresi geçmemiş sipariş iptal edilir.
• Asistan müşteriye paranın ne zaman hesabına geçeceği konusunda süre vermez.
• İşlem yapılamazsa asistan, asistan talep alabiliyorsa talebi ekibinize iletmeyi önerir.

Mağazadaki ayarın yanında, AI Asistan adımının “Entegrasyonlar” sekmesinde mağaza kartındaki “Sipariş iptali / iadesi” eylemi de açık olmalıdır. Bu iş yalnız bu adımda vardır, ayrı bir akış adımı olarak yoktur.

Shopify'da açmak

Panelde Entegrasyonlar → Shopify sayfasındaki “Asistanın sipariş işlemleri” kartından açın:

• “Ziyaretçi siparişini iptal edebilsin”: sipariş iptal edilir, ödeme müşterinin ödeme yöntemine iade edilir, ürünler stoğa döner. Süreyi “İptal süresi (saat)” ile belirlersiniz (varsayılan 24, en çok 720).
• “Ziyaretçi iade talebi açabilsin”: kargoya verilmiş ürünler için Shopify'da iade talebi açılır, talebi Shopify yönetiminde siz onaylar ya da reddedersiniz.

WooCommerce'te açmak

WordPress'te WooCommerce → Agenola Agent sayfasının “Order cancellation and refunds” bölümünden açın:

• “Let customers cancel their order through the agent” ve süresi için “Time limit (hours after ordering):” (varsayılan 24, en çok 720).
• “Let customers start a refund (a refund record is created)”. Paranın gerçekten geri gönderilmesini istiyorsanız “Also send the money back through the payment provider” kutusunu da işaretleyin. İşaretli değilse yalnız iade kaydı açılır, ödemeyi ekibiniz geri gönderir.

Magento'da açmak

Magento yönetiminde Stores → Configuration → Agenola altındaki “Gerçek sipariş işlemleri” bölümünden açın:

• “Asistan siparişleri iptal edebilsin” ve “İptal süresi (saat)” (varsayılan 24, en çok 720). Faturası kesilmiş sipariş Magento'da iptal edilemez; onun için iade kaydı açılır.
• “Asistan iade kaydı açabilsin”. İade kaydı para göndermez; ödemeyi ekibiniz geri gönderir.

Ekibiniz için sipariş adımları

Dört mağazada da akışa ekleyebileceğiniz sipariş adımları var: siparişi getirme, not ekleme, iptal etme, bekletme, iade kaydı açma gibi. Bu adımlar müşterinin siparişini doğrulamaz; hangi siparişe uygulanacağını siz kurarsınız.

• Geri alınamaz adımlar, adımdaki “Bu adımın geri alınamaz bir iş yaptığını biliyorum” kutusu işaretlenmeden çalışmaz.
• Böyle bir adımda sipariş ya bu adımda seçilir ya da önceki bir adımın çıktısından gelir; ziyaretçinin yazdığı bir cevap hedef olamaz.
• Çalışma alanı başına saatte en çok 20 geri alınamaz işlem yapılır; sınır dolunca adım “Hata olursa” koluna geçer.

Yapılan işlemleri nerede görürüm?

• Entegrasyonlar sayfasındaki “Eylem istatistikleri” sekmesinde bütün eylemlerin kaç kez başarılı olduğu ve kaç kez hata verdiği görünür.
• Magento'da asistanın yaptığı iptal ve iade, siparişin yorum geçmişine not olarak düşer (Sales → Orders → sipariş → Comments History).