نموذج سياسة الإرجاع للمتاجر الإلكترونية
· 8 دقيقة قراءة
تخبر سياسة الإرجاع المتسوق هل يمكنه إعادة المنتج، وإلى متى، وعلى حساب من، وكيف يسترد ماله. السياسة الواضحة تزيل سببًا شائعًا للتردد قبل الشراء، والسياسة المبهمة تخلق نزاعات. إليك الأجزاء التي تحتاجها كل سياسة إرجاع في التجارة الإلكترونية، ونموذجًا يمكنك تكييفه، وأين تنشره.
ماذا يجب أن تتضمن سياسة الإرجاع في التجارة الإلكترونية؟
- مدة الإرجاع: كم يومًا، ومن متى (تاريخ الطلب أو تاريخ التسليم).
- حالة المنتج: غير مستخدم، بملصقاته، في عبوته الأصلية، أو سليم فقط.
- الاستثناءات: المنتجات التي لا تُرجع، مثل المنتجات المخصصة أو سريعة التلف.
- شحن الإرجاع: من يدفع، وهل توفر ملصق شحن.
- كيف يبدأ الإرجاع: نموذج أو بريد إلكتروني أو صفحة الحساب.
- طريقة رد المبلغ ومدته: وسيلة الدفع الأصلية أو رصيد المتجر، وكم يومًا.
- الاستبدال: هل تقدمه وكيف.
- المنتجات التالفة أو المعيبة أو الخاطئة: ماذا يفعل المتسوق.
نموذج سياسة الإرجاع
انسخ النص أدناه، واستبدل كل ما بين المعقوفين بشروطك، واحذف ما لا ينطبق. راجعه مقابل قوانين كل بلد تبيع فيه قبل نشره.
- الإرجاع: يمكنك إرجاع معظم المنتجات خلال [30] يومًا من التسليم واسترداد المبلغ. يجب أن تكون المنتجات [غير مستخدمة، في عبوتها الأصلية، وملصقاتها مثبتة].
- منتجات لا يمكن إرجاعها: [المنتجات المخصصة، والمنتجات سريعة التلف، وبطاقات الهدايا، والمنتجات المعروضة كبيع نهائي].
- كيف تبدأ الإرجاع: راسلنا على [البريد الإلكتروني] أو استخدم [رابط صفحة الإرجاع] مع رقم طلبك. سنرد خلال [2] يوم عمل بتعليمات الإرجاع.
- شحن الإرجاع: [شحن الإرجاع مجاني؛ سنرسل لك ملصقًا مدفوعًا مسبقًا.] أو [تتحمل تكلفة شحن الإرجاع ما لم يكن المنتج تالفًا أو خاطئًا.]
- رد المبلغ: بعد استلام المرتجع وفحصه، نرد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية خلال [5] أيام عمل. قد يستغرق ظهوره في حسابك بضعة أيام أخرى.
- الاستبدال: [نقدم استبدال المقاس واللون مجانًا خلال مدة الإرجاع.] أو [للاستبدال، أرجع المنتج واسترد المبلغ ثم اطلب من جديد.]
- المنتجات التالفة أو الخاطئة: إذا وصل طلبك تالفًا أو معيبًا أو خاطئًا، راسلنا خلال [7] أيام من التسليم مع صورة، وسنستبدله أو نرد المبلغ دون تكلفة.
- الأسئلة: راسلنا على [البريد الإلكتروني] وسنساعدك.
الحد الأدنى القانوني: الاتحاد الأوروبي وتركيا
في الاتحاد الأوروبي، يحق للمستهلك الذي يشتري عبر الإنترنت إلغاء الشراء خلال 14 يومًا من التسليم دون إبداء سبب. ويدفع عادةً تكلفة شحن الإرجاع، إلا إذا عرض البائع دفعها أو لم يبلّغه بالتكلفة مسبقًا. ومن الاستثناءات المنتجات المخصصة والسلع سريعة التلف والمحتوى الرقمي المفتوح (Your Europe).
