Talepler: müşteri isteklerini görme ve yanıtlama

Talep nedir, nereden gelir?

Talep, müşterinin size bıraktığı ve takip edilmesi gereken bir istektir. Panelden elle talep açılmaz; talepler konuşmalardan gelir:

• Akıştaki “Talep” adımı: müşterinin isteğini, isterseniz adını ve iletişim bilgisini alıp kuyruğa ekler.
• Yapay zekâ asistanının sipariş işlemleri: iptal, iade, değişim, adres değişikliği ya da sipariş notu istekleri. Aynı istek bir saat içinde tekrar gelirse yeni talep açılmaz.
• Ekip çevrim dışıyken müşterinin doldurduğu iletişim formu.

Talepler ekranı

Menüden “Talepler”i açın. Üstteki sekmeler talepleri duruma göre ayırır: “Açık”, “İşlemde”, “Kapandı” ve “Tümü”; her sekmede sayı görünür.

Arama kutusuyla konu, ad ya da iletişim bilgisine göre arayabilirsiniz. Birden fazla akıştan talep geliyorsa akışa, acil talep varsa önceliğe göre de süzebilirsiniz.

Tablo konuyu (acilse “Acil” rozetiyle), müşteriyi (iletişim bilgisi yoksa uyarıyla), geldiği akışı, durumu ve tarihi gösterir. Yardım masasına gönderilen talepler için ayrıca nereye gönderildiği görünür.

Bir talebi ele alma

1. Talebin satırına tıklayın. Ayrıntı penceresinde iletişim bilgisi, açıklama ve konuşmanın tamamı görünür.
2. “Devir notu” bölümünde yapay zekânın konuşmadan çıkardığı özeti ve “Önerilen ilk adım”ı okuyun.
3. Durumu “İşlemde” yapın, müşteriyle iletişime geçin.
4. “Ekip notları”na yaptığınız işi yazın; ekibinizdeki herkes görür.
5. İş bitince durumu “Kapandı” yapın.

Satırdaki üç nokta menüsünden de “Durumu değiştir” diyebilir ya da müşterinin akıştaki cevaplarını açabilirsiniz.

Yardım masasıyla birlikte kullanma

Zendesk, Gorgias, Freshdesk ya da Intercom bağlıysa her yeni talep oraya da gönderilir ve talepte bağlantısı görünür. Gönderilen talebin durumu yardım masasından yönetilir; panelde durum kilitlenir ve örneğin “Zendesk'ta yönetiliyor” yazar.

Gönderim başarısız olursa talepte uyarı çıkar; “Tekrar gönder” ile yeniden deneyebilirsiniz. Ayrıntılar için yardım masaları yazısına bakın.

Kim ne yapabilir?

Bütün üyeler talepleri görebilir. Durum değiştirmek, not eklemek ve yeniden göndermek için sahip, yönetici ya da temsilci rolü gerekir; izleyiciler yalnız okur.

Yeni talepten haberdar olmak için “Uyarılar ve bildirimler” sayfasında “Yeni destek talebi” bildirimini bir kanala bağlayın.