Talepler: müşteri isteklerini görme ve takip etme

Talep nedir, nereden gelir?

Talep, ziyaretçinin size bıraktığı ve takip edilmesi gereken bir istektir. Panelden elle talep açılmaz; talepler konuşmalardan gelir:

• Yapay zekâ asistanı: ziyaretçi ekibe bir şey iletmek ya da kendisine dönülmesini istediğinde asistan e-posta adresini ya da telefonunu alıp talebi açar. Bu her AI Asistan adımında açıktır; kapatmak için adımın “Araçlar” sekmesindeki “Talep alabilir”i kapatın. Aynı kişi bir saat içinde aynı asistandan yeniden yazarsa yeni talep açılmaz; eklediği bilgi açık talebine eklenir.
• Akıştaki “Talep” adımı: ziyaretçinin isteğini ve, “İletişim sorulsun” açıksa, iletişim bilgisini alır. Ziyaretçi “Gönder”e basınca talep açılır. Konuyu yapay zekâ yazar; ad asistanın önceki cevaplarından alınır.
• Asistanın sipariş işlemleri: iptal, iade, değişim, adres değişikliği ya da sipariş notu, mağaza isteği kaydettiğinde talep olarak da düşer. Aynı istek bir saat içinde tekrar gelirse yeni talep açılmaz.
• Kredi bittiğinde: asistan cevap veremeyince ziyaretçiye çıkan iletişim kutusundan bırakılan istek.

Kötüye kullanıma karşı aynı ziyaretçiden saatte en çok 5 talep alınır.

Talepler ekranı

Menüden “Talepler”i açın. Üstteki sekmeler talepleri duruma göre ayırır: “Açık”, “İşlemde”, “Kapandı” ve “Tümü”; her sekmede sayı görünür. En yeni talep en üsttedir; listeyi güncellemek için “Yenile”ye basın.

Arama kutusuyla konu, ad, iletişim bilgisi ya da açıklamada arayabilirsiniz. Birden fazla asistandan talep geliyorsa asistana, acil talep varsa önceliğe göre de süzebilirsiniz.

Tablo konuyu, ziyaretçiyi (iletişim bilgisi yoksa “iletişim yok” uyarısıyla), geldiği asistanı, durumu ve tarihi gösterir. Yardım masasına gönderilen talep varsa “İletim” sütunu nereye gönderildiğini gösterir.

“Acil” rozeti şu durumlarda çıkar: talep adımında yapay zekâ konuşmanın gidişine göre karar verir; sipariş işlemlerinde iptal ve adres değişikliği acildir.

Bir talebi ele alma

Panelde talebe cevap yazılmaz ve talep birine atanmaz; ziyaretçiyle kendi kanalınızdan (e-posta, telefon) iletişime geçersiniz.

1. Talebin satırına tıklayın. Ayrıntıda “Ziyaretçi”, “İletişim”, “Geldiği asistan”, “Açıklama” ve konuşmanın son mesajları (“Konuşma”) görünür. Talep adımından gelen taleplerde “Konuşmayı aç” ile konuşmanın tamamını açabilirsiniz.
2. Talep adımından ya da sipariş işleminden geldiyse “Devir notu”nda konuşmanın özetini ve “Önerilen ilk adım”ı okuyun.
3. Durumu “İşlemde” yapın ve ziyaretçiyle iletişime geçin.
4. Yaptığınız işi “Ekip notları”na yazın. Ekibinizdeki herkes görür; notlar ziyaretçiye ve yardım masasına gitmez, sonradan değiştirilemez.
5. İş bitince durumu “Kapandı” yapın.

Satırdaki üç nokta menüsünden de durumu değiştirebilir ya da (varsa) “Konuşmayı aç”a basabilirsiniz.

Yardım masasıyla birlikte kullanma

Zendesk, Gorgias, Freshdesk ya da Intercom'dan biri bağlıysa her yeni talep oraya da gönderilir ve talepte bağlantısı görünür; bir çalışma alanına bir yardım masası bağlanır. İletişim bilgisi e-postaysa talep o kişi adına açılır, telefonsa talebin içinde yazar. Acil talepler orada da acil işaretlenir.

Gönderilen talebin durumu yardım masasından yönetilir; panelde durum kilitlenir ve örneğin “Zendesk'ta yönetiliyor” yazar. Durum, Talepler ekranını açtığınızda ya da “Yenile”ye bastığınızda yardım masasından alınır.

Gönderim başarısız olursa talepte uyarı çıkar; “Tekrar gönder” ile yeniden deneyebilirsiniz. Ayrıntılar için yardım masaları yazısına bakın.

Kim ne yapabilir?

Bütün üyeler talepleri görebilir. Durum değiştirmek, not eklemek ve yeniden göndermek için sahip, yönetici ya da temsilci rolü gerekir; izleyiciler yalnız okur.

Yeni talepten haberdar olmak için “Uyarılar ve bildirimler” sayfasında “Yeni destek talebi” bildirimini bir kanala bağlayın. Yeni çalışma alanında bu bildirim kapalıdır; hazır bir asistan eklediğinizde e-postaya açılır.

Talepler silinir mi?

Talepler silinmez. Ziyaretçi kişisel verilerinin silinmesini isterse talebin içeriği temizlenir ve talepte “İçeriği silindi” yazar.