وفي تركيا، مدة حق الانسحاب في البيع عن بُعد 14 يومًا، ويجب على البائع رد جميع المدفوعات خلال 14 يومًا من إشعار الانسحاب. وإذا استخدم المتسوق شركة الشحن التي حددها البائع، فلا يمكن تحميله تكلفة شحن الإرجاع (وزارة التجارة التركية).
لكل بلد قواعده الخاصة. إذا كنت تبيع خارج بلدك، فيجب أن تفي سياستك بأشد سوق تبيع فيه، أو أن تذكر شروطًا مختلفة لكل بلد.
أمثلة على سياسات الإرجاع: سخية ومتشددة
- سخية: 60 يومًا، وملصقات إرجاع مجانية، واستبدال مجاني. تبني الثقة في الطلبات الأولى والمنتجات التي يصعب تقييمها عبر الإنترنت مثل الملابس والأحذية، مقابل مرتجعات أكثر.
- معيارية: 30 يومًا، ويدفع المتسوق شحن الإرجاع ما لم يكن المنتج معيبًا، بالقدر الذي يسمح به القانون. حل وسط شائع.
- متشددة: الحد الأدنى القانوني. تناسب المنتجات منخفضة الهامش أو المصنوعة حسب الطلب، لكن توقع أسئلة أكثر قبل الشراء.
أيًّا كان اختيارك، فتكلفة الإرجاع أسهل تخطيطًا من تكلفة بيع ضاع بسبب الشك. والإجابة عن أسئلة المقاس قبل الشراء من أفضل طرق تقليل المرتجعات.
أين تنشر سياسة الإرجاع؟
في شوبيفاي، انتقل إلى Settings > Policies لإضافة سياسة الإرجاع والاسترداد أو إنشائها. تضع شوبيفاي روابط سياساتك في تذييل صفحات الدفع، ويظهر رابط سياسة الإرجاع أيضًا في صفحة مراجعة الطلب. ويمكن لشوبيفاي إنشاء نماذج، لكن بالإنجليزية فقط ولصفحات الدفع المضبوطة على الإنجليزية، وأنت مسؤول عن الالتزام بالسياسة التي تنشرها (مركز مساعدة شوبيفاي).
في WooCommerce، أنشئ السياسة كصفحة واربطها من التذييل وصفحات المنتجات وخطوة الدفع.
وعلى أي منصة، اذكر الشروط الأساسية، مثل "إرجاع مجاني خلال 30 يومًا"، في صفحة المنتج نفسها حيث يتخذ المتسوق قراره.
اجعل سياستك تجيب عن الأسئلة بنفسها
نادرًا ما يقرأ المتسوق السياسة كاملة. إنه يسأل: هل يمكنني إرجاعه إن لم يناسبني، ومن يدفع، ومتى يُرد المبلغ. اكتب السياسة بحيث يكون لكل سؤال من هذه الأسئلة إجابة من جملة واحدة، وأبقِ صفحة الأسئلة الشائعة متوافقة معها؛ راجع دليلنا عن صفحة الأسئلة الشائعة في شوبيفاي.
يقرأ agenola، وهو مساعد تسوق بالذكاء الاصطناعي، سياستي الإرجاع والشحن في متجرك حين تربط شوبيفاي أو WooCommerce، ويجيب عن هذه الأسئلة في صفحة المنتج بلغة المتسوق. وحين تعدّل السياسة يمكن تحديث نسخة المساعد لتبقى إجاباته متوافقة معها.
هذا المقال معلومات عامة وليس استشارة قانونية. تختلف قوانين حماية المستهلك من بلد إلى آخر وتتغير بمرور الوقت؛ راجع سياسة الإرجاع مع محامٍ أو المصادر الرسمية لكل سوق تبيع فيه.
المصادر
- Your Europe — Guarantees and returns: cancelling a purchase. الاتحاد الأوروبي، معلومات رسمية للمستهلكين
- T.C. Ticaret Bakanlığı — İnternet ve telefon vasıtasıyla yapılan satışlara yeni standartlar geldi. وزارة التجارة التركية، 28 نوفمبر 2014
- Shopify Help Center — Adding store policies