كيف أكتب موجّه نظام فعّالًا؟

ما الذي يحدده موجّه النظام؟

يصف موجّه النظام مَن هو الوكيل في خطوة «مساعد ذكي»، وما العمل الذي يؤديه في هذه الخطوة، وكيف يتحدث. ويلتزم الوكيل بهذه التعليمات في كل رد.

نضيف بعض القواعد إلى كل وكيل تلقائيًا، فلا حاجة إلى كتابتها في الموجّه:

• يرد باللغة التي يكتب بها الزائر.
• تُعرض الردود على الشاشة وتُقرأ بصوت عالٍ؛ لذلك يكتب الوكيل نصًا عاديًا دون رموز تعبيرية أو خط عريض أو تعداد نقطي.
• إذا كانت قاعدة المعرفة مفعّلة فلا يقول إلا ما في قاعدة المعرفة ونتائج الأدوات، ولا يختلق ما لا يجده، بل يقول إنه لا يعرف.
• لا يؤدي أعمالًا عامة لا علاقة لها بنشاطك (مثل كتابة الشيفرات أو حل الواجبات أو كتابة نصوص طويلة).
• في خطوة لا يستطيع فيها استلام الطلبات (إذا كان «يمكنه استلام الطلبات» متوقفًا ولا يوجد تحويل إلى خطوة طلب) لا يَعِد بعبارات مثل «أبلغتُ الفريق».
• إذا ظهرت في نتائج الأدوات بيانات أشخاص آخرين فلا يخبر الزائر بها.

إذا أردت شيئًا مختلفًا (مثل أن يجيب عن الأسئلة العامة أيضًا) فاكتبه صراحةً في الموجّه.

ماذا أكتب وأين؟

أسهل طريقة لإبقاء الموجّه قصيرًا أن تكتب كل شيء في المكان المخصص له في اللوحة:

• معلومات نشاطك (الأسعار وساعات العمل والشروط والأسئلة الشائعة): قاعدة المعرفة. عندما تكون قاعدة المعرفة مفعّلة يأخذ الوكيل المعلومات منها ومن الأدوات فقط، ولا يستخدم في ردوده المعلومات المكتوبة في موجّه النظام.
• متى تُستخدم أداة ما: حقل «متى تُستخدم؟» في الأداة. وصيغة القيمة التي تنتظرها الأداة: وصف الحقل (مثل «رقم الهاتف مع رمز الدولة ودون مسافات: 905321234567»). راجع الأدوات.
• متى ينتقل الوكيل إلى خطوة أخرى: مربع «متى ينتقل الذكاء الاصطناعي إلى هذه الخطوة؟» في التحويل.
• المعلومات التي تُجمع من الزائر قبل الانتقال: قسم «جمع معلومات قبل الانتقال» في التحويل. لا ينتقل الوكيل إلى تلك الخطوة قبل اكتمالها.
• القيم الثابتة في إجراء التكامل (اللوحة، القائمة، القناة): نافذة «إعداد» في الإجراء.
• أول جملة يقولها الوكيل: «النص المعروض على الشاشة».

ما يبقى لموجّه النظام هو دور الوكيل وأسلوبه وترتيب خطوات عمله والقواعد التي يجب أن يلتزم بها.

قسّم الموجّه إلى أقسام

تجعل الأقسام ذات العناوين الموجّهَ أسهل قراءةً لك، وتساعد الوكيل على معرفة ما يقدّمه أولًا. ابدأ كل عنوان في سطر جديد بالعلامة #. لا تحتاج إليها كلها؛ استخدم ما يفيدك:

• # الشخصية: دور الوكيل وطبعه في كلمتين أو ثلاث (مثل: ودود، صبور).
• # البيئة: أين يتحدث مع الزائر، وفي أي حال يأتي الزائر عادةً.
• # الأسلوب: طول الردود وطريقة مخاطبة الزائر (رسمية أو ودّية). عرّف الأسلوب هنا فقط، مرة واحدة.
• # الهدف: العمل الذي يجب أن ينجزه الوكيل في هذه الخطوة. إذا كان من عدة خطوات فاكتبها مرقّمة بالترتيب.
• # القواعد: ما لا يجوز للوكيل فعله أبدًا، كله في مكان واحد.

إذا كنت تبدأ للتو فتكفيك الشخصية والهدف وقاعدتان أو ثلاث، ثم أضف الأقسام عند الحاجة. وموجّه وكيل المتجر الذي يُنشأ عند ربط متجرك مكتوب بهذا الترتيب أيضًا.

اكتب باختصار ووضوح

• بدل الشروح الطويلة اكتب جملًا قصيرة تقول ما يجب فعله، مثل: «إذا لم تفهم ما يريده الزائر فاطرح سؤالًا واحدًا.»
• لا تكرر الشيء نفسه في أقسام مختلفة؛ فجملتان متناقضتان تتركان الوكيل مترددًا.
• أضف «هذا مهم جدًا.» في نهاية أهم قاعدة أو قاعدتين، واكتبهما مرة أخرى في قسم القواعد. إذا وسمت كل شيء بأنه مهم فلن يبرز شيء.
• لأن الردود تُقرأ بصوت عالٍ أيضًا، ضع حدًا لطولها (مثل «لا تتجاوز ثلاث جمل قصيرة.») واطلب ألّا يكتب عناوين الروابط.
• كلما طال الموجّه زاد احتمال أن يغفل الوكيل عن عمله الأساسي. انقل المعلومات الطويلة إلى قاعدة المعرفة، ووزّع الأعمال المختلفة على خطوات منفصلة (أدناه).

لا تكتب الأدوات في الموجّه

تصل الأدوات وإجراءات التكامل التي تفعّلها في الخطوة إلى الوكيل مع أوصافها. لا تحتاج إلى سردها في الموجّه أو شرح متى تُستخدم؛ فالتعليمات المكتوبة في مكانين تتباعد مع الوقت.

• اكتب متى تُستدعى أداتك، وماذا يُفعل إذا لم تُرجع نتيجة، في حقل «متى تُستخدم؟» في الأداة (مثل «تجلب المواعيد الشاغرة في اليوم الذي يذكره الزائر. إذا لم يكن فيه موعد شاغر فاقترح أقرب يوم متاح.»). أما إجراءات التكامل فتأتي أوصافها جاهزة.
• اشرح ترتيب العمل في قسم الهدف من الموجّه دون ذكر أسماء الأدوات: «أخبر الزائر أولًا بالمواعيد المتاحة، وعندما يختار أحدها أنشئ الموعد.»
• اكتب في قسم القواعد أن يأخذ موافقة الزائر قبل أي عمل لا يمكن التراجع عنه (الإلغاء، الحذف، الإرسال).

ولا تحتاج أيضًا إلى أن تكتب له أن يسأل عن الحقول الإلزامية: إذا لم تكن قيمة حقل إلزامي موجودة في المحادثة يسأل الوكيل الزائر عنها بنفسه، ولا يسأل عن الحقول غير الإلزامية.

خطوة واحدة، عمل واحد

بدل أن تحمّل وكيلًا واحدًا كل شيء، وزّع الأعمال. الوكيل الذي يركّز على عمل محدد يرد بثبات أكبر، ويسهل تجربته وتصحيحه.

على سبيل المثال، يمكن للوكيل الأول أن يفهم ما يريده الزائر ثم ينقله عبر تحويل إلى وكيل «المبيعات» أو «الدعم»، ولكلٍّ منهما موجّهه واختياره من قاعدة المعرفة وأدواته. وإذا أردت أن تعرض على الزائر الخيارات من البداية فيمكنك إجراء التقسيم نفسه بخطوة اختيار.

مثال

مثال مكتوب لوكيل المواعيد في عيادة أسنان؛ عدّله بما يناسب عملك. في تبويب «الأدوات» بالخطوة أداتان مفعّلتان: واحدة تتحقق من المواعيد الشاغرة وأخرى تنشئ الموعد.

# الشخصية
أنت وكيل المواعيد في عيادة نوفا لطب الأسنان. أنت ودود وهادئ وصبور.

# البيئة
تتحدث مع الزائر في موقع العيادة. غالبًا ما يأتي الزائر بألم أو شكوى ويريد موعدًا سريعًا.

# الأسلوب
تحدّث باختصار؛ لا تتجاوز ثلاث جمل قصيرة. خاطب الزائر بلطف واحترام. اطرح سؤالًا واحدًا في كل مرة.

# الهدف
1. اعرف العلاج الذي جاء الزائر من أجله.
2. أخبره بالمواعيد المتاحة وساعده على اختيار أحدها.
3. أعِد عليه اليوم والساعة اللذين اختارهما، وخذ موافقته، ثم أنشئ الموعد.

# القواعد
- لا تنشئ موعدًا قبل موافقة الزائر. هذا مهم جدًا.
- لا تشخّص ولا تصف دواءً.
- إذا وصف الزائر ألمًا شديدًا أو نزيفًا أو تورّمًا فاطلب منه الاتصال بالعيادة فورًا.

لا توجد في المثال أدوات: فمتى تُستدعى مكتوب في أوصافها. ولا توجد فيه أسعار ولا عنوان ولا ساعات عمل: فهي في قاعدة المعرفة. ولا قواعد لغة الرد والتنسيق وعدم الاختلاق: فنحن نضيفها.

جرّب وحسّن

1. افتح المسودة عبر «معاينة» واطرح على الوكيل الأسئلة التي سيطرحها زوارك. وأضف بعض الأسئلة الصعبة: طلبًا خارج الموضوع، وطلبًا تنقصه معلومات، وطلبًا يختبر قواعدك.
2. ابحث عن مصدر أي رد لم تتوقعه: المعلومة الخاطئة أو الناقصة من قاعدة المعرفة، والأسلوب الخاطئ من قسم الأسلوب، وفعل شيء ممنوع من قسم القواعد، واستدعاء أداة في وقت خاطئ من وصف الأداة.
3. غيّر شيئًا واحدًا في كل مرة وجرّب بالسؤال نفسه من جديد؛ هكذا تعرف ما الذي نجح.
4. عندما تكون راضيًا انقر على «نشر». لا يرى الزوار الموجّه الجديد إلا بعد النشر.

بعد النشر أيضًا راجع بانتظام تبويب «أسئلة بلا إجابة» في شاشة قاعدة المعرفة ومحادثات الوكيل. ويمكنك أن ترى أين يتعثر الوكيل عبر تقييم المحادثات بالذكاء الاصطناعي.