E-ticarette Müşteri Hizmetleri: Online Mağazalar İçin Pratik Rehber

E-ticarette müşteri hizmetleri nedir?

Mağaza ile alışverişçi arasındaki her konuşmayı kapsar. Satış öncesi hizmet, satışı belirleyen soruları cevaplar: olur mu, stokta var mı, ne zaman gelir, kargo ne kadar. Satış sonrası hizmet siparişten sonrasını yürütür: siparişim nerede, nasıl iade ederim, adresimi değiştirebilir miyim, hasarlı geldi.

Pek çok mağaza yalnız ikinci kısma personel ayırıyor. Hizmetin gelire dönüştüğü yer ise birinci kısım.

E-ticaret müşteri hizmetlerinin karşılaştığı sorular

• Ürün soruları: beden, kalıp, malzeme, uyumluluk, kullanım.
• Stok ve teslimat: var mı, ne zaman kargoya verilir, ne zaman gelir.
• Maliyetler: kargo ücreti, vergi ve gümrük, çalışmayan indirim kodları.
• "Siparişim nerede?": satın almadan sonra genelde en sık sorulan soru.
• İade ve değişim: süre, ücret, paranın nasıl iade edildiği.
• Sipariş değişiklikleri: adres, beden ya da ürün değişikliği, iptal.
• Sorunlar: hasarlı, eksik ya da yanlış ürün, ödeme sorunları.

Kendi konuşmalarınızdan bir aylık bölümü bu gruplara ayırın. En büyük gruplar önce çözülecek olanlardır: daha iyi sayfalarla, self servisle ya da otomasyonla.

Online mağaza hangi müşteri hizmetleri kanallarını sunmalı?

• Self servis: SSS sayfası ve net politikalar basit soruları konuşmaya gerek kalmadan cevaplar. Shopify SSS sayfası rehberimize bakın.
• Canlı sohbet ve yapay zekâ sohbeti: satış öncesi soruların çıktığı ürün sayfasında anında cevap.
• E-posta: fotoğraf, belge ya da zaman gerektiren konular için.
• Mesajlaşma uygulamaları: alışverişçilerin çoğunun zaten bulunduğu WhatsApp, Instagram ve Messenger.
• Telefon: ekibiniz karşılayabiliyorsa yüksek tutarlı siparişler ve acil sorunlar için.

Her kanala ihtiyacınız yok. Hızlı cevaplayabildiklerinizi sunun ve gelen kutuları arasında bir şey kaybolmasın diye hepsini tek bir yardım masasında toplayın.

E-ticarette müşteri hizmetleri için iyi uygulamalar

• Satış öncesi soruları çıktıkları yerde cevaplayın: üç tık ötede değil, ürün sayfasında.
• Hızlı cevap verin, özellikle sohbette. Hızlı bir ilk cevap, "bakıyorum" bile olsa, alışverişçiyi tutar.
• Kesin cevap verin: tarih, fiyat, adım. "Yakında" ve "duruma göre" yeni sorular doğurur.
• Politikaları, SSS'yi ve ödeme adımını tutarlı tutun. Çelişki güven kaybettirir ve anlaşmazlık yaratır.
• Her kargo e-postasına takip bağlantısı koyun; alışverişçi siparişini kendisi izlesin.
• Bağlamıyla devredin: konuşma bir insana geçtiğinde alışverişçi kendini tekrar etmek zorunda kalmamalı.
• Alışverişçinin dilini konuşun, kelimenin tam anlamıyla: hangi dilde yazdıysa o dilde cevap verin.
• Tekrarlanan soruları düzeltmeye çevirin: ürün sayfasına bir ayrıntı, daha net bir politika, daha iyi bir beden tablosu.

E-ticaret müşteri hizmetlerinde yapay zekâ

Yapay zekâ tekrarlayan, bilgiye dayalı sorularda iyi: ürün ayrıntısı, stok, teslim süresi, iade kuralları ve mağaza izin veriyorsa sipariş durumu. Her saatte ve her dilde çalışır. İstisnalarda, şikâyetlerde ve takdir gerektiren kararlarda insanlar daha iyi.

Mantıklı bir iş bölümü: önce kendi kataloğunuzdan ve politikalarınızdan cevap veren bir yapay zekâ asistanı cevaplasın, belirsiz olan her şeyi konuşmayla birlikte ekibinize devretsin. Seçmeden önce şunlara bakın:

• Yalnız mağazanızın verisinden cevap veriyor ve bilmediğinde bunu söylüyor.
• İptal gibi siparişi değiştiren eylemler alışverişçinin onayını istiyor.
• Devirler ekibinizin zaten kullandığı yardım masasına düşüyor.
• Cevaplayamadığı soruları görebiliyorsunuz.

Daha ayrıntılı bakış için e-ticarette konuşmalı yapay zekâ rehberimize ve e-ticaret chatbot sayfamıza bakın.

E-ticaret müşteri hizmetleri nasıl ölçülür?

• İlk cevap süresi: alışverişçinin ilk cevabı ne kadar sürede aldığı.
• Çözüm süresi: sorunun ne kadar sürede çözüldüğü.
• Sipariş başına başvuru: düşüyorsa sayfalarınız ve politikalarınız işini yapıyor.
• Müşteri memnuniyeti (CSAT): konuşmadan sonra tek soruluk bir anket.
• İnsansız karşılanan pay: otomasyonun ve self servisin ne kadarını üstlendiği.
• Konuşmalardan gelen gelir: satış öncesi bir cevabın ardından gelen satışlar.

agenola nereye oturuyor?

agenola vitrin için bir yapay zekâ alışveriş asistanı: alışverişçi ürün sayfasında onunla konuşur ya da yazar; o da canlı kataloğunuzdan ve mağaza politikalarınızdan Türkçe, İngilizce ya da Arapça cevap verir. WooCommerce, Magento ve BigCommerce'te sipariş ve kargo durumuna da bakar.

Alışverişçi bir insan istediğinde ekibiniz aynı sohbet penceresinde, o ana kadar söylenen her şeyle birlikte devralır. Konuşmalar Zendesk, Gorgias, Intercom ya da Freshdesk'e de devredilebilir; böylece yardım masanız ekibinizin çalıştığı tek yer olarak kalır.

E-ticaret müşteri hizmetleri kontrol listesi

• En büyük soru gruplarınız kendi konuşmalarınızdan biliniyor.
• SSS ve politikalar basit soruları kesin rakamlarla cevaplıyor.
• Satış öncesi sorular ürün sayfasında cevap buluyor.
• Sunduğunuz her kanal hızla, tek bir yardım masasında cevaplanıyor.
• Devirler konuşma geçmişini taşıyor.
• İlk cevap süresi, sipariş başına başvuru ve CSAT her ay izleniyor.

Cevapsız kalan satış öncesi sorular, terk edilen sepetlerin sessiz nedenlerinden biri; sepet terki nasıl azaltılır rehberine bakın.