الطلبات: عرض طلبات العملاء والتعامل معها
اطّلع على الطلبات التي يتركها العملاء، وغيّر حالتها، وأضف ملاحظات الفريق، وأرسلها إلى مكتب الدعم.
ما الطلب ومن أين يأتي؟
الطلب شيء تركه العميل لك ويحتاج إلى متابعة. لا تُنشأ الطلبات يدويًا في اللوحة، بل تأتي من المحادثات:
- خطوة «طلب» في التدفق: تضيف طلب العميل إلى القائمة، مع اسمه وبيانات التواصل إن أردت.
- إجراءات الطلبات لدى مساعد الذكاء الاصطناعي: طلبات الإلغاء أو الإرجاع أو الاستبدال أو تغيير العنوان أو ملاحظة الطلب. إذا تكرر الطلب نفسه خلال ساعة فلا يُفتح طلب جديد.
- نموذج التواصل الذي يملؤه العميل أثناء عدم اتصال فريقك.
شاشة الطلبات
افتح «الطلبات» من القائمة. تقسّم التبويبات العلوية الطلبات حسب الحالة: «مفتوح» و«قيد المعالجة» و«مغلق» و«الكل»، مع عدد لكل منها.
ابحث بالموضوع أو الاسم أو بيانات التواصل. وعندما تأتي الطلبات من أكثر من تدفق يمكنك التصفية حسب التدفق، وحسب الأولوية عند وجود طلبات عاجلة.
يعرض الجدول الموضوع (مع شارة «عاجل»)، والزائر (مع تنبيه عند غياب بيانات التواصل)، والتدفق المصدر، والحالة، والتاريخ. وللطلبات المرسلة إلى مكتب دعم تظهر الجهة التي أُرسلت إليها.
التعامل مع طلب
- انقر صف الطلب. تعرض نافذة التفاصيل بيانات التواصل والوصف والمحادثة كاملة.
- اقرأ ملخص الذكاء الاصطناعي للمحادثة و«الخطوة الأولى المقترحة» تحت «ملاحظة التسليم».
- اجعل الحالة «قيد المعالجة» وتواصل مع العميل.
- اكتب ما قمت به في «ملاحظات الفريق»، فيراه كل أعضاء فريقك.
- عند الانتهاء اجعل الحالة «مغلق».
يمكنك أيضًا «تغيير الحالة» أو فتح إجابات العميل في التدفق من قائمة النقاط الثلاث في الصف.
الاستخدام مع مكتب الدعم
إذا كان Zendesk أو Gorgias أو Freshdesk أو Intercom مربوطًا، يُرسل كل طلب جديد إليه أيضًا مع رابط في الطلب. تُدار حالة الطلب المرسل من مكتب الدعم، فتُقفل الحالة في اللوحة ويظهر مثلًا «تُدار في Zendesk».
إذا فشل الإرسال يظهر تنبيه في الطلب، ويمكنك إعادة المحاولة بزر «إعادة الإرسال». راجع مكاتب الدعم للتفاصيل.
من يستطيع ماذا؟
يرى جميع الأعضاء الطلبات. أما تغيير الحالة وإضافة الملاحظات وإعادة الإرسال فتتطلب دور المالك أو المدير أو الموظف؛ ويقتصر المراقبون على القراءة.
لتصلك الطلبات الجديدة، اربط إشعار «طلب دعم جديد» بقناة في صفحة «التنبيهات والإشعارات».
مقالات ذات صلة
- كيف أربط Zendesk أو Gorgias أو Intercom أو Freshdesk؟تصل الطلبات المفتوحة في المحادثة إلى مكتب المساعدة لديك أيضًا؛ يرد فريقك من هناك وتعود الحالة إلى agenola.
- خطوات الطلب وإجراء التكامل والنهايةكيف تُعدّ الخطوات التي تفتح طلبًا، وتنفّذ عملًا في أنظمة خارجية، وتنهي المسار؟
- التنبيهات والإشعارات: أي حدث يذهب إلى أي قناة؟وجّه تنبيهات العميل المنتظر والطلب الجديد والرصيد والأعطال إلى Slack أو Teams أو Telegram أو البريد الإلكتروني